孙 翠

（淄矿集团中心医院急诊科，山东 淄博 255120）

急诊护理纠纷的原因分析及应对措施

孙 翠

（淄矿集团中心医院急诊科，山东 淄博 255120）

【摘要】目的探讨急诊科护理存在纠纷的主要原因及应对措施。方法对2010年5月至2013年5月我院急诊科出现护理纠纷的55例患者临床资料进行回顾性分析，调查分析护理纠纷原因。结果55例急诊护理纠纷中，服务态度较差23例，患者对护理人员技术不满意13例，分诊不准确7例，科室协调不当6例，文书书写不当4例，急救用物故障2例。结论明确护理纠纷的产生因素，规范相关规章制度，并及时采取有效措施加强护理人员的责任心，掌握沟通技巧等，为患者提供满意的护理，才可有效减少护理纠纷的发生。

【关键词】急诊科；护理；纠纷；措施

2010年5月至2013年5月，我院急诊科共发生55起护理纠纷，现对其临床资料进行分析总结，以探讨急诊科护理纠纷的主要原因及防范措施，现报道如下。

1 临床资料

本组急诊科护理纠纷55起，男30例，女25例；年龄5～76岁，平均45.6岁，主要临床表现为：呼吸系统疾病、消化系统疾病、心脑血管系统疾病、中毒、交通意外伤害以及其他疾病等。针对上述不同病症进行相应地抢救治疗及护理。

2 结 果

护理纠纷原因：服务态度较差23例（41.8%），患者对护理人员技术不满意13例（23.6%），分诊不准确7例（12.7%），科室协调不当6例（10.9%），文书书写不当4例（7.4%），急救用物故障2例（3.6%）。

3 原因分析

3.1 护理人员缺乏责任心，分诊不准确

严格执行制度及操作规程是安全医疗与护理的保证，而部分护士在工作中缺乏服务意识，规范意识薄弱，尤其当工作量大时，常自作主张、削减操作规程。由于急诊科分诊护理人员的护理知识相对匮乏，经验较少，在紧急事情的处理上常出现差错，导致病情观察不仔细，接诊时未详细询问病史，出现分诊错误，导致患者在多科室间转换，延误诊治引起纠纷[1]。

3.2 护理人员法制观念淡薄

部分护理人员还未充分认识到临床潜在的法律问题，如护理过程中不注意自身保护，发生纠纷时需封存哪些资料与证据，缺乏护理纠纷处理程序的知识，抢救记录不完善，忽视患者的权益，议论患者病情与隐私，在工作期间接听电话等，以上护理行为缺乏严肃性，易引起患者的不满。

3.3 工作量大，沟通不到位

由于急诊科危重患者较多，工作量大，且有轻重缓急之分。在治疗中不能很好地与轻症患者及家属交流沟通，或语气较为生硬，易产生纠纷。这类急诊纠纷多与护士的沟通技巧及水平有关，掌握好沟通技巧，可大大减少护理纠纷发生概率。

3.4 护理人员技术不熟练

急诊患者病情急、变化快，护理人员尤其是新护士的护理经验欠缺，在本组中，患者对护理人员技术不满意13例，由于部分护士对急救设备和仪器使用不够熟练，使得相关仪器不能及时地用于抢救工作中，进而影响抢救时间和质量，引起患者不满；急诊护理工作中，部分医护人员虽具备过硬的技术，但常处于紧张心理，心理素质差，导致重症患者未能很好抢救，导致护理纠纷的发生。

3.5 医疗文书书写欠缺

由于急诊科就诊的患者多为危重患者，在抢救时护士执行的多为口头医嘱，进而无法及时地对各种紧急用药、药物剂量、患者病情变化等进行记录，而是在抢救结束后另行补记，容易导致疏漏及书写不全面，未能准确反映病情，引发纠纷。

4 应对措施

4.1 树立“以人为本”的服务意识，加强护患沟通

良好有效的沟通可有效缓解护患关系，是构建和谐护患关系的核心。护理人员通过沟通可了解患者的生理、心理等问题，在思想上、观念上、行动上做到“急患者所急，想患者所想”，增加护患双方的信任和理解，进而减少误会和纠纷的发生。同时护理人员要实时提醒和控制自己的心理活动，排除心理障碍和困扰，以积极的心态对待每位患者。

4.2 加强法律法规培训

护理人员应积极学习相关法律知识，将先进的护理理论知识与实践相结合，保证患者安全，提高护理质量。我院多次组织全科护理人员学习与护理工作相关的法律法规，讨论报纸或刊物上刊登的医疗纠纷案例等，吸取教训并防患未然。主动运用法律手段来维护护患双方的合法权益，时刻牢记法律就在身边，严格执行规章制度，坚持预防为主的原则，以达到持续改进、消除各种安全隐患、避免医疗事故发生的目的。并不定期组织“三基”训练、业务学习及“岗位练兵”活动，积极参加各类讲座及技术比赛，培养护理人员的观察力、责任心和应急能力，使得急诊工作有条不紊的进行。

4.3 加强操作规程及护理的学习

加强规章制度的学习，增强落实制度的自觉性，不定期检查制度落实情况，尤其是查对制度、值班交接班制度、抢救记录书写等，使护理人员严格执行每一项护理操作，做到“四定、三及时”等，确保急救器材等随时处于备用状态。重视对心肺复苏、急性中毒及重症患者的监护及急救设施的正确运用等培训，使护理人员具有良好的理论知识及熟练的操作技能，增加患者及家属的信任感，提高护理工作质量。

4.4 规范护理文书的书写，增强自我保护意识

护理文书的书写是患者救治情况的真实记录，也是处理纠纷、医疗事故的法律依据。在急症患者的抢救中，护士应用备用纸作简要记录，在短时间内记录下医嘱内容，避免纠纷；同时应尊重患者及家属的知情权，配合医师及时向家属传递信息，注意沟通技巧和时间，必要时做好文字记录。另外规范书写护理文件并保管好护理文书，在保护患者及自身权益。

5 小 结

急诊科接诊的患者多病情变化快、突发事件多，护理人员的工作量大、涉及面广、风险性大，再加上护患关系的建立事件短、沟通少、要求高且矛盾多，易产生护理纠纷。因此，急诊科护理人员需树立“以患者为核心”的服务理念，提高服务质量，重视护患沟通，提高沟通水平，严格遵守各项规章制度[2]。护理人员应适应新形势的需要，在不断扩充自己知识的同时，加强技术水平及护理质量，提高预见力和应急力，避免和减少医疗事故及纠纷的发生。

参考文献

[1] 邓晓莉.急诊科护理纠纷主要原因分析与防范措施[J].齐鲁护理杂志,2010,16(4):119-120.

[2] 徐华.浅谈急诊护理纠纷的原因及防范措施[J].基层医学论坛, 2010,14(21):646-647.

中图分类号：R473

文献标识码：B

文章编号：1671-8194（2014）15-0338-02