经济转型时期医院信访工作的特点及认识

2014-01-24陈颖

中国医药指南 2014年4期

关键词：来访者信访工作医患

陈颖

（黑龙江省医院，黑龙江哈尔滨 150036）

经济转型时期医院信访工作的特点及认识

陈颖

（黑龙江省医院，黑龙江哈尔滨 150036）

本文分析了医院信访形成的原因，阐述了医院信访工作的重要性与特点，并对提高医院信访工作提出了有效的措施。

经济转型时期；医院信访工作；特点；认识

医院作为一个公共机构，与人民的生活具有密切的联系。通过医院的信访工作，可以提高医疗服务质量，满足患者的就医需要，维护医院良好公众形象[1-3]。因此可以说，提高医院高效的信访工作是促使医院工作的不断前进发展的推动力。

1 医院信访形成的原因

1.1 医疗质量

医院信访一大部分是由于医疗质量引起的。医院的医疗质量也是医院生存基础，大家在就医的时候，首先选择的就是医疗质量较高的医院，医院当前医患矛盾突出，是有许多因素导致的，患者对医院的医疗水平一般寄予了很大的期望，认为在医院花费了大量的金钱，就应该把病治好，没有意识到医疗质量对不同的个体具有一定的差异性，因此如果对医疗结果不满意就很容易上访，有时由于医院对患者的病情诊断不足，没有意识到疾病的严重性，在进行诊治的过程中也会出现问题，导致医患矛盾，因此，在治疗患者的时候应该提前给患者及家属讲解一些必要的医疗常识，方便在治疗的时候，能够给予积极的配合，及早的解除患者的痛苦，也要提高医疗人员的职业道德水平，认真对待病情，关怀患者，尽力减少医患纠纷。

1.2 服务态度

服务态度在医疗纠纷中所占的比例也很高。当前，医院服务态度的主要问题是随着医院医疗水平的升级和结构的不断优化，医护人员不能及时跟得上这种变化，患者觉得医院的承诺和最终的服务具有很大的差距，导致患者和家属很大的不满。此外，医院每天都要面对很多的患者，而医护人员的数量是有限的，医护人员没有很大的精力去照顾到每一个患者，个别素质较低的医护人员可能态度较差，造成患者的心理负担，容易出现医患矛盾。对于医院来说，要改变这种现象，必须要加强对医护人员的职业道德培训，使他们体会到工作的意义和价值，学会关爱患者，用心对待每一个患者，让患者在医院身心愉快的进行治疗，也使医护人员更好的实现自我价值。

1.3 经济纠纷

当前，由于在医院治疗产生的医疗费用造成的纠纷也是很频繁的。在市场经济下，医院为了自身的生存发展，也需要取得经济效益，患者对收费标准认识的偏差或者医院在治疗的时候仅仅从高利润来考虑增加了患者的医疗费用，造成了医患纠纷，出现这种问题，一部分是患者对医保财务不了解，对经济纠纷存在认识上的偏差，一部分是由于医院的财务人员对收费的账目解释不到位，没有对患者认真仔细的说明，造成患者产生误解，认为医院在收费的时候存在猫腻。为避免出现经济纠纷给医院的正常工作带来问题，首先应该从制度上入手，医院的财务人员能够对患者的资金费用进行详细的讲解，让他们了解医保的范围和具体的报销流程，因此，加强对财务人员的培训很重要，可以有效地避免医疗纠纷。

2 医院信访工作的特点

医院的信访工作是联系患者和医护人员的桥梁，通过二者的沟通，医院可以了解患者的心声，不断改善自身的工作，提高服务的质量，更好的赢得患者的满意。

在经济转型期，医院信访工作的特点主要表现：首先，信访反映的问题越来越多，而且，趋同性很强，就是患者反映的主要问题具有很大的一致性。其次，随着计算机技术的发展，信访的投诉方式越来越多样化，以前单一的走访，现在出现邮件、发帖等多样化的方式。再次，在一些问题上出现了患者及家属不理性解决的方式，一旦发生医疗事故，许多人聚集到医院进行示威，影响医院的正常工作，也给医护人员造成了很大的精神压力，增加了医院解决纠纷的难度。

3 提高医院信访工作的有效措施

3.1 健全规章制度

把医院的信访工作作为促进医院全面发展的重要组成部分，解决好医院的信访工作是社会转型时期医院面临的一个重要课题。医院只有重视信访工作，才能不断完善信访。首先，医院要成立专门的信访工作领导小组，小组的组长由医院的主要领导担任，小组内部要做好人员的分工，确保责任到位，各司其职。建立健全医院的信访工作制度，对医院的信访工作应该及时召开会议，进行总结，对好的方面要形成经验性文字。其次，设立专门人员负责的医院信访办公室，做好信访的各项管理工作，把各项工作进行总结整理，保留原始的材料。再次，组建专业的评判委员会，对医院的信访案例进行评判，发现存在问题，提出有效的改进建议。当前，存在一些医院的信访办不受理患者的问题，医院方面应该明确做出要求，对来访者的任何问题，信访办都应该受理并细致的做好记录，及时给与反馈，取得患者的信任。

3.2 认真接待来访者

信访者不是敌人，是更好改进工作的动力，应该真诚的对待每一位信访者。处理信访的工作人员，应该用心对待每一位来医院反映情况患者或家属，站在患者和家属的位置考虑，做到与他们感情想通，倾听他们的呼声，同情他们的遭遇，关心他们的疾苦。让每一个来访者感到医院的温暖，增加二者的沟通和联系。对信访者反应的问题，不要武断的做出结论，要进行认真仔细的核实，确认情况之后，要及时的启发疏导，进行耐心的说服和解释，处理问题要做到公正公平，不偏袒任何一方。在为患者讲情的时候，要有一定的原则，理智要战胜感情，在实事求是的基础上，对来访者的不良行为进行理性的疏导。

3.3 提高医院服务质量

在一些来访者当中，存在医院服务质量问题带来的问题。医院的服务态度是医院的无形资产和在患者当中的品牌形象，对促进医院的发展具有不可估量的作用，首先，注重对医院职工政治思想素质教育，提升道德意识，提高医疗质量。其次，大力的疏通信访渠道，给患者提供一个反映问题的渠道。不断充实信访内容，健全接待来访和信息反馈等制度。

3.4 提高接访人员素质

高素质的医护人员可以提升医院的管理，促进医院的长远发展。医院的信访工作人员要具有高尚的道德修养，也要有与信访者及时有效沟通的本领，掌握当前的医疗政策，具备一定的医学基础知识和卫生管理常识，能够对矛盾做好分析和解决。