全程信息化的信息服务综合管理系统开发策略∗

2014-01-01周新跃

图书馆学刊 2014年12期

周新跃

（湖南农业大学图书馆，湖南长沙 410128）

信息服务是以信息检索、组织和传递为中心的服务模式，是图书馆重要的综合性业务，主要有科技查新、定题服务、代查代检、文献传递、参考咨询和学科导航等项目，科学性、规范性和技术性很强，又不乏机械、繁琐、重复的事务，耗费工作人员工作时间多，一旦出现疏漏将直接影响服务质量和效率。随着全社会科技创新深度、广度和力度的不断加大，信息服务需求量大幅递增，这一问题愈发尖锐。因此，利用网络通讯技术、计算机技术、数据库技术，提高信息服务机构的管理和服务水平，高质量、高效率地实现信息服务规范化、精细化是亟待解决的问题。同时，绩效评价是对信息服务业绩与效益客观地定量评价，有利于挖掘服务机构潜力，实现信息服务的可持续健康发展。

目前国内关于网络环境下综合性的信息服务管理系统的研究多为理念、方法、对策等理论探讨[1-5]，技术实现的研究和实践鲜见报道，且大多局限于科技查新服务[6-16]。早期的探索有的侧重查新机构内部使用、为查新员提供便利，如将查新委托和查新报告自动转换为档案内容并进行档案管理[10]，或将用户委托内容自动转换为查新报告相应部分的文档自动生成[6，7，14，15]，有的侧重为委托用户提供网上服务便利，如在线委托和查询[7，9，11-14]或在线结算[12，13]，虽然取得了阶段性、针对性成效，但功能单一的特点非常突出，能用而不适用，在探索解决时空多点信息交互下高效服务的复杂性与多样性问题的前提下，逐渐过度为网络环境下集成的查新公共服务平台，既辅助查新员开展业务，又便于查新用户接受服务。然而，公共服务平台多采用B/S模式，存在一定安全隐患[6，7，9-13，16]，功能也不够完整，如未涉及绩效评价、远程访问、在线审核审批、任务自动分配、办公区安防智能监控等功能，也没有辅助文献检索的功能，信息化、自动化水平有待提高。

为了在安全可靠地开展信息服务的前提下更好地满足信息服务中心服务和管理功能需求，并且客观科学地开展绩效评价，笔者着重从系统总体设计及功能实现上探讨了基于B/S+C/S混合结构、集成WiFi、3G/GPRS等通信技术和自动化电气控制技术的全程信息化的信息服务综合管理系统的开发策略。

1 系统基本需求

①系统涵盖科技查新、定题服务、代查代检和文献传递等4种有偿信息服务，服务流程如图1所示。其中文献传递由专门的文献传递员完成，科技查新、定题服务和代查代检由查新员负责；

②凡有信息服务需求的科技工作者都可申请成为系统用户，任何时间任何地点都可用电脑、手机、平板电脑等终端通过有线网络或WiFi、3G/GPRS访问系统，进行委托、查询、结算，或上传资料，或修改个人信息；

③用户与服务机构作为信息服务的交易主体，在商务过程中能实现信息的实时双向交互；

④系统须有丰富的统计分析功能，在此基础上，能自动给工作人员分配任务，能进行相关文献的智能检索，能自动生成报告文档和对信息服务进行绩效评价；

⑤办公区具有远程智能安防监控。

图1 信息服务流程

2 系统设计

2.1 系统总体结构

常用系统架构包括两层或多层C/S模式、B/S模式。C/S模式系统响应速度快，安全性高，服务器运行数据负荷较轻，但需要安装专用的客户端软件，客户端的操作系统受到限制，系统维护和升级难度较高，应用范围受限。B/S结构共享性强，分布性广，可以随时随地访问，系统扩展和维护简单方便，但安全性低、响应速度慢、稳定性差，易受网络环境影响。因此，综合考虑安全性和共享性的前提下，本系统采用B/S模式结合C/S模式的混合结构。系统结构如图2所示。

图2 系统结构

信息服务中心内部局域网采用两层C/S架构，客户机、打印机和集线器等设备为客户端，通过客户机，查新员（或其他信息服务工作人员）、审核员、财务监管和主管领导直接访问数据库服务器，系统管理员对数据服务器进行数据维护和备份。客户机连接ARM控制器，再以有线或无线方式与安防探测器或安防设备的电源控制器相连，组成智能安防监控。

与外部网络连接时，用户在Web页面提示下通过浏览器访问Web服务器，提交各种请求，Web服务器与数据库服务器通过ADO连接，对请求进行处理，再将处理结果通过网络返回给浏览器。移动终端通过3G/GPRS网络或WiFi访问系统提供的Web接口与系统进行数据交互。用户不能直接访问数据库服务器，有利于数据库的相对安全。因此，采用三层B/S架构，在逻辑上分为客户层、Web服务器层和数据服务器层：①客户端层，主要通过Web Forms实现，包括aspx页面、用户控制、服务器控制以及某些与安全相关的对象和类，采用浏览器方式，通过浏览器提供用户与系统之间的友好访问；②服务器层，处理日常业务，访问数据层，从数据层提取数据、修改数据以及删除数据，并将结果返回给客户端层；③数据层，由数据库系统组成，执行各类数据的统一存储、访问和管理，根据客户端层的请求为服务器层提供相应的数据操作。系统网络拓扑结构如图3所示。

图3 系统网络拓扑结构

2.2 系统开发环境

服务器采用Win2003 Server操作系统；服务器端数据库采用SQL2005，开发语言采用SQL语言；选用专业的PHP集成开发平台——Zend Studio作为B/S集成开发工具；选用Powerbuilder10为C/S开发平台。

3 系统功能模块及运行模式

系统采用B/S模式结合C/S模式的混合架构，分为C/S模式下信息服务业务活动和管理的内勤子系统和B/S模式下用户网上作业的用户子系统。应用软件由个人信息管理、电子商务、业务办理、统计分析、短信通信、智能监控和系统管理7个模块组成，分别实现内勤子系统的登录、个人事务管理、业务管理、短信收发、现场监控、系统管理六大主要功能以及用户子系统的委托签约、付费结算、辅助参考、查询、注册登录、个人事务管理、短信接收和远程监控八大功能。系统功能结构图如图4所示。

图4 系统功能结构

3.1 个人信息管理模块

主要用于管理用户和图书馆信息服务工作人员的基本信息。

对于用户子系统，提供注册登录和个人事务管理功能。用户注册获得账号和密码，并逐项提交个人真实信息，系统管理员审批后，账号和密码被激活。用户通过账号密码入网，这是用户进入系统的唯一入口。还为用户提供修改登录密码和个人信息等个人事务网上管理。

对于内勤子系统，内部工作人员由系统管理员分配账号密码，登录入网，或进行提交个人真实信息、修改登录密码、修改个人信息等个人事务网上管理。

3.2 电子商务管理模块

主要是用户在线委托、签约、结算和机构审核审批等业务流转管理。

对于用户子系统，提供在线委托和在线签约功能。用户登录进入委托或签约界面，逐项选择或填写项目中英文名称、委托目的、委托范围、项目科学技术要点和关键词等相应内容，科技查新还需要提供拟定的查新点，并根据审核结果进行修改、完善。在线结算支持划拨经费和银行转账两种付费模式。用户登录进入付费结算界面，校内有科研经费的用户选择划拨经费，输入并确认项目名称和编号；校内无科研经费用户或校外用户选择银行转账，输入、确认个人网银账号密码，系统直接与银行连接，通过银行的支付网关进行操作，采用SSL128位加密算法和SET安全电子交易协议完成在线支付功能。用户还可以查询信息服务各个项目的基本知识，以及服务范围、收费标准、服务程序、委托签约须知和相关资质等内容。

对于内勤子系统，提供审核审批等业务流转管理功能。按规定的业务流程，查新员或其他服务工作人员审核用户的委托书和合同，审核员审核查新员的查新报告，财务监管员审核用户经费结算情况，主管领导对各类报告是否输出进行终审批准。

3.3 业务办理管理模块

主要用于信息服务开展过程的管理。

对于用户子系统，主要功能是与查新员或其他服务工作人员在服务过程中的沟通。或上传具有辅助参考价值的文件，或与相关工作人员在线实时交流。在线实时交流是界面上的文字交流，目的是突破时间、地域等因素的限制，实时沟通，确保用户、工作人员之间进行深入细致的交流，获得与服务项目有关的更多细节。

对于内勤子系统，主要功能是辅助各类信息服务工作人员进行文献检索和内部工作人员之间点对点、一点对多点、多点对多点的实时交流。文献辅助检索能提供异构数据库集成检索。通常，各类数据库资源的数据模型、查询语言、系统结构等差异很大，工作人员需要以不同的检索方式一一检索，而且不少信息资源会重复检索，检索工作量大。通过文献辅助检索，只需选定所需的异构数据库，设定检索策略和关键词，系统自动分别建立各数据库的访问机制，返回获得的数据并同时去重，工作人员只需根据访问结果筛选相关文献。

3.4 统计分析模块

主要用于信息服务相关业务数据的统计分析和绩效评价，分别在两个子系统实现图形和报表显示。

系统囊括了信息服务相关业务各项数据信息，包括：①录入后基本不会变动的固定信息，如服务机构信息、服务项目信息、用户个人信息和机构工作人员信息等；②根据委托项目发生变动的信息，如项目中英文名称、委托目的、委托范围、科学技术要点和关键词等项目基本信息，中英文检索式、中英文检索词、筛选的中英文相关文献的题录、用户上传的辅助性附件等业务处理信息，审核审批情况等业务管理的信息。因此可以设计丰富的统计分析功能。

基于丰富的统计分析功能，系统建立任务自动分配模型，设定各项信息服务工作人员的学科背景、从业时间、英文水平、已完成工作量、已分配工作量、在岗状况等服务人员指标以及服务项目、委托目的、学科、时间要求等委托项目指标，各指标的权重由机构根据实际情况定期调整，根据定量计算结果自动作出分配任务的判断。

根据相关部门制定的报告规范格式的规定，系统设计了技术文档的模板，基本不会变动的固定信息将自动填写到文档中，根据项目发生变动的信息只需在界面上选定或输入也将自动填写到文档，系统自动生成各类服务项目的委托书、合同和报告等各类文本，并且连同附件保存在系统中。

绩效评价是核心功能。系统建立绩效评价模型，设定服务项目、服务数量、人员培养、相关科研成果、服务收益、机构管理水平等六因素，采用SPSS对统计数据进行聚类分析、判别分析、相关分析等更深入的数据分析，科学、客观、智能地进行绩效评价。考虑到机构的适用性，允许进一步量化和细化处理：①可以根据机构的需要设置各因素的权重，如根据完成目标的难易程度和重要性赋值，或根据服务目的、开放范围和收费模式对服务收益的影响赋值等；②对于服务数量，综合考虑服务的项目、范围、目的和时限的差异；③对于科研成果因素，综合考虑国内外文献与影响因子对科研贡献评价的差异。

3.5 系统管理模块

主要用于信息、数据的管理与查询。提供机构信息、个人信息的管理功能，以及系统初始化、系统数据维护和备份的功能。只有系统管理员可以添加或修改机构基本信息、添加或删除工作人员、设置入网用户和机构工作人员的操作权限、对系统数据进行定时人工或自动维护或备份。

3.6 短信通信模块

主要用于通过手机短信的方式建立用户和服务机构之间或者机构工作人员之间的动态联系。用户通过短信平台及时获取服务机构的通知，包括委托书审核、合同审核、经费结算和终审批准的通知，工作人员通过短信平台给下一流程的工作人员发送通知信息，获取下一流程的工作人员反馈的审核信息，实时、动态、通信费低廉，且不受时间和地点的限制。

3.7 智能监控模块

主要用于安防探测器和安防设备电源的控制管理。信息服务涉及知识产权和技术秘密，相关机构是涉密单位，因此需要现场安全防卫。

系统中工作区安防监控由内勤子系统自动控制。各种安防探测器都采用有线或无线方式与ARM控制器相连，夜间如有非法人员入侵或发生火灾等，立即向ARM控制器发出预警信号，ARM控制器则现场发出声光报警，并紧急控制安防设备的电源，以摄像头来捕捉、传递视频图像到客户机，或启动喷淋设备，同时将报警信息通过有线网络或WiFi、3G/GPRS无线通信以短信或电话报警形式通知机构工作人员。

在工作区，无需人工操作。但是工作人员可以通过有线网络或WiFi、3G/GPRS无线通信利用用户子系统进行设防、撤防等设置以实现远程监控功能。

4 系统主要特点

①提高了系统安全性，系统以B/S+C/S混合网络架构为基础，在保持共享性的基础上提高了安全性。

②技术集成度更高，实现了人与人、人与系统、设备与系统的远程访问和智能监控，系统集成了WiFi、3G/GPRS无线通信技术，集成了自动化电气控制技术，电脑、手机、平板电脑等终端都能有线或无线接入系统，安防探测器和安防设备的电源以ARM控制器为核心有线或无线接入系统，入网不受时间、地点的限制，人与人、人与系统、设备与系统可以在线实时交互或通过短信平台通信，实现了业务活动与行政管理的自动化和安防监控的自动化。

③为业务活动增添了不少业务辅助功能，文献的辅助检索将多个异构数据库的分别检索转化为集成检索，大大简化了检索的工作量，在线审核审批，简化了信息服务工作人员办理相关手续的环节。

④统计分析能力更为完善，为业务管理增添了不少自动处理功能，采集的信息包括基本信息、业务信息和管理信息，内容更丰富，分类更科学，实现任务自动分配功能，尤其是集成了绩效评价，通过量化和细化处理，提高了适用性。

5 结语

借鉴当前网络环境下科技查新管理系统经验和特点，结合信息服务的实际情况，改进软件、硬件环境，从系统功能整合、扩展及提高安全性着手，初步探讨了基于B/S结合C/S混合结构、集成WiFi、3G/GPRS等无线通信技术和自动化电气控制技术的信息服务管理与绩效评价平台的设计与实现，希望有助于安全、高效、智能地实现远程访问、个人信息管理、业务管理、辅助检索、档案管理、经费管理、智能安防监控、统计分析和绩效评价的信息服务综合管理。

网络环境下信息服务平台的建设能有效提高图书馆信息服务的管理和服务水平，高质量、高效率地实现信息服务规范化、精细化，是我国科技事业可持续发展的客观要求。随着技术的进步和客户需求层次的提高，该平台还需要在实际应用过程中进一步完善和发展。

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