王娜

【摘 要】2011年8月，国家税务总局发布了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》。提出了该时期围绕服务科学发展、共建和谐税收为纳税服务工作的指导思想，规划中明确指出要认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题，以适应经济全球化快速发展的需要。可见，优化纳税服务是当前税务机关面临的重要课题。本文从介绍纳税人需求管理的基本内涵入手，论述了纳税人需求管理的必要性、优化纳税服务意识的内涵，并提出优化税务机关纳税服务意识的几点建议。

【关键词】纳税人；需求管理；优化服务；建议

一、纳税人需求管理的基本内涵

纳税人需求管理是税务部门遵循顾客理念，依托信息化，运用客户关系管理的主要工具和方法，以纳税人需求为导向，加强需求收集、分析、响应和后续评价，满足纳税人的个性化需求，加强征纳双方平等、信任、合作关系的培育和改进，不断提高服务效率，进而促进纳税人满意度和遵从度的提升，实现征纳双赢目标的管理模式。

纳税人需求管理的基本内涵包括：

1.以纳税人需求为中心。纳税人需求管理围绕纳税人需求建立流程，着重于纳税人需求的收集、分析，并创设服务。

2.以纳税服务为根本。针对纳税人的需求，以纳税服务为解决之道，进行内部资源的配置和整合，建立部门的协作体系，促进纳税服务绩效的持续提高。

3.以培育和改进征纳关系为重点。重视纳税人的个性化特征，通过与纳税人的交往不断加深对其了解，不断改进服务，满足客户需求，建立合作和信任的关系。

4.以不断提高纳税人满意度和遵从度为目标。纳税人需求管理始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。

5.以管理科学和信息技术共融互济为手段。学习应用客户关系管理的成熟做法，坚持管理科学和先进技术的有机结合，引入科学的管理工具和模型，与数据挖掘、专家系统和人工智能等信息技术紧密结合，在改进服务方式、实施流程重组、优化组织结构的同时，构建功能完善、贴近纳税人需求的信息化服务平台，实现两者的互动并进。

二、纳税人需求管理的基本步骤

1.需求收集；

2.需求分析；

3.产品决策；

4.服务实施；

5.关系培育；

6.评价改进。

三、税务机关纳税服务的内涵

纳税服务是税务部门在税收征管过程中根据纳税需求向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管工作的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务质量要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前税务机关有待研究的新课题。

四、纳税服务的必要性

（一）优化纳税服务是政府职能的体现

提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。

（二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分

为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。

（三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段

纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵守程度才会越高，征纳关系才会越和谐。在发达国家，服务意识在税务部门体现的较为充分，甚至包括税务部门的名称在内，都赋予了服务的内涵。将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。

五、优化税务机关纳税服务意识的几点建议

结合目前我国税务机关与纳税人之间的发展状况，提出优化税务机关纳税服务意识的几点建议：

1.优化征管流程，切实减轻办税负担。

2.转变管理理念，丰富纳税服务内涵。树立公平服务意识，不论纳税人性质种类、经营规模、缴纳税额多寡、所辖地域等，都平等享有纳税服务权利。树立全员服务意识，各级各部门应当加强协调配合，形成既各司其职、又相互配合的纳税服务合力。树立主动服务意识，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，不断完善和丰富纳税服务内涵。

3.更新税务人员知识，提供专业化服务。税务人员特别要提升业务素质，熟悉财务会计知识和相关税收法规，通过不断学习，准确把握新旧政策的异同，准确向纳税人说明办税流程。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。

4.创新沟通机制，构建良性的征纳互动。随着社会转型和政府职能转变，各类非政府组织在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨询类非政府组织，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过非政府组织的利益表达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自主、自助的互动模式，能充分解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。

5.满足纳税人个性化需求。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，有效提高纳税人满意度和税收遵从度。逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级及经营范围的不同，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务。

6.加强信息化建设，全面提升纳税服务效能。一是通过互联网传播功能，解决征纳信息不对称的问题。二是依托网络平台，降低纳税人办税成本。大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，办税大厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。三是开发实用性软件，提升办税效率。结7.拓展纳税培训，提升纳税人办税能力。积极开展对纳税人的分类培训，分层次召开税企座谈会，为纳税人搭建交流平台，增强纳税人执行力；建立与专业市场专业委员会的沟通机制，实现对个体户科学有效的管理，从整体上提升纳税人办税能力。

参考文献：

[1] 国家税务总局. 关于印发《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》的通知. 国税发[2011]78号

[2] 钟毅.张波.熊莲，基于纳税人需求的纳税服务现状调查与对策研究[J].重庆发展.2009（10）