连云港联通 郑舒文

服务是企业发展的名片，营业员的微笑是问候的名片，渠道经理的贴心指导是专业的名片，客户服务的耐心解答是诚恳的名片。连云港联通将用这张名片作为赢得市场、赢得未来的关键，不断创新服务，积极寻求突破，提高企业的整体竞争力。

微笑服务，给客户关怀

微笑似一种通用的语言，不需要翻译，就能拨动人们的心弦。连云港联通自2013年3月起，由公司领导指导开展微笑服务行动，活动开展以来,每一位营业员都能以更加饱满的工作热情，高标准的服务要求来为广大客户提供优质的服务，“微笑行动”要求营业员与用户交流时，在任何情况下都必须保持微笑状态，不得因任何理由与用户争吵，在大家的积极努力下，此项活动的开展给广大客户留下了良好而深刻的印象。

在营业厅，连云港联通还推行差异服务，在厅内实施“首问负责制”的基础上，推出了“一站式”、“预受理”等特色服务，并且还定期由店长带队，组织营业员到工地、小区、企业进行上门服务，将服务送到客户身边。同时，对于客户的抱怨，服务人员把它当作比金子还要珍贵的信任，客户的抱怨对企业的市场营销策略起到重要的作用。大家认为，建立”客户至上“的理念，设身处地的去理解客户所处的情景及面临的困难，帮助客户解决问题也是一种“心”的出发。

用心服务，给客户方便

近几年,连云港联通注重打“心牌”，通过面对面、心贴心、实打实服务，最终赢取客户的“芳心”，为营销加分，拓销增量。

连云港联通根据不同地点、不同阶段的营销重点，制定不同服务策略，根据不同销售目标，采取不同服务手段，让用户感知联通服务贴心、暖心、真心、安心。在返乡、返城、农机市场营销中建立了机卡配送、库存预警、24小时配送等机制，并指定100多座营业厅为活动保供站。在服务直销客户上，连云港联通规定每位客户经理建立一本账，记下客户套餐、手机、话务量等，当客户的合约即将到期时，及时提醒客户新的套餐政策，向客户传授新业务知识等。

不断丰富服务内涵，打出特色服务牌。连云港联通业务服务中除了提供“电话订餐”服务外，一些邻近农村的联通营业网点还纷纷成立“农村事务帮办点”，帮助农民联系农机维修员，代缴各种生活费用，赠送科技书，坚持送卡下乡，用体贴入微的服务赢得了农民的青睐，有效提升了整体竞争力，增强了企业的亲和力。

创新服务，给客户惊喜

客户的期望是动态的，因此要加强服务竞争力，必须要在服务上不断的创新发展，满足甚至超越客户的期望，不断给客户带来惊喜。

提供差异化服务。客户需求的多样化决定了服务的差异化，连云港联通提供分层分级的服务，根据客户不同的服务需求，建立多维度、差异化服务体系，如开展丰富多彩的俱乐部活动、组织三八节开展女性专场主题活动；开展摄影大赛，组织VIP会员参加踏春游活动、采摘自驾游、观看了影片等活动，同时，定期开展“沃的下午茶”活动，为客户解答通信及客户端使用方面的各类问题，从工作和生活等方面为客户带去全方位的关怀和服务，以提升服务精细化水准，满足客户多样化的需求。

优化服务过程。对内，通过明察暗访、现场整改，提升营业员服务水平、改善营业厅服务质量。每月汇总整理服务触点的客户感知信息，提升服务意识，提高用户满意度。对外，每周深入开展“总经理热线”活动，连云港联通领导按时接听热线，做记录，并及时跟踪问题的解决，为客户开辟疑难问题和举报投诉的解决通道，促进业务流程的改进。

创新行业应用。连云港联通充分利用WCDMA网络的高速、稳定的优势，针对不同的客户相继推出一系列行业应用，如快速公交智能调度系统，平安校园、一信通、移动办公等等，不断创新的行业应用更加贴近客户，为客户带来更加便利的服务。

相信一切以客户为中心，创新服务，持续提升服务水平，创新服务模式，提升客户感知，就一定能锻造优秀的企业名片，为连云港联通的又好又快发展做出新的贡献。