邵 丽，陈小燕，陈宝玉

自2010年国家卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”以来，我科以开展“优质护理服务”为契机，以“病人满意、家属满意、医生满意、社会满意”为目标，不断查找护理服务过程中的薄弱环节，应用“责任组工作手册”督促和指导护士工作，有效提高了病人、医生的满意率，护理人员整体素质得到了提升。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2011年5月—12月在我科住院的病人。将病人按入院时间分为对照组（2011年5月—8月）、观察组（2011年9月—12月），两组病人一般情况比较，差异无统计学意义，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 护理方法 对照组采用常规护理方法，即在病人入院后由责任护士按照疾病常规进行护理、健康指导、病情观察、用药指导、休息活动指导、饮食指导等。观察组由相同的责任护士应用科室自制的“责任组工作手册”进行护理、处置与健康指导。具体如下。

1.2.1.1 责任组工作手册的制作 责任组工作手册采用16开笔记本制作，封面分别粘贴各责任组组别及所负责床号范围，如“责任一组工作手册”“责任二组工作手册”“责任三组工作手册”以示区分，便于使用与管理者检查。手册采用表格式记录方式，包括日期、床号及姓名、存在问题、处理措施、结果、病人评价6个要素。

1.2.1.2 责任组工作手册使用方法 各组工作手册置于该组治疗车上，由责任护士使用并记录。主要记录内容包括：责任护士巡视过程中或与病人沟通时，病人或家属所反馈的问题或不适主诉、特殊病人的病情、护理措施、观察要点、需连续或反复进行的健康教育、需及时提醒病人的事项等。责任护士根据待处理问题的轻、重、缓、急原则进行管理，不能自行解决的问题及时与主管医生沟通后处理，不能马上解决的问题要向病人说明原因。然后观察处置后的结果，记录在手册上，并请病人或家属对处理措施、方法和结果作出评价。护士长定期检查各组工作手册，查看责任护士处置方法与工作效率，根据记录询问病人的感受，核实病人评价是否真实、有效。责任护士轮休时，替班护士通过查看该组工作手册了解病人需观察的重点、待处理的问题及护理措施等，保证病情观察、健康教育、专科护理、特殊处置等工作的连续性与有效性。

1.2.2 评价方法 采用护理部制定的科室医生对护士开展优质护理服务工作的满意度问卷调查表及住院病人对优质护理示范病房护士满意度调查表（经信度、效度检验，具备一定的信度与效度。）由护士长在病人出院时进行调查，两组病例采用相同调查表。医生满意度调查表包括：护士的专业知识水平、护士与医生的沟通、护士的工作态度、观察病情的及时性、处置病人的合理性、了解病人病情的准确性、护士工作的积极性、主动性、进行健康教育的正确性等。住院病人满意度调查表包括：护士的服务态度、护士的专业技能、与病人的沟通能力、回答病人疑问的满意程度、巡视病房的及时性、用药指导的满意程度、交代注意事项的满意程度、进行饮食指导、康复指导的满意程度、护士是否主动帮助病人解决问题等。入组病例由护理部和病区护士长随机抽取，每份评价表的各项指标总分为100分。

2 结果（见表1、表2）

表1 两组病人满意度比较 例

表2 主管医生对使用手册前后责任护士工作满意度比较 项（%）

3 讨论

责任组工作手册制作简单，使用方便。责任护士在日常护理活动中，可随时将观察或了解到的问题记录在工作手册上，其他护士可随时查阅与记录，及时处理病人的问题［1］。同时为了解决一些棘手的护理问题，护士不得不主动去查阅资料、请教相关医务人员，努力为病人排忧解难。工作手册的应用促进护士主动学习的热情与动力，激发护士的潜能与创造力，提高临床观察能力与创新思维能力。工作手册还可作为考评责任护士工作绩效的指标，管理者可通过责任组工作手册，了解护士每日的工作重点与观察重点，评价责任护士的观察力、判断力与主动服务意识是否符合要求。

优质护理服务活动的开展，增进了护患之间的沟通。护士主动关心病人，了解其所需，使病人感到被重视，对护士更加信任［2］，生理、心理、自尊等需求得到满足［3］。优质护理服务示范工程的核心是做好生活护理，宗旨是提供满意服务［4］，病人满意是对优质护理服务工作最好的评价，也是对护士工作价值的真实肯定。使用责任组工作手册督促、指导责任护士的工作，能实现有计划地管理病人，提高工作效率；提升护士工作的积极性与主动性，增强护士的责任心，促进护士主动学习、更新专业知识，使护患沟通更加和谐，有效提高了病人的满意度及护理人员的综合素质。

［1］陈小燕，陈宝玉，覃梅，等.护士记事和处理登记表的设计及临床应用［J］.护理研究，2009，23（1A）：68－69.

［2］杨二梅.开展“优质护理服务”活动对护士职业态度及患者满意度的影响［J］.护理实践与研究，2011，8（11）：43－44.

［3］方秀莲.责任护士名片在优质护理服务中的应用［J］.护理学杂志，2011，26（15）：21－22.

［4］王富珍.浅析开展优质护理服务示范工程活动的认识误区［J］.护理研究，2011，25（5B）：1304－1305.