陈丽梅 黄绍晶 蒋丹蓉

（福建医科大学附属南平市第一医院，广东 南平 353000）

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门诊高危患者就诊过程中的护理风险管理

陈丽梅 黄绍晶 蒋丹蓉

（福建医科大学附属南平市第一医院，广东 南平 353000）

近几年来，我国医疗水平和公众健康知识水平有了一定发展与提高，公众的法律观念与自我保护意识有所增强，而医疗护理风险也有所增加。由于门诊患者流量很大，具有较强的流动性，护士肩负很多责任，承担很多工作，工作的繁琐性会引发很多纠纷，急诊疾病存在复杂性风险、危急性风险以及不能预见性的风险，加强门诊高危患者就诊过程中的护理风险管理有重要意义。

门诊护理；高危患者；风险管理

门诊就诊过程中经常会出现病情恶化与疾病突然发作的情况，这些患者就是门诊高危患者。虽然门诊高危患者就诊时的突发意外现象没有明确归纳进医院护理不良事件范畴中，但是就诊意外具有不可预测性和突发性，患者与家属缺少充分的心理准备，对医学特殊性不够了解，出现不良后果后，往往会引起医患纠纷[1]。

1 门诊高危患者就诊风险原因

导诊分诊缺少主动服务意识和责任心，处理问题的方式与沟通技巧不够恰当；对患者与家属提出的问题不够重视，没有足够的耐心对待患者的症状和主诉，不能做出准确的判断；患者就诊时会经历排队环节，如果门诊护士语言稍有不慎，就会引起患者的不满。

部分门诊医生对新药的配伍禁忌不够了解，由于拉丁文的书写不够清楚，导致辨认困难。

录入员缺少对药物的理解，缺乏一定的药理知识，没有正确地执行医嘱，不能认真履行查对制度，常常引发药物使用方法、药物剂量以及给药途径和时间出现错误。

药剂人员对药剂把关不够严格，发出去的药剂与药剂剂量和处方有所区别，没有交代药物保存的方法和需要注意的事项。在发药的高峰期，只求发药的速度而忽视了严格性，从而出现漏发、错发以及多发的情况。

门诊就诊具有突发性和复杂性的特点，因为老年患者反应比较迟钝，发生意外事件的几率要大于正常患者，出现危机情况时可能会危及到生命。所以，门诊护理人员要重视老年患者的突发性疾病，主要有低血糖、急性心肌梗死、脑出血、癫痫大发作以及高热惊厥；以及各种因素导致的疲劳、低血压以及脱水会引起晕厥和跌倒，从而发生意外[2]。

2 门诊高危患者就诊护理风险管理措施

门诊要每个月定期开展风险探讨会议，积累日常护理工作中潜在或者已经出现的护理风险信息，并进行系统分析，制定预防措施，改进方案，制定管理条例，明确风险管理责任，监督检查由质控小组执行，调查患者满意度。

门诊医务处要每个月定期开展药物的知识培训，增强医务人员对新药物的认识与了解，熟练掌握药物的禁忌证、适应证以及配伍禁忌。对门诊处方合格率进行不定时抽查，录入员要正确对待查对工作，药品录入后需要和医生进行核对，准确无误后再保存。执行医如果有疑问要和医生进行沟通和交流，对待文化水平较低的患者或者老年患者需要反复交代药物的使用方法、用量、时间、注意事项以及不良反应。可以在药物的外包装上用符号或者文字标识，引导患者正确用药[3]。

门诊护理人员要具备理论基础，也要有一定的责任心与职业道德品质；同时，还要有准确的判断力、良好的心理素质以及敏锐的观察力。诊区护士要及时观察候诊区患者的病情变化，如有异常要及时安排患者就诊，或者将患者送往急诊科诊治。护理工作中，会因为语言不当引起患者与家属的不满情绪，所以要规范岗位语言，对门诊医务人员进行培训，增强护患的沟通，提高患者的满意度，用实际行动获得患者的理解、尊重、信任以及支持，维护患者的知情权，医患双方要共同承担风险，避免护患纠纷。门诊护理人员要按时参加医院进而科室开展的讲座以及业务学习，学习《医疗事故处理条例》等相关的法规知识，提高医护人员的素质水平，明确医护人员和患者的权利。

优化门诊就诊环境，确保就诊环境和布局的合理性，流程标识需要清晰、醒目，过道和走廊的光源要充足没有杂物，地面要无积水、平坦。在卫生间中设置防滑垫和扶手，预防患者在卫生间中跌倒。面对体弱的患者，护理人员要主动搀扶，给患者提供拐杖和轮椅，给患者创造温馨、安静、整洁的就医环境，实行“一卡通”制度、特需门诊服务与预约挂号服务，四季常备针线、开水、口杯和雨伞等[4]。

3 取得成绩

近三年来，根据我院突发性意外资料显示，突发性事件有了明显下降，2011年门诊量为295 134人次，突发性意外40例；2012年门诊量为296 102人次，突发性意外35例；2013年门诊量为297 231人次，突发性意外31例。根据2011—2013年的统计资料，挂号之前的咨询分诊阶段，筛查出5例危重患者，及时送往急诊科后，成功抢救4例、死亡1例。死亡患者家属对护理工作表示接受，无投诉现象。

4 小结

门诊资源不足，空间布局不够集中，患者较多，且病种复杂，患者候诊时间过长，高危患者就诊时容易发生意外事件。有效的护理风险管理，要从薄弱的环节着手，不但可以加强护理风险预见性，还能增强门诊医护人员对风险管理的应变能力，规范门诊护理人员的护理行为，提高护理人员的法律意识以及责任心，避免发生意外事件。只有持续、长期进行门诊风险管理，才能给病患提供有序、安全、优质的护理服务，避免引起护患纠纷。

[1] 冷育清，李玉芬，商月娥，等．门诊高危患者就诊过程中的风险管理[J]．中华护理杂志，2010，1(12)：12-13．

[2] 张晓波．门诊高危患者就诊过程中的安全管理[J]．医学理论与实践，2011，12(2)：23-24．

[3] 陈茹，程燕．门诊高危患者就诊过程中的导诊体会[J]．吉林医学，2012，7(12)：21-22．

[4] 郭美英．门诊患儿就诊过程中的风险管理[J]．内蒙古医学杂志，2013，2(12)：34-35．

1672-7185（2014）16-0006-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.16.005

2014-04-09）

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