●刁 羽

（四川理工学院图书馆，四川自贡643000）

QFD技术在地方高校图书馆服务质量管理中的应用

●刁 羽

（四川理工学院图书馆，四川自贡643000）

QFD；地方高校图书馆；服务质量；顾客需求；质量特性

将QFD技术应用在地方高校图书馆服务中，在分析地方高校图书馆与重点大学图书馆在基础服务、深层次服务和服务社会三方面差距的基础上，确定了地方高校图书馆的顾客需求和质量特性，由此建立地方高校图书馆质量屋，找出影响地方高校图书馆质量的主要因素，依据其服务的特殊性和规律性，提出“地方高校图书馆质量控制三步曲”。

1 引言

质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）是一种客户驱动的产品开发方法，它的整个开发过程以满足市场顾客需求为出发点，各阶段的质量屋都是以市场的需求所直接驱动的。［1］

QFD在日本诞生后，相继被一些企业采用，20世纪90年代以后，QFD在服务业的应用也逐渐增多。服务业以满足顾客需求为目标，以顾客接触为条件，而QFD以顾客需求为驱动，两者的特点和实现机制上存在着内在的逻辑联系，服务的同时强调顾客参与。

地方高校图书馆作为特殊的服务行业，与重点大学图书馆相比，在馆藏资源、专业人才配置以及对内对外服务方面都存在一定的局限性，这就要求地方高校图书馆必须不断地认识、发现、开发和满足本校师生需求，积极大胆地尝试适应地方高校发展方向且具有创新意识的服务模式。质量功能展开（QFD）是一种立足于产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证和改进方法。……