周玲

近几年来，国内的医患关系紧张，各类的投诉甚至官司不断，究其原因，很多情况下误会或是错误出现在医疗工作者身上[1]。当今社会，医疗技术的提高使得很多医源性的问题已经解决。人们的生活水平的提高以及知识面的拓宽，在求医的过程中更加注重医护人员的言行举止，若是有不当的地方，极易发生纠纷[2]。我院自2007年开始收集患者投诉，鼓励患者有任何问题直接反应至医患关系处，大多数纠纷都能及时化解。为避免投诉的发生，减少医患双方的损失，我院调查过去4年间妇科门诊患者投诉的类型及原因，现将结果总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 调取我院2007-2010年妇科门诊的投诉案件。其中共194366人就诊，156人投诉。投诉率为0.08%。

1.2 方法 首先将患者的医疗投诉类型进行分类：（1）医源性投诉：表示由于医院的医疗条件、医疗制度、医疗环境造成患者的不方便或是发生医疗事故的投诉类型；（2）非医源性投诉：与就医条件无关，主要是由于患者和医生之间由于某种原因发生意见不合而导致的投诉[3]。

再将患者投诉的原因进行分类：（1）医生服务态度差；（2）护士服务态度差；（3）医生与患者发生用药，处方的意见不同；（4）患者对治疗过程不满意；（5）患者对治疗结果不满意；（6）患者对就医制度不满意；（7）患者认为医院收费不合理；（8）后勤服务保障问题；（9）其他根据患者投诉的类型及原因进行分析，综合讨论解决策略[4]。

1.3 统计学方法 对文中所得数据进行统计学处理，采用SPSS15.0软件进行分析，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。……