吴丽琼

（中南财经政法大学 公共管理学院，湖北 武汉 430074）

以互联网为代表的新媒体在发挥其积极作用的同时， 也为一系列的危机公共事件提供了一个展示的平台，让他们在网络上得以快速、迅捷的传播。 然而， 政府并没有对网络危机公共事件给予足够的重视。 因此，政府必须将网络危机公关提上议事日程。政府网络危机公关是指政府为了预防或妥善处理危机、 构建形象， 对于危及政府形象和公信力的突发性、灾难性以及与网络有关的事故和事件，与社会各界开展的各种网络公关活动[1](169-172)。 2012 年8 月24日，网上各大媒体纷纷报道“哈尔滨塌桥事件”：在哈尔滨三环路高架桥洪湖路上桥匝道处， 有4 辆满载石料和饲料的重载货车行驶在三环路高架桥洪湖路上桥匝道匝桥时，造成连续钢混叠合梁侧滑，4 辆重载货车侧翻，造成3 人死亡、6 人受伤[2]。 之后，网民在网上热议，期待有关方面“给个说法”。 但是，有关方面并没有及时给予回应。二十多天以后，政府方面给出了结论：因为超载造成了桥梁坍塌，不存在质量问题。 这一结论更是受到了网友的痛批和谴责。 显然，政府在网络公共危机治理中存在很大问题，亟待解决。

一、政府网络危机公关存在的问题

随着网络技术的不断发展， 我国的网民数量日益增多。根据中国互联网络信息中心在2012 年9 月发布的“中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至2012 年8 月底，中国网民达到了5.45 亿，互联网普及率攀升至40.7%[3]。 由此可见，网络已经成为人们交流、沟通、互动的一种重要的工具。 既是政府开设官网和微博进行宣传营销、处理危机、实行电子问政的手段，也是我国公民行使知情权、参与权、表达权和监督权的重要渠道。然而，当许多现实性的社会问题和危机公共事件通过互联网在网络上传播开来并受到民众在网络上的热议时， 政府并没有在第一时间回应民众，及时处理有关事件。 由此可见，政府在处理网络公共事件时还存在较大问题。

（一）政府对网络危机的处理行动迟缓

网络媒体对公共危机事件的报道， 在信息容量以及发布速度上都具有相当的优势。在上述“哈尔滨塌桥事件”中，在面对网民的质疑和追问时，哈尔滨市相关官员和政府部门并没有把该事件当一回事，他们迟迟对该事件不作回应， 也不及时表明正确的态度；直到二十多天后，在网民的抗议和呼声中，政府官员才勉强对该事件下个结论， 即桥梁坍塌是因车辆超载所致，不存在质量问题。该桥才竣工一年多就出现坍塌，造成特大交通事故，显然这一说法难以说服网民和民众， 更激起了网民对政府的抗议和不信任。正是政府应对网络公共危机时的准备不充分，没有及时认请网民在网上的舆论发展态势， 行动迟缓，才导致民众更大的怨恨，同时还损害了政府的威信和形象。

（二）政府处理网络危机的方法失当

政府在处理网络公共危机事件时， 对其负面信息往往采用传统的“拖”、“堵”、“删”的方式来应对。政府的这种做法其实就是无视民众的言论自由，利用自身拥有的媒体指挥权和信息处理权， 让一些有损于政府的负面消息销声匿迹。 这种传统的忽视沟通、 单纯利用职务特权来阻碍信息发布的行为在这样一个开放的网络时代显然是难以维系的。 正是由于政府主导下的传统媒体对网络危机事件的新闻报导方式和对公众的信息发布的千篇一律， 使得政府对危机更缺乏有效的应对， 更大程度地增加了政府的网络压力。一些政府部门面对网民的疑惑，首先采取“拖”的方式，对该事件不表明任何态度。当这样的方法不起作用的时候，他们又采取了“堵”的方式，删除相关言论，希望阻止网络舆论的蔓延，显然这种方法也是难以生效的。

（三）政府的决策信息公开不完整、不及时

完整的政府信息是实现民主的前提之一， 随着行政体制改革的深入， 要求各级各地方政府实行政务公开[4](P46-49)。 然而，一些政府在作出重大决策时并没有广泛地征求多方意见和信息，有时遮遮掩掩、隐瞒事实、封锁消息，使政府的公信力下降，为谣言或小道消息的产生和传播提供了机会和可能。在“哈尔滨塌桥事件”中，出现针对该事件的舆论危机的主要原因是政府相关部门没有及时公开该桥梁涉及的单位名单， 而且最后政府给出的结论没有涉及到质量问题，也没有对桥梁的设计、施工、监理相关单位问责。也就是说，政府部门对与该事件相关信息遮遮掩掩，有隐瞒事实真相之嫌，对网民真正的疑惑也没给出具体的回复， 也没有将调查的详细过程在网上公布。

二、政府网络危机公关失当的原因分析

（一）政府网络危机公关意识不强

一些政府相关部门及其行政人员对网络危机公关的认识程度不够， 也忽视了正确应对网络危机公关的重要性。在政府部门看来，网民对政府处理公共事件的不满和愤恨只不过是网民民风较差的体现，是一种“暴民行为”[5](P512-52)。 他们认为，网民在网上的热议是虚拟空间的事情， 对现实存在的政府没有影响，更对他们的执政管理没有影响。 同时，他们还认为，如果因网络危机公关而引发了网络舆论，单纯的行政管制就可以解决网络舆论问题。 这些都体现了政府对网络危机公关重要性的认识不足， 致使网络公共危机爆发时给政府部门带来了始料未及的难题，从而严重影响政府的公信力和合法性。如果政府相关部门不加强工作人员网络危机公关的意识，网络危机公关失当这一问题不会得到根本的解决。

（二）政府权力本位，受衙门作风的影响

受衙门作风和传统政治体制的影响， 政府在行使其职能权利时，由上级的批示和指示来体现，带有很大的随意性和片面性，缺乏强有力的约束和监督，造成政府工作人员对上级负责, 而不是对公众和法律负责[6](P27-29)。因此，在网络危机公关中，只要是涉及到政府失职的， 政府相关部门就会以政府的利益为主导，极力为政府相关人员辩护，保护他们的既得利益。殊不知这是以失去广大人民的利益为代价，同时也延误了危机公关的最佳时机。在公共危机中，政府利用自身拥有的媒体指挥权和信息处理权， 采用“拖”和“堵”等方式，迟迟不给公众一个交代，最后，政府相关部门不得不给公众一个结果， 可这一结果往往是以政府利益为中心带有偏见的定论。 由此可见，政府在面对网络危机公关时，其方法的使用失当主要源于政府权利本位，。政府要真正改变网络危机公关的困境，运用恰当的方法处理网络公共危机，必须改变权利本位的思想，与社会建立双向沟通、交流的关系，尊重民意的表达。

三、网络危机公关治理中构建政府公信力的对策建议

政府公信力是指政府行政活动的公正、诚实、廉洁、 负责精神和在国内、 国际上所享有的公众信任度，既包括政府行为的公正、公平、公开性和守诺、践约、信誉度，也包括社会公众对政府的认同、信赖、拥戴感或政府对公众的感召力、影响力和凝聚力[7](P16-17)。 在政府网络危机公关治理中，政府是否能发挥实质性的作用来处理网络公共突发事件， 是提升政府公信力的基础。因此，为了提高政府网络危机公关能力， 增强政府公信力， 政府必须从以下几个方面来做：

（一）增强网络危机公关意识

政府要防患于未然，增强网络危机公关意识，重视网络危机处理的重要性， 以积极的态度及时应对网络危机公共事件。 只有这样， 当网络危机来临之时，政府才能心系人民的安危，急人民之所急，做到快而不乱、游刃有余，在第一时间对网络危机公共事件做出及时的反应，抓住解决网络危机的恰当时机，维护政府形象，增加人民对政府的公信力。

具体来讲， 政府在面对网络危机公共事件之前应该认识到网络危机公关的处理恰当与否关系到人民的切身利益，也关系到人民对政府的信任程度。因此，政府要树立为人民服务的理念，时刻把人民利益放在第一位，把人民的安危放在第一位，突出政府公共行政的服务职能。其次，政府在面对网络危机公共事件之时要认识到， 政府对网民负面情绪的重视和安抚也会影响到政府公信力的构建。 因为网络危机公关讲究的是政府与民众感情上的交流。 如果政府在处理危机时对民众的负面情绪进行及时的安抚，让他们感受到政府对他们的重视和关怀， 他们也会觉得政府是可以依靠和信赖的。因此，对于网民对网络危机事件的质疑，政府应该做到“尽早讲”、“持续讲”、“准确讲”、“反复讲”，利用网络开放、快捷的特点为自身树立正面、美好的形象，积极引导网络舆论导向，进而提升政府的公信力。 第三，政府要重视网络危机公关时机的选择对政府公信力构建的影响。处理网络危机事件也有网络公关的“黄金时间”，政府应该选择最恰当的时机， 对网络危机事件作出最有效地应对，这是网络公关“黄金时间”的核心所在。

（二）建立健全的危机应对机制

一些网络公共事件出现之后， 面对公众对政府的疑虑，有些政府相关部门不是竭尽全力处理危机，而是习惯于采用“拖”、“堵”、“删”的方式来掩盖问题并隐瞒基本信息。这不仅侵犯了公民的参与权、知情权、 表达权和监督权， 而且还加剧了公众心理的混乱，导致公众对政府的不信任感，甚至可能引发公众过激的行为，威胁到政府的合法性。 因此，面对网络公共危机事件，政府不能借助自身的强权，采用不当的方式应对网络危机公共事件， 而应该建立健全的网络危机应对机制，增强政府公信力。

首先，成立独立的网络危机公关调查机构。一直以来，政府部门责任追究体制中存在着很大的缺陷，即没有专门的调查机构处理危机， 而且危机处理的方式往往流于形式， 对与政府部门有厉害关系的责任人有包庇嫌疑。很难想象，这样的处理方式会得出公正的且让公众信服的结论。因此，针对网络危机公共事件， 上级政府需要组织无利害关系的专门人员对事件进行调查。 一旦调查属实并牵涉政府有关人员的， 专门的网络危机公关调查机构应该迅速采取必要的“切割”手段，包括政府与无良官员的切割、地方与基层的“切割”、中央和地方的“切割”，责任到具体对象，避免上级政府为下级政府“买单”、政府为个别问题官员“买单”[8](P175-176)。 同时，公布事实真相、惩处不法相关人员（包括惩戒问题官员），并在网络上曝光。 只有建立这种独立的网络危机公关机构才能公平、公正的处理网络危机公共事件，政府的执政行为才能得到公众的认同和信赖。其次，政府要建立网络发言人机制， 并对网络发言人进行网络公关专业技巧的培训。针对网民提出的各种问题，网络发言人要通过网络平台公开进行答复和办理； 而对于一时无法处理的问题， 网络发言人也要及时主动地给网民说明缘由，争取获得更多网友的理解和支持。为了进一步提升网络发言人网络危机公关的能力， 还要定期对发言人进行相关的专业技能培训。第三，建立完善的网络制度。 完善的网络制度不仅有利于保护通过网络这一媒介和平台表达自身合理愿望的网民的权益，还能约束、规范试图通过网络平台来打击政府合理性和合法性的网民行为。同时，完善而健全的网络制度也使得政府在进行网络危机公关治理时有章可循、有法可依，切实做到依法行政[9](17-18)。 只有遵循完善的网络制度，才能客观、公正地解决网络上出现的危机公关事件， 才能对不当行政行为进行纠错和问责。

（三）全面及时地公开发布与网络危机公共事件相关的信息

随着我国民主参与意识的不断增强， 民众对网络危机公共事件的信息需求也与日俱增。 当政府对不利于自己的信息进行控制、隐瞒时，网民就会借助网络宣泄自己的情绪， 表达内心对政府的不满。 因此，政府要将信息公开透明，避免网络公共危机进一步激化，增加政府处理危机的难度。

首先，组建一个政府网络危机公关管理机构，该机构负责整个危机过程中的信息收集、处理、交流、集成和发布，形成协作通报的机制。与网络危机公共事件相关的信息，要进行快捷准确的搜集和分析，为政府提供分析报告，并负责建立良好、畅通的沟通氛围和渠道；对于网民对网络危机公共事件的质疑，要及时、准确地将信息反馈于网民，并及时公开政府采取的各项措施，帮助树立良好的政府形象，提高政府的公信力。其次，及时在政府网站和有影响力的主流网站上更新政府处理危机时的信息，与网民互动，增加信息透明度。网络公共危机发生后，大部分网民会及时上网进一步查找相关资料， 如果政府没有在官方网站和有影响力的主流网站上说明自身的立场和处理做法， 就会给公众留下“不重视”、“不关心”或“反应迟钝”的印象。因此，政府应该及时更新政府网站和有影响力的主流网站上的权威信息， 抢先发布与网络危机相关的敏感性信息和真实可靠的信息，并将政府掌握的关于事件的起因、经过、结果以及政府的处理过程和情况等第一手信息在第一时间向公众公布，击退不实传言，消除网民的疑虑。同时，政府还可以在网站上与公众进行沟通交流， 通过各种互动方式开展讨论，强化主流言论，控制谣言，平息网络舆论危机。 第三，加强与传统媒体合作，实现信息的公开透明。与网络这种新媒体相比，传统媒体广阔的信息渠道和丰富的经验都使得公众更倾向于信赖传统媒体的权威性。因此，如广播、报纸、电视等传统媒体就成为了政府和公众沟通交流的传统纽带，在网络危机公关中对公众的信息获取也有着重要的导向作用。 因此，政府在网络危机公共事件发生后，要借助于传统媒体及时、客观、开放、透明地对与网络危机公共事件相关的信息进行公开报道， 并将政府采取的有关举措及时输送给公众，安定民心，为政府获取民意，增加民众对政府的公信力[10](P46-48)。

为了及时应对网络危机事件， 树立良好的政府形象，构建政府的公信力，政府必须增强网络危机公关意识， 把为人们服务作为政府工作的出发点和归宿；建立健全的危机应对机制，采取快速且积极主动的行动应对危机； 全面及时地公开发布与网络危机公共事件相关的信息，真诚坦率地公布事件真相、原因及处理意见和态度。 这既是转型时期提升政府公信力、处理好各种社会关系的必然要求，也是确保社会良性运转的前提条件。

[1] 李鹏飞.公安机关网络公关的媒体策略[J].江西警官学院学报，2007,（2）:169-172.

[2] http://politics.gmw.cn/2012-08/24/content_4888500.htm[OL].

[3] 互联网发展信息与动态[J/OL].2012，8.81.

[4] 张勤, 梁馨予.政府应对网络空间的舆论危机及其治理[J].中国行政管理,2011,(3) :46-49.

[5] 陈生，陈依静.地方政府网络舆论危机及其治理研究---基于南京“梧桐保卫战”的案例分析[C]. 2011 广东社会科学学术年会论文集，2011:512-523.

[6] 官玲.我国政府危机公共关系缺失的原因探析[J].景德镇高专学报，2006,（3）:27-29.

[7] 张子健.浅谈增强政府公信力[J].理论导刊,2007,(2):16-17.

[8] 吴芸.我国政府应对网络舆情的现状及对策研究[J].法制与社会，2011，(8):175-176.

[9] 赵健羽.我国地方政府网络公关能力问题及其对策[J].重庆科技学院学报，2011,（2）:17-18.

[10] 鲁远等.论地方政府网络危机中信息公开问题[J].中共南昌市委党校,2010,(12):46-48.