吴丽杰

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在保障公民的基本文化权益，提升全民思想道德素质和科学文化素质，促进全社会精神文明建设中，发挥着不可替代的作用。公共文化服务评价指标体系是公共文化服务体系建设和制度设计的重要内容。通过对图书馆公共文化服务的评估，建立有效的评价指标体系，不仅便于管理者和公众从整体上把握图书馆公共文化服务状况，为改善图书馆公共文化服务提供建设性的参考信息，对于促进图书馆服务健康发展，完善公共文化服务体系整体建设也具有极为重要的意义。笔者在分析图书馆公共文化服务评价指标体系的构建原则基础上，引入评估主体多元化的理念，建立基于层次分析的四维综合评估模型，以期用于指导图书馆公共服务评价指标体系建设实践。

1 图书馆公共文化服务评价的理论基础

准确把握图书馆公共文化服务的本质特征是对图书馆公共文化服务作出科学评价的前提。图书馆公共文化服务涵盖了图书馆服务和公共文化服务两个层面。图书馆学五定律和新公共服务理论作为图书馆理论和公共服务理论的代表，分别对图书馆服务和公共服务的本质做出了权威的阐释。

1.1 图书馆学五定律

印度图书馆学家阮冈纳赞于1931年提出了著名的图书馆学五定律，总结了图书馆工作的基本规律，阐明了图书馆中各种要素和各种工作之间的内在联系，为图书馆服务指明了方向。图书馆学五定律被一致认为是图书馆发展史上最经典的理论，其精神实质对当前的图书馆服务工作仍然具有深刻的指导意义。

①书是为了用的。第一定律明确指出图书馆的职能不仅是收藏和保存资源，更重要的是使资源得到充分的利用，这是图书馆开展服务的前提。

②每个读者有其书。表明所有公众都享有平等利用图书馆的权利，图书馆应当无差别地对待每位用户，从知识和信息的角度维护社会公平。

③每本书有其读者。是与第二定律互为补充，其内涵在于努力提高图书馆资源的利用率和用户需求的满足率。

④节省读者的时间。指明图书馆在满足用户需求的前提下，还要提高工作效率，节省用户的时间。

⑤图书馆是一个生长着的有机体。第五定律对图书馆的发展规律作了深刻揭示，表明图书馆应当顺应时代的发展，不断调整服务内容和服务方式，以满足公众日益增长的精神文化需求。

1.2 新公共服务理论

新公共服务理论是由美国公共管理学者珍妮特·V·登哈特和罗伯特·B·登哈特在对传统公共行政理论和新公共管理理论进行反思和批判的基础上，提出了新公共服务的七条重要理念：第一，服务于公民，而不是顾客；第二，公共利益是目标而非副产品；第三，公民权比企业家精神更为重要；第四，思考要具有战略性，行动要具有民主性；第五，承认责任并不简单；第六，政府的职能是服务，而不是掌舵；第七，重视人，而不只是重视生产率。

这七项理念对于优化公共服务，建设服务型政府具有重要的参考价值。公共文化服务评价指标的建设要注意吸收这些先进的理念，科学确定公共文化服务评价的基本原则，建立以公众为本、公共利益至上为核心的公共文化服务体系，并以此为基础构建科学合理的指标体系，以促进公共文化文化体系建设的发展和完善。

2 图书馆公共文化服务评价指标体系的设计原则

2.1 公众本位原则

公众本位是以公众的意愿和需求作为图书馆公共文化服务的出发点和落脚点。图书馆公共文化服务评估的目的在于最大程度地满足公众日益增长的文化服务需求。目前，公共文化服务评估大多以服务机构为导向，导致客观指标与公众的需求存在一定的差异。只有确切识别公众的服务需求，才能够提供更具针对性的公共文化服务。因此，评价图书馆公共文化服务必须充分了解公众的文化需求，并以此为依据来设计评价指标。以公众需求为导向，按需提供服务是构建图书馆公共文化服务评价指标体系要遵循的最基本的原则。

2.2 兼容多元化评估主体原则

指标体系要具备一定的兼容性，能够依据不同的评估主体和评估目的进行灵活拆装，以适应评估主体多元化的需求。以单一评估主体来设计评价指标无法对公共文化服务的各个环节做出全面反映。只有秉持评估主体多元化的理念，建立能够兼容多个评估主体的指标体系，才能对图书馆公共文化服务实施多角度、全方位的评估。

2.3 定量与定性相结合原则

定量指标具有客观、准确的优势。但在评估实践中，部分指标往往难以量化，只能进行定性研究。将定性评估与定量评估有机结合，既可以避免单纯定性评估导致的主观臆断，又可以防止单纯的定量评估造成的评估结果的局限性。

2.4 科学性原则

评估结果是否准确合理取决于评价指标体系的科学性。指标体系的科学性体现在以下3个方面：一是规范性。指标的涵义、概念要符合国家标准，与国家标准保持一致。二是全面性。指标体系要围绕评估目标，全面地反映评估对象。三是独立性。评价指标要具有一定的独立性，指标之间要避免相互重复或冲突的现象。四是逻辑性。指标体系的层次与结构要具备逻辑性，指标的概念能够准确反映评价对象，各个指标之间要协调一致。

2.5 可持续发展原则

图书馆是一个生长着的有机体，评价图书馆公共文化服务的目的不仅是对服务的运行情况进行测度和监督，保证服务的高效率，更要借助评估对未来图书馆公共文化服务的发展和制度设计做出具有前瞻性的规划，以保证图书馆服务的可持续发展。因此，我们要构建的指标体系既要指向当前的需求，又能够指导图书馆公共文化服务的长远发展。

3 图书馆公共文化服务评价方法

图书馆公共文化服务评价体系的研究是一个涉及多种因素、多重准则的系统工程，许多因素难以用定量的方式加以描述，层次分析法是解决这个问题最为行之有效的方法。层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)，是指将一个复杂的多目标决策问题作为一个系统，将目标分解为多个目标或准则，进而分解为多指标的若干层次，通过定性指标模糊量化方法算出层次单排序和总排序，以作为目标、多方案优化决策的系统方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特点的复杂决策问题提供简便的决策方法。采用层次分析法设计指标体系主要分为以下3个步骤：

3.1 建立层次结构模型

建立层次结构模型是依据评价目标和要求将所研究的评价决策问题层次化。层次结构模型是设计评价指标体系的依据，一般由目标层、准则层、方案层构成。目标层为最高层，只有一个元素，表示决策问题的总目标；准则层是用于衔接目标层与方案层的中间环节，可以有一个或多个层次；最下层为方案层，表示能够解决问题的可操作措施与方案。基准层与方案层的元素数量可根据实际需要确定。

3.2 确定权数

权数反映每一层次中各因素的相对重要程度，权数合理与否直接影响着综合评价任务完成的质量。层次分析结构模型确立之后，首先通过两两比较的方式将判断定量化，构造比较判断矩阵，然后根据所构造的判断矩阵计算各层次中指标权数，并进行判断矩阵的一致性检验。

3.3 综合评价

最后进行加总求得综合分值，进行比较排序。在计算综合分值时进行的是逆序加总：先计算最低层——方案层的指标得分，然后求得中间层——准则层的指标得分，最后求得最高层——目标层的综合评价总分。

4 四维综合评估模型的创建

图书馆公共文化服务评价的主体依据性质和目的的差异可划分为政府机构的管理性评价、行业协（学）会的引导服务性评价、图书馆的自我评价、以用户为中心的评价和第三方机构的专指性评价5种类型。不同的评价主体在开展评估活动的实践中主要经历了3种模式：一是图书馆绩效评估，是从图书馆的角度考察投入与产出的效果及效率；二是图书馆成效评估，是从图书馆对社会、个人的影响角度考察图书馆所产生的影响及存在价值；三是图书馆服务质量评估，是对图书馆服务满足用户的需要和期待的程度的测评。这几种评估模式分属不同层面，出发点不一样，评估主体也不同。为了客观、全面地评价图书馆公共文化服务，适应不同评估主体的需求，依据图书馆公共文化服务的本质属性以及指标体系构建的基本原则，基于层次分析法，尝试构建了一个从多元评估主体角度涵盖不同评估模式的四维综合评估模型，分别从图书馆公共文化服务的“供给”“效能”“保障”“公众满意度”4个维度对图书馆公共文化服务进行综合评价。

4.1 基本维度的设计

维度就是按照一定标准划定的评估范围类型。维度的划分与评估主体和评估模式的多元化结构密切相关，通过维度的划分可以使复杂的评估内容明确化和具体化。每个维度都是一个独立的子系统，可下设一个或多个子系统。笔者将图书馆公共文化服务评估的基本维度设计为以下4个方面：①图书馆公共文化服务供给。此维度包括公共文化设施、公共文化服务内容、公共文化服务经费、公共文化服务人员4个子系统，是图书馆开展公共文化服务的基础。②图书馆公共文化服务效能。是图书馆投入的各项资源在满足公众需求中体现的能力和效率，包括公共文化服务能力和公共文化服务效率两个子系统。③图书馆公共文化服务保障。这一维度是以第三方机构为评价主体，从政策、制度、法律、法规层面为服务体系的运行提供保障，包括资金、技术、人才保障和组织保障两个子系统。④公众满意度。此维度是以公众为评估主体，考察公众对所享受的公共文化服务的满意程度，包括服务质量满意度、服务内容满意度、服务设施满意度3个子系统。

4.2 评估模型的层次

本模型依据层次分析法设计4个层次：目标层A、准则层B、准则层C、方案层D。最高层为目标层，即图书馆公共文化服务评价；第二层是准则层，是指标体系的一级子系统，是围绕评估目标而划定的评估范围类型，反映影响图书馆公共文化服务的各个方面；第三层是对准则层的详细分解；第四层是方案层，体现的是具体评价指标。模型按照从目标到指标，自上而下地将各类因素之间的直接关系排列于不同层次，并构成层次结构图。图书馆公共文化服务四维综合评估模型如图1所示。

5 结语

图1 图书馆公共文化服务四维综合评估模型

评估模型是建立指标体系的前提和基础。笔者构建的四维综合评估模型，以图书馆公共文化服务评价为目标层，引入多元评估主体的理念，确立4个基本维度，每个维度都是一个独立的子系统，可下设一个或多个子系统。通过不同评估维度的灵活拆装，可以满足不同评估目的、不同评估主体的需求，实现对图书馆公共文化服务多角度、全方位的评估。本模型为图书馆公共文化服务指标体系的确立提供了基础和框架，尚缺少实际验证，需要在实际应用中进行改进和完善。今后还要进行更深入的研究，在模型的基础上建立科学合理的评价指标体系，能够全面、客观地反映图书馆公共文化服务水平，推进图书馆公共文化服务的持续、稳定、健康发展。

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