刘秀敏/文

（作者系中国家用电器服务维修协会会长）

2012年商务部开展的商贸服务业优质服务活动以“为民服务，创先争优”为主题，极大地促进了家电服务业在当前新形势下的发展，优质服务活动取得了很好的效果。

优质服务活动启动仪式气氛热烈鼓舞人心

去年5月，以“奉献优质服务、争创先进典型”为主题的优质服务活动启动仪式在北京举行。

中国家用电器服务维修协会联合会员单位海尔、长虹、格力、美的、松下、索尼、西门子、苏宁、国美等参加了启动仪式。

在启动仪式上，为充分体现家电服务业的服务特色，展现服务体系和服务商品牌培育建设成果，凸显300万从业人员中的楷模形象，中国家用电器服务维修协会以“家电服务明星我最亮”的主题形式，把在优质服务活动中开展的“家电服务亮明星”竞赛活动呈现出来。商务部、中商联和各大网站刊登了亮明星照片。

启动仪式现场气氛热烈鼓舞人心，时至今日，历历在目。

亮明星竞赛活动成果显著

“三亮三比”竞赛活动，是极具新形势下商贸服务业时代气息，把握提升优质服务核心要义，创新优质服务深刻内涵，又能够迅速在各行业领域广泛开展的非常好的活动。

中国家用电器服务维修协会认真领会“三亮三比”竞赛活动，提出了以“家电服务明星我最亮”为主题的“家电服务亮明星”竞赛活动。

亮标准：中国家用电器服务维修协会高度重视并大力推动标准化工作，按照《家电服务业标准框架体系》，施行了3项国标和23项行标。支持会员把维修服务部等级、信用等级、诚信示范亮出来。按照《商务部关于“十二五”期间规范发展家电维修服务业的指导意见》和《家电维修服务业管理办法》，在我会和百度等网站，把家电企业的特约网点和服务人员身份亮出来（今年重点推动16省市从业人员执证上门服务）。

亮服务：中国家用电器服务维修协会全面实施1+1+1服务战略。1是拓展呼叫中心新型服务业务；1是推动线上线下互动服务营销；1是加大力度推动售后服务中新兴业务增长。亮服务，就是要把服务的无形性通过有形化的方式表现出来。

亮承诺：是促进提升服务质量的一个好方法。家电企业纷纷亮出了高于国家“三包”规定的服务承诺，如何科学合理地亮出并兑现承诺是至关重要的。我会深入调研了69家企业亮出的服务承诺及兑现情况，今年重点抓理性承诺；督察兑现承诺；打击虚假、夸大、恶意承诺和不兑现承诺。

比技能、比素质、比贡献：大力发展家电服务业，当前面临着一个特别突出的问题就是高级管理和高级技术人才匮乏。我会认为，提升服务质量的核心内容之一就是要提高服务人员的社会地位（看得起），增强服务人员的自豪感（有自信），让更多高素质人才到这个行业中来（招得来），有很好的职业前景和合理的收入（留得住）。

中国家用电器服务维修协会不仅安排优秀员工代表在启动仪式现场自信地举起了亮明星标志牌，还在2012中国电子电器服务节开幕式上，安排亮明星代表以生动的服务语言，标准化和专业化的服务流程，熟练的技能操作，感人的服务场景，展示了亮明星的楷模形象。

中国家用电器服务维修协会持续十年开展的学、练、赛结合的职业技能竞赛具有一定的社会影响力，“金刚钻”是国家商标局批准的注册商标。连续三届的竞赛选手先后荣获了3枚全国五一劳动奖章，分别是海尔一线员工张伟，海信一线员工曾维旭、刘金涛。荣获人保部全国技术能手12名，团中央全国青年岗位能手5名，全国妇联巾帼建功标兵6名、巾帼建功岗位10个班组。海尔、海信获得人保部国家人才培育突出贡献奖。

中国家用电器服务维修协会“亮明星”竞赛活动，把大家非常熟悉的明星策划成亮明星，有新意，吸引人，效果好。

家电服务业需要蜕变

温总理在首届中国（北京）国际服务贸易交易会的开幕式上指出：“服务业发展面临历史性的机遇，即将迎来快速发展的春天。”这是非常鼓舞人心的。

回顾90年代中期以来，在顾客革命、网络经济、3C-e化的环境中，以GE、惠普、IBM、DELL为代表，全面实施顾客服务战略，取得了服务利润增长超过制造利润增长的佳绩。

进入21世纪，我国成为世界家电生产和消费大国。中国家用电器服务维修协会2001年提出了家电业将呈现产品差异缩小，服务差异拉大的趋势，中国家用电器服务维修协会要大力推动家电服务向服务商转化。调查、普查、抽检、整顿、调整、整合；加强服务保障体系建设，加强服务有形化建设，加强家电服务商品牌培育建设。推动家电制造业企业服务组织机制体制转型，推动家电服务营销变革与创新发展，推动家电服务业产业化发展。

俗话说十年磨一剑。中国家用电器服务维修协会过去十年的不懈努力，为今后十年迎接体验式家电服务新时代奠定了基础。2009年12月民政部批准协会更名为中国家用电器服务维修协会。去年协会换届，提出了“新一届、新思想、新服务、新发展”的五届理事会工作任务目标，审议通过了把协会更名为中国家电服务业协会的议案。

我国家电服务业面临着历史性发展的新机遇，但要经历一个蜕变性发展的过程。中国家用电器服务维修协会在蜕变中思考了以下主要观点：

1．家电服务不再是产品坏了修，不再是免费的，不再是个人家庭用户。

2．家电服务是可以创造价值的，是包括家庭用户在内的更广泛的领域，是顾客体验和感受，并且是可以产品化、细分化、质化和量化的。

3．家电服务业是第三产业。与现行统计口径中第二产业制造业的加工工业的修理业相比，已经有了全新的内涵。

中国家用电器服务维修协会借助商务部重点支持展会2008、2010、2012中国电子电器服务节，创建家居、家电、家装、家具、家饰结合的体验式服务模式。借助2012中国影音集成科技展诠释定制化的解决方案，体验式的服务营销，跨行业供应商集成的服务模式。从实体店服务到网上服务，从单一产品购买到整套集成服务，从产品服务到内容服务，从手机贴膜服务到软件开发，正在彻底改变家电服务就是售后维修服务的局面。

80年代，阿尔文·托夫勒的《第三次浪潮》和《未来的冲击》与约翰·奈斯比特的《大趋势》并称为能够准确把握时代发展脉搏的三大巨著，给打开国门之初的我们一代人的心灵造成过极大的冲击。三大巨著思想的影响力，至今仍连绵不绝，深藏内心，影响至远。万维网的创始人，被称为互联网之父的蒂姆·伯纳斯·李，最杰出的成就，是免费把万维网的构想推广到了全世界，www.这个发明带来了全球信息交流的新模式，而www.免费向全世界开放让互联网迅速走进了千家万户。感谢这个时代，让我们的思想充满遐想。

家电服务业实现产品坏了修的蜕变后会怎样？

中国家用电器服务维修协会将继续秉承要在“理论上有所建树，实践中不断创新”；坚持“集行业之力，办行业之事，为行业服务，促行业发展”，积极承担引领家电服务业发展方向责任。面对当今网络经济飓风劲吹全球，顾客革命巨变推波助澜，3C-e化时代家电服务业发展任重而道远的新形势，协会将加倍努力。