辛晶晶　胡羚

【摘 要】导游是旅游行业的主心骨，导游服务是旅游接待服务的核心部分，导游服务质量的好坏直接影响到旅行社、旅游目的地乃至全国整个国家的旅游形象。本文通过对导游服务中存在的问题进行了阐述并提出一些建议策略。

【关键词】导游；接待服务；导游素质

导游从词义上分析“导”是引导、开通之意；“游”则个指旅行、游览之意。“导”在古语中书写为：上面是道路的道下面是分寸的寸，也就时候所作为导游，要道之有寸，行之有寸。用术语讲就是运用专门知识和技能为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。在旅游行业起着至关重要作用是导游途中的服务员，但是在导游接待中依然存在一些问题，游客投诉屡见不鲜。

一、目前导游服务存在的主要问题

（一）导游自身素质以及修养不高

导游年龄普遍偏低，导游队伍年轻化，七成的导游人员年龄在30岁以下，20岁以下导游占到17%；学历结构也偏低。大专学历占39%，本科以上占22%。年龄偏低就导致导游的忍耐力不够，文化底蕴不够深厚，讲解内容趋于表层化，如：山高多少米、河长多少，缺乏对景点文化价值、历史价值、科学价值的理解和掌握，语言不够生动大多是背诵导游词。

导游在接待服务中还存在漏接、迟接，应变能力不强、行程安排不足、擅自更改路线增加购物点等等方面。

（二）导游隶属不明确，增加管理难度

导游一般隶属于旅行社或旅游服务公司。属于旅行社的导游一种是正式员工，他们的福利待遇有保障，学习培训和日常化管理比较正规，导游工作经验也丰富，相对来说导游素质高。另外还有一种是挂靠导游，身份关系不在旅行社，把资格证押在旅行社只有在旅游旺季时才以团里导游的名义出去带团，这种导游带团的目的是出于爱好、专业实习、第二收入等，没有进行规范的学习。他们相对业务经验较差、导游服务技巧较低，以初级导游者居多。

（三）导游薪金体制不健全，制约这导游业务能力发展

导游人员的收入由基本工资、带团津贴、回扣和少量的小费构成。而导游的基本工资是300-900元左右一个月，大多在300-600元。带团津贴也是外语导游会高些，一般导游都在50-100元左右；至于小费，在海外旅游团中较常见，国内也是像广东等经济发达地区才能有，这样就导游以拿回扣为主来维护收入。这样不合法的事实在一定程度上鼓励游客购物造成导游接待服务问题的直接原因。同时，一些旅行社不愿花钱养导游，甚至还缴纳一定“人头费”，这种不合理的薪金制度不能够保证导游劳动价值的补偿也不能评价导游的工作质量，妨碍了旅游行业的健康发展。

二、解决导游服务问题的对策

（一）完善导游管理体制，加强培训，提高导游素质

完善目前的管理模式，重视导游的地位。尤其是挂靠旅行社的导游，旅行社应该视为自己本社一名成员在福利待遇上给予一定补助，通过培养，筛选一定数量的优秀人才使其转正成为正式员工。同时。建立一套经过科学设计、权威高、可推广使用的诚信服务评估和评分模型，保证旅游诚信服务评估的公开化、标准化、公平性。导游人员培训学习是决定其素质提高的关键因素。因此主管部门应与知名旅行社、学校、社会机构合作为导游提供全面培训机会，从职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方方面面进行严格、高水平的培训。同时，选拔优秀的人才进入导游队伍，有计划的提高导游资格考试门槛，优化人才学历结构，提高专业技能。

（二）健全导游激励机制，杜绝旅行社的恶性削价竞争

美国心里学家威詹姆斯说，绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%-90%。在旅行社建立一种激励机制来调动导游的工作积极性，保证导游服务质量。首先，要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要。其次，按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对不同导游要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖罚激励、角色激励等手段，从而激发导游人员工作热情和努力程度，以提高工作效率和服务质量。

在加强行业管理和职业技能培训同时，还要确保导游应有的经济收入。媒体应该正面宣传讲游客误解化为理解、鼓励游客。对表现突出、业务精良、服务周到的导游给予奖励，使导游的辛苦得到体现、热情服务得以回报。

（三）建立导游协会

导游处在一个负责的利益行业当中，需要有个团体能代表导游的利益维护导权益。导游也需要一个组织起到“导游之家”的作用，由导游自己成立导游协会就是一个组织。主要负责同行业行政管理部门、旅行社、导游服务公司等各个利益相关体进行协调、维护导游正当权益、给兼职导游提供相关信息，同时开展各种娱乐活动促进导游与导游、导游与行业间亲密关系。

导游服务是一种商业服务，导游服务所创造的价值是旅行社整个经济效益的重要组成部分，导游人员应该以提高旅行社的经济效益为基点，做好导游服务工作。同时，导游服务还是一种文化传播活动，这些就要求导游人员不但要有良好的服务意识和技能，还要求解决问题分析问题的应变能力。综上所述，文章从导游服务现状出发，阐述导游服务存在的问题，进而提出解决导游服务问题的一些措施。

参考文献：

[1]欧阳莉.旅行社经营管理核心 沿海企业与科技出版.2007

[2]王镜.提高导游服务质量的新视角.旅游期刊.2007