◇李淑娥 杨居健

烟农是从事烟叶生产的主体，也是烟叶生产企业生命所在，为烟农提供优质服务的直接目的是提高烟叶生产水平和烟农收入，同时吸引新烟农，而更深层次的目的则是留住老烟农并提高他们的忠诚度，发展职业烟农和铁杆烟农。要提高烟农忠诚度，首先需要了解烟农对现有服务的满意程度，从中找出差距，进一度提高烟农满意度。近年来烟草企业越来越关注烟农的满意度，尤其是在目前全面推进现代烟草农业建设的大背景下，定期进行烟农满意度调查，了解烟农满意度变化情况，及时进行服务管理决策，更好地为烟农提供服务，以此提高烟农满意度。

一、资料与方法

1.调查对象

2010～2012年白河县种植烟叶的农户，采取随机抽样的方法确定调查对象。

2.资料来源

采用自制的调查问卷，2010～2012年每年发放问卷100份，共计发放问卷300 份，回收有效问卷300 份，有效回收率为100%。

3.资料处理

现场调查问卷评分标准：非常满意为5分，比较满意为4分，基本满意为3分，不满意为2分，非常不满意为1分。调查指标X1为包村技术员的服务表现及生产指导水平；X2为烟站服务；X3为市烟草公司扶持政策及基层落实情况；X4为县烟草公司全年服务；X5为县烟草公司当年收购服务；X6为市烟草公司当年扶持政策服务质量。

采用SPSS18.0 软件包建立数据库，进行统计分析[1]。

二、结果分析

1.满意度分析

（1）各种烟镇烟农满意度分析

各种烟镇的烟农满意度得分结果见表1。由表1 知，在调查指标X1上，冷水镇的烟农满意度得分显著低于其他种烟镇。在调查指标X2上，仓上镇的烟农满意度得分显著高于茅坪镇和双丰镇；在调查指标X3上，宋家镇和仓上镇的烟农满意度得分显著高于双丰镇；在调查指标X4上，仓上镇和双丰镇的烟农满意度得分显著高于冷水镇和小双镇；在调查指标X6上，宋家镇的烟农满意度得分显著高于小双镇；均与其他种烟镇的差异不显著。在调查指标X5上，各种烟镇的烟农满意度无显著差异。总的来看，仓上镇、宋家镇的烟农满意度得分显著高于其他种烟镇，小双镇、冷水镇显著低于其他种烟镇。

表1 各种烟镇的烟农满意度得分情况

（2）年度间烟农满意度分析

2010～2012年间的烟农满意度调查得分结果见表2。由表2 知，在调查指标X1上，2012年的烟农满意度得分显著高于2010年；在调查指标X2和X4上，2012年和2011年的烟农满意度得分显著高于2010年；在调查指标X3、X5和X6上，各年度间的烟农满意度得分差异不显著。总的来看，2011年的烟农满意度得分显著高于2010年，与2012年差异不显著。

表2 2010～2012年烟农满意度得分情况

2.满意率分析

（1）各种烟镇烟农满意率分析

各种烟镇的烟农满意率情况见表3。由表3 知，在调查指标X1上，宋家镇、仓上镇、双丰镇的烟农满意率最高，显著高于冷水镇；在调查指标X2上，仓上镇的烟农满意率最高；在调查指标X3上，宋家镇烟农满意率最高；在调查指标X4上，双丰镇的烟农满意率最高；在调查指标X5上，冷水镇的烟农满意率得分最高；在调查指标X6上，宋家镇的烟农满意率最高；但均与其他种烟镇的差异不显著。总的来看，仓上镇的烟农满意率最高，小双镇的烟农满意率最低，但均与其他种烟镇的差异不显著。

表3 各种烟镇烟农满意率得分情况

（2）年度间烟农满意率分析

2010～2012年间的烟农满意率情况见表4。由表4 知，在调查指标X1和X2上，2012年的烟农满意率最高，2010年最低；在调查指标X3上，2011年的烟农满意率最高，2012年最低；在调查指标X4和X5上，2011年的烟农满意率最高，2010年最低；在调查指标X6上，2010年的烟农满意率最高，2012年最低。总的来看，2011年的烟农满意率最高，2010年最低。

表4 2010～2012年烟农满意率得分情况

3.综合分析

（1）指标重要性比较

运用层次分析法[2]算得各指标的权重见图1，通过各个指标重要性比较（权重大小比较），发现X1、X2、X3、X5重要性都高于平均重要性，而X4、X6都低于平均重要性。

（2）指标综合分析

以每个指标满意度平均得分为横轴，以每个指标权重值为纵轴绘制象限图[3]（见图2）。

象限一属于重要性高满意度也高的象限，指标X1、X2、X5落在这个象限上，这个象限标志着烟农对烟草部门提供的服务满意程度与他们所评价的合理的重要程度相符合。对这个象限上的指标，烟草部门应该继续保持、给予支持。

象限二属于重要性高但满意度低的象限，指标X3落在这个象限上，这个象限标志着烟农对烟草部门提供的服务满意程度大大低于他们所评价的合理的重要程度。烟草公司必须谨慎对待，做好烟叶生产扶持政策调整及相关工作，可稳定烟农种烟积极性，提高烟农满意度，取得产业竞争优势。

象限三属于重要性低满意度也低的象限，指标X6落在这个象限上，这个象限标志着烟农对烟草部门提供的服务满意程度与他们所评价的合理的重要程度相符合。对这个象限上的指标，烟草部门应继续保持，并进一步关注烟农对烟草部门的期望，以更好地服务于烟农。

象限四属于重要性低满意度高的象限，指标X4落在这个象限上，这个象限标志着烟农对烟草部门提供的服务满意程度大大超过了他们所评价的合理的重要程度。如有可能，烟草部门可将这些服务的部分资源转到其他更重要的服务方面，如第二象限上。

三、结论

分析结果表明：仓上镇、宋家镇的烟农满意度、满意率最高，小双镇的则最低。小双镇相关责任人应认真查找问题，及时纠正，为烟农提供更优质的服务。

烟农非常重视包村技术员的服务表现及生产指导水平（X1）、烟站服务（X2）和县烟草公司当年收购服务（X5）这三个指标，烟草部门在这方面也做得相当到位，烟农满意度、满意率高；烟农对县烟草公司提供的全年服务（X4）满意度、满意率较高；烟农相当重视烟草部门出台的烟叶扶持政策（X3、X6），对这方面期望比较大，满意度、满意率低。总之，白河县2010年～2012年大多数烟农对烟草部门当年全年提供的各项服务给予了满意的评价。

建议烟草部门适当调整烟叶生产扶持标准，更好地为烟农提供服务，提高烟农满意度及忠诚度，稳定烟农队伍，促进烟叶产业持续、健康、稳定、协调发展。

[1]陈胜可.SPSS 统计分析从入门到精通[M].北京：清华大学出版社，2010：187—194.

[2]常建娥，蒋太立.层次分析法确定权重的研究[J].武汉理工大学学报# 信息与管理工程版2007（01）：153-156.

[3]特利·瓦伏拉.简化的顾客满意度测量:ISO 9001:2000 认证指南[M].北京:机械工业出版社，2003（9）:192.