王光秀王吉荣,2

（1 济南华侨医院口腔科，山东 济南 250002；2 山东省军区济南干休一所，山东 济南 250002）

口腔科医疗纠纷发生的原因与防范措施

王光秀1王吉荣1,2

（1 济南华侨医院口腔科，山东 济南 250002；2 山东省军区济南干休一所，山东 济南 250002）

目的 分析口腔科医疗纠纷发生的原因，为制定防范措施提供依据。方法 统计口腔科10年来发生的医疗纠纷30例，分析纠纷产生的原因。结果 引起口腔科医疗纠纷的主要原因为：技术问题导致的医疗纠纷10例，占33.3%；责任心不强导致的医疗纠纷3例，占10%；医患沟通不足导致的医疗纠纷12例，占40%；因患者心理问题导致的医疗纠纷3例，占10%；熟人加塞导致的医疗纠纷2例，占6.7%。结论 提高口腔科医师技术水平，加强与患者沟通，坚持各项规章制度，加强医学心理知识学习是预防口腔科临床医疗纠纷的关键措施。

口腔治疗；医疗纠纷；防范措施

随着社会经济的快速发展，我国人民的生活水平不断提高，在人人享有初级口腔卫生保健政策的推动下，口腔科门诊量呈逐年上升趋势[1]。口腔卫生知识的普及和人们自我保护意识的增强，口腔医疗服务的卫生化已成为当今人们关注的重要课题。它要求口腔医学提供全新的理念、技术、方法、装备及业务流程及规范。在临床工作中，口腔医师解决了患者的口腔疾病问题，但同时也伴发少量的医疗纠纷甚至法律诉讼，为此，应当引起口腔科医师高度重视。现将我院口腔科及下辖3个口腔门诊10年间发生的医疗纠纷进行总结，分析原因并提出相应防范措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集我院口腔科及下辖3个口腔门诊2002年5月至2012年4月10年间医疗纠纷病例30例，其中男性11例，女性19例，年龄最小16岁，最大67岁。

1.2 根据患者投诉内容及医患关系协调人员的询问结果，结合患者的病历、模型、X线片等医疗资料，由相关专业人员3人以上组成专家组，仔细分析纠纷产生的原因。

2 结 果

见表1。

表1 30例医疗纠纷产生的原因

3 讨 论

医疗纠纷是指医患双方对医疗服务中出现的某个事实形成原因以及如何得到解决，由于认识不同而发生的争执[2]。以上医疗纠纷发生的原因表明，口腔科医疗纠纷产生的原因主要有两大方面，一是医疗缺陷，二是沟通欠佳。要减少或杜绝口腔科医疗纠纷的发生，要从以下几个方面加以防范。

3.1 不断加强专业知识学习。在医疗纠纷发生原因中，技术性因素占了较大比重，主要是拔错牙齿、误伤他牙。这种情况多发生在实习医师或低年资医师当中。也有个别执业时间较长的医师，平时不注意学习业务，不善于总结经验，长此以往，自己的业务一直处于较低水平，在工作中诊断、操作失误在所难免。有的年轻医师尚未掌握操作技能而冒然行事，对治疗中及治疗后出现的问题不能及时认识其严重性，更不能采取相应补救措施，从而导致医疗纠纷的发生。作为一名合格的口腔医务工作者，要有终生坚持不懈学习专业知识的精神，不断总结临床经验，以高超的专业技术服务于口腔疾病患者。

3.2 加强工作责任心。口腔科治疗都是非常精细的治疗，稍有不慎就会发生差错事故。如拔错牙齿的案例有相当部分并非技术原因，而是医师责任心不强粗心大意造成的。有学者报道133例医疗纠纷中，有33例是因为拔错牙齿造成的，多数是实习生或口腔医师未掌握牙齿的解剖形态及牙位，又加责任心不强而引起[3]。缺乏责任心的医务人员，对患者在就诊过程中产生的不适、异常反应缺乏足够的重视，对患者治疗后的反应也没有足够的关心，即使一旦发生较小的差错，也往往处于被谴责的被动状态。另外，恶劣的服务态度常常是滋生纠纷发生的根源。患者身患疾病，需要医务人员的同情和安慰 ，如果医务人员非常负责，富有同情心，即使在工作中有一点过失，也会得到患者的宽容和谅解。因此，口腔科医务人员高度的责任心和良好的服务态度也是防范医疗纠纷的重要措施。

3.3 加强医患沟通。医患沟通是口腔科医疗过程中的一个重要组成部分。探讨我国多年来口腔医疗实践，缺乏全面良好的沟通是个突出问题。口腔医师的服务过程免不了沟通，而沟通的主导权又掌握在口腔医师手上，造成口腔医疗效果不佳和引起纠纷的原因之一是口腔医师与患者之间缺乏应有的沟通。本组医疗纠纷患者，缺乏沟通主要表现在治疗过程的长短、治疗中及治疗后可能出现的状况、治疗需要的费用等。从口腔医师方面来讲，有些话对以往患者可能已讲了很多遍，但对一个新患者和他的家属，却可能仍是不了解的，需要耐心重复，直到他们明白为止。医师的语言技巧也是防止医疗纠纷不容忽视的重要环节。医师在承诺医疗效果时，话说得太绝对，没有留下回旋余地，而客观上任何一种治疗方法都不可能达到100%的满意疗效，一旦患者对治疗效果不满意就会发生医疗纠纷。对治疗后可能出现的一些不良反应也应事先告知患者，如拔除难度较大的阻生牙，术中创伤较大时，一定要告知患者术后可能出现的肿痛症状。若事先不交代，患者出现肿痛时再解释，患者会认为是医务人员在推卸责任。在种植牙修复牙列缺损患者中，应事先告知种植后可能出现的不适反应及种植后的养护方法，否则因种植牙费用较高，一旦达不到患者预想的满意疗效，会产生不必要的纠纷。为了更好地与患者进行沟通，有条件建立医患洽谈室是必要的。有资料显示，不少单位口腔科建立医患洽谈室后，医疗纠纷明显降低，经济效益明显提高，充分显示医患沟通的重要性[4]。

3.4 坚持各种有效规章制度。首先要落实门诊管理制度，对所有就诊病员一视同仁，按次序就诊。口腔科门诊不同于其他诊疗科室，后者大多是问诊、物理检查、开检查单、开处方，而口腔科每一位患者都要一定的时间治疗操作，有时一位患者可能长达1～2h，所以口腔科候诊的时间相对较长，预约患者不能按时间上椅位治疗在所难免。由于候诊时间较长，患者容易产生焦躁情绪，如果此时候诊次序稍有变化，即可能引发纠纷。其次，要认真落实病历书写制度，有的医疗纠纷要进入法律程序，胜诉与否要看证据，举证倒置的规定要求医师必须格外重视病历资料的书写和妥善保管。有些医师不重视治疗前的必要检查和各种病历资料的书写及保存，一旦发生纠纷，势必处于被动状态。再者要坚持治疗前的签字制度。尤其是难度较大和费用较高的口腔治疗手术，如正牙正颌、口腔美容、根管治疗、种植牙等，事先要告知患者治疗过程的长短、治疗中可能发生的状况、治疗后的结果，在患者充分知情的情况下签好治疗协议，以免事前客客气气，事后患者因治疗效果达不到心理预期而引发纠纷。

3.5 重视心理知识学习。口腔科出现的医疗纠纷，有一部分并非医务人员的责任，而是就诊患者存有心因障碍。假若医务人员有心理学方面的知识，及早察觉，及时引导患者到心理科就诊，就可避免消耗过多的精力陷入到纠纷中去。据调查显示，在到综合医院就诊的各科患者中，约有80%的就诊患者有心理方面的问题，而能被医生诊断出来的不足20%，这说明80%的医师需要补心理学课程[3]。只有这样才能避免有心理障碍的患者漏诊，使其得到及时治疗，避免医疗纠纷的发生和医疗资源的浪费。我院口腔种植室多年来重视医学心理学知识的学习，充分研究分析种植牙患者的心理特征，按心理特征分类予以疏导，种植牙近千颗，从未发生医疗纠纷[5]。

[1] 青萌.我院口腔科消毒效果监测分析[J].临床合理用药,2012,5 (12A):143-144.

[2] 曹力,刘玉莹.医疗事故防范200问[M].北京:人民军医出版社, 2004:26.

[3] 容柏成,林仕荣,张丽辉.口腔科医疗纠纷原因分析与对策[J].中国误诊学杂志,2002,2(5):766.

[4] 张国志,沈强,欧尧,等.口腔科医疗纠纷的防范处理[J].广东牙病防治,2005,13(2):86.

[5] 王光秀,王吉荣.人工种植牙患者的临床心理特点及应对措施[J].中国实用医药杂志,2013,8(5):58-59.

The Causes and Preventive Measures of Medical Disputes in Department of Stomatology

WANG Guang-xiu1, WANG Ji-rong1,2
(1 Department of Stomatology, Ji′nan Overseas Chinese Hospital, Ji′nan 250002, China; 2 Shandong Province Jinan Military First Retired Cadres, Ji′nan 250002,China)

Objective To analyze the causes of medical disputes in the Department of Stomatology, provide the basis for making preventive measures. Methods 30 cases of medical disputes statistical department of Stomatology 10 years, analysis of the causes of disputes. Results: the main causes of medical. Results Department of stomatology for medical dispute technical problems in 10 cases, accounting for 33.3%; the medical dispute is not strong sense of responsibility resulted in 3 cases, accounting for 10%; the medical disputes caused by lack of communication between doctors and patients in 12 cases, accounting for 40%; the medical disputes caused by psychological problems in patients with 3 cases, accounting for 10%; 2 cases of medical disputes acquaintance to lead, accounted for 6.7%. Conclusion To improve the technical level of Department of Stomatology physicians, strengthen communication with patients, adhere to the rules and regulations, strengthen medical psychological knowledge and learning is the key measure for the prevention of medical disputes in clinical department of stomatology.

Oral treatment; Medical dispute; Prevention measures

R781

B

1671-8194（2013）24-0038-02