王媛媛

（山西省水利建筑工程局，山西 太原 030006）

信访工作联系千家万户，涉及方方面面，是我们党和政府的民心工程、效益工程和形象工程。信访部门在维护社会稳定方面起着“领头羊”“排头兵”的作用。信访这个窗口所反映出来的倾向性、苗头性、热点性问题，往往是影响企业内部社会稳定的初级形态，及时恰当地处理好这些问题，可起到很好的宣泄、调控作用。在新形势下，企业体制改革不断深入，退休人员开始由离退休分局管理，在这种情况下，上访事件时常发生，而且还伴随着“越级访”“缠访”等不良现象。

当前我国信访制度还存在很多问题，如信访职能过于宽泛，信访总量居高不下；信访责任不明确，随意性大，人治色彩浓厚；信访活动组织化趋势明显，集体上访频繁，过激行为时有发生。造成这些问题的主要因素有以下几个方面。

1 关于“越级访”“缠纺户”上访

1.1 客观因素

我们不能忽视的是，在特定的时期遗留下的历史问题往往是“越级访”“缠纺户”上访的主要原因。在一些特定情况下，职工与企业的关系在发生变化，而一些深层次矛盾和问题会逐渐显现，这就导致化解矛盾所需时间的漫长性与职工渴望问题得到解决的迫切性形成了一对尖锐的矛盾。

1.2 主观因素

有的信访接待工作人员对职工所反映的问题未能予以足够的重视，导致在实际工作中对于政策的宣传不到位，还有的信访接待工作人员对应该解决的问题相互推诿扯皮，这是引发群众大规模上访的主观因素。

2 落实企业领导责任制

在新形势下，落实企业领导责任制可以说是做好信访工作的根本保证，因为这样就可以把问题化解在基层。信访首问责任制和公开承诺制不失为一种良好的体制，我们应该大力倡导在基层部门予以全面推行，从根本上提高初次信访的办结率和就地稳定率。这样，就可以在很大程度上避免越级上访、重复上访、集体上访的发生。

一个企业内部是否和谐，可以从信访工作的开展情况有一定的了解，为此，我们要按照信访首问责任制和公开承诺制以及“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，使责任得到落实，使问题在基层得到解决，防止事态扩大化，避免职工赴省、进京上访事件的发生。

3 主动、超前开展预防工作

有些问题，虽然在职工中还没有出现群体性的反映，但要预见有可能发生的群体性事件，时刻做到未雨绸缪、心中有数。这就需要我们不断提高民主意识，注重从源头上预防和减少信访问题的发生。同时，还要培养自己提前预判的意识，在事情具有苗头的时期，就能对事态的发展有所预料。此外，要积极开展各项活动，如排查要定期、集中，而且要开展专项排查，将“超前”贯彻落实到工作中的每一天，对于将要发生的事件要早介入，争取将问题化解在萌芽状态。

4 切实解决问题

如果做了大量工作，问题却没得到解决，那就背离了工作的初衷。为了切实解决问题，我们可以从以下三方面入手：一是对于职工的初信初访要予以高度重视。在日常的实际工作中，我们要多深入基层，勤于了解民情，取得第一手资料。因为这将有利于对矛盾的实质及时作出全面客观的判断。二要坚持首问负责制。按照“属地管理，分级负责”的原则，对职工反映的每一个问题，都明确责任，分级负责。实施接访单位全程负责，直至问题彻底解决。三是要讲究工作方法。要加大做职工思想政治工作的力度，既要耐心细致地宣传政策法规，做好教育和引导工作，又要坚持原则、把握尺度，注意方式方法，避免引发新的矛盾。

5 积极推动依法信访

一要重视教育引导的作用。对待上访职工，信访工作人员可以通过宣传信访工作的相关条例和积极广泛地开展法制教育的方法引导职工正确看待与企业的关系，使其逐渐明晰个人利益与集体利益的关系，并使其认识到在企业在改革过程中，个人利益与企业利益格局的变化和调整，从而使其正确处理长远利益与眼前利益的关系，为维护改革发展稳定的大局自觉自愿地作出自己的贡献。二要依法维护信访秩序。对那些不依法的信访者，要晓之以理、动之以情地进行批评教育，努力维护依法信访的秩序，使上访人员依法信访，杜绝无理取闹现象的发生。这对推动依法信访工作具有积极的作用。

6 带着感情做工作

我们首先要在思想上正确认识职工上访这个问题——如果事情基本上称心，职工肯定不会上访。出现了上访情况，这就从侧面说明我们的工作做的还不够好。另外，职工愿意向我们吐露心声，可见职工对我们的信任和希望我们排忧解难的心情。我们要认识到，处理信访问题的过程至关重要，因为这不仅是我们应该做好的职工工作，还是密切党群干群关系的过程。当我们真正在心里装着职工，从他们的角度看问题，就能够理解他们的难处，体谅他们的苦楚，会真心地把职工的困难当作自己的困难，把职工的呼声当作自己的责任，把职工的合理愿望当作自己努力的目标，从思想上、行动上，千方百计维护好、实现好、发展好职工的根本利益，这样才能赢得广大职工家属的支持和信任。

作为新时期的信访工作人员，对待上访群众必须要有发自内心服务人的浓厚感情，要坚持做到“三心”，即耐心、恒心、真心。无论职工一时的情绪多么激动，言语多么尖锐，我们都要耐心地做好安抚劝导工作，坚持动之以情、晓之以理。对职工反映的问题，只要有道理、符合政策，无论有多大的阻力、多大的困难，也要想方设法为其解决。要站在职工的角度，充分考虑职工的难处，在具体生活、生产上给予一些力所能及的支持和帮助。

7 结束语

在新时期，信访工作人员的责任十分重大——不仅是维护职工切身利益的先锋，又是宣传政策、教育职工的人员。新时期的信访工作存在难度是必然的，我们要从各方面不断提高自己处理问题的能力，积极主动地拓宽自己的知识面，开阔自己的视野，从多角度丰富自己的知识，不断提高思想修养、政策水平和业务能力，并在工作中严于律己、爱岗敬业，并经常深入基层，及时了解百姓的疾苦，多做雪中送炭的工作，时刻保持清醒的头脑和政治敏锐性，只有这样，我们才能做好信访工作。