金爽　袁家海

【摘 要】电费收缴工作是供电企业生存的关键。为了满足客户的需求，给客户提供更快捷、方便、有效的电费缴费方式，不仅是提高供电企业电费回收率的需要，更是提高优质服务的需要。随着技术的不断发展，更多的缴费方式不断出现，因此，如何选择电费缴纳的合作伙伴，根据客户的实际情况，引导客户选择合适的缴费方式是供电企业临的一个问题。本文主要对当前国内主要使用的缴费方式进行了比较分析，并基于合作伙伴理论建立了电费缴纳的合作伙伴选择评价指标体系，以助于供电企业选择合适的合作伙伴。

【关键词】电费缴纳；合作伙伴；指标体系；权重设计

一、国内目前主要使用的缴费方式

当前国内采用的缴费方式主要包括以下十种：

二、各种缴费方式之比较分析

在各种缴费方式中，银行代扣、网上银行、银行自助终端和电费充值卡等仅能完成缴费功能。银行柜台代收、社会化代收、供电公司自助终端和走收等缴费方式在完成缴费功能后，一般还能够提供发票。柜台坐收和流动营业厅则能够在缴费之外，还能给客户帮助客户完成提供发票和历史电量电费明细查询等各种业务。

在缴费方式的选择上，供电公司、银行和客户的需求是不一样的。供电公司希望能够提供给客户更多的选择，方便客户，尽量减少因客户非恶意欠费造成的停电，以便使资金能够尽快到账。银行由于电费业务不属主营业务，单纯的电费业务产生的效益较低，所以不希望电费业务大量占用柜员大量工作时问，最好是不需人工干预，直接通过双方的银电联网系统自动完成电费业务。从目前收费方面的投诉主要集中在银行柜员方面也证明了这一点。对于客户来说，不同的客户群的需求差异较大，但是对于居民生活客户和用电量较小的低压客户来讲，用电是生产生活的基本要素。最基本的要求首先是尽量方便、省心。其次是非恶意欠费时，都需要能够得到提醒去缴费，而不是被停电。

三、基于合作伙伴理论的电费缴纳的合作伙伴选择的价指标体系

（一）指标体系的建立

实现缴费方式的多样化，如何选择缴费方式，使客户、供电公司和银行之间的利益得到平衡，实现“三赢”，让客户实实在在的感觉到方便、快捷，是供电公司一项十分重要的工作，建立电费缴纳的合作伙伴选择的评价指标体系，是选择合适的电费缴纳方式的一个重要基础。下图给出了基于合作伙伴理论的电费缴纳的合作伙伴选择的价指标体系。

（二）指标体系综述

如图所示，本人根据对各种缴费方式的分析从四个方面建立了电费缴纳的合作伙伴选择的指标体系，分别是：合作程度、服务成都、管理水平和经营环境。

（1）合作程度

选择合作伙伴的一个重要因素就是双方能否顺利的沟通互动，因此，可把合作程度作为合作伙伴选择的一个层面。主要表现在：信息共享程度；准时收缴费程度和其他合作者评价。

（2）服务程度

供电公司希望能够提供给客户更多的选择，方便客户，以便使资金能够尽快到账，所以合作伙伴的服务程度是供电企业考虑的重要因素，企合作程度主要表现在：

问题解决的及时性：例如银行划拨客户，当账户余额不足导致无法代扣电费时，需要供电公司采取其他措施通知客户预存电费，不至于造成客户因非“恶意”欠费而遭停电。

服务态度：如银行代收客户需要到银行现金缴费，除手续费外几乎没有什么效益，银行柜员的收费积极性一直不高，以各种原因搪塞客户拒收电费的情形时有发生，服务水平有所下降。

是否提供发票：各种缴费方式中，银行代扣、网上银行、银行自助终端和电费充值卡等仅能完成缴费功能。银行柜台代收、社会化代收、供电公司自助终端和走收等缴费方式在完成缴费功能后，一般还能够提供发票。

是否提供历史数据：例如银行划拨、电话银行、网上银行、电费充值卡等缴费方式仅能完成缴费功能，不能为客户提供电费明细查询业务。这是用户关注的一个重要问题。

（3） 管理水平

管理水平是供电企业选择合作伙伴的一项重要因素，主要表现在如下方面：

缴费方式的推广力度：例如银行划拨缴费方式推广力度不够受习惯影响，选择现金缴费的客户还大有人在，很多客户习惯拿着现金去银行、供电公司营业厅排队付费。银行划拨业务已开展多年，但还有许多人不知道如何办理。

是否开办相应的业务：未开通以供电公司为主的电话缴费、网上缴费和短信缴费，目前营销技术支持系统支持的电话银行和网上银行缴费方式中仍以银行为主，客户一般是先选择银行，再选择缴纳电费。

安全程度：因为信息安全原因，网上营业厅一直未能正常使用。

网点布局的合理性：每月需要购电的客户也越来越多，供电公司的营业厅的售电窗口压力也会随之增大。如何疏散这部分客户的收费压力，使之能顺利的得到购电服务，是如今面临的一个迫切的问题。

（4）经营环境

经营环境一级指标由政策、自然地理和社会文化三个二级指标组成。这几个二级指标都是宏观环境，该文把宏观环境作为一个软性指标来评价候选合作伙伴，理由是宏观环境会对企业的经营活动产生较大的影响，而且宏观环境是不以企业的意志为转移的。供电企业应选择经营环境与自己所处环境一致或相近地区的企业合作。

四、结论

电能作为一种特殊的商品，销售范围涉及到各行各业和千家万户。选择合适的合作伙伴，给客户提供更快捷、方便、有效的电费缴费方式，不仅是提高供电企业电费回收率的需要，更是提高优质服务的需要。本文主要对当前国内主要使用的缴费方式进行了比较分析，建立了基于合作伙伴理论的电费缴纳的合作伙伴选择评价指标体系。