刘 佳 李书宁

（北京师范大学图书馆 北京 100875）

Web2.0技术的普及和发展使“以用户为中心、吸引用户参与、关注用户体验”为核心web2.0理念的影响力并不再只限于互联网服务本身，而改变了互联网环境的各个层面。作为互联网上提供数字资源服务重要机构的图书馆，近年来也开始采用多种方式邀请用户参与到其馆藏资源建设和服务中来，但总体来讲，用户参与积极性不高，参与深度和效果也都有待改善。研究互联网上高用户参与度服务提供者的用户参与激励机制，对于图书馆激励用户参与其资源建设和服务有很强的实践参考价值和研究意义。以用户互助式知识问答分享为主要服务内容的百度“知道”，借助其良好且不断拓展的用户激励机制，吸引了大量的忠实用户加入到参与解决他人问题的庞大群体之中，目前已成为规模最大、结题量最高的中文知识问答分享平台。本文将以百度“知道”为例，详细分析其用户参与机制，探讨这些参与机制对图书馆的启示。

1 百度“知道”的工作原理及用户提问流程

百度“知道”的工作原理采用“搜索引擎+知识共享论坛社区”的模式流程，平台参与者的身份可以分为提问者和回答者两类，同一用户可以有双重身份，既是提问者又是回答者。提问者利用平台的流程见图1:①当用户想要提问时，首先可以在搜索框内通过关键字或是自然语言搜索感兴趣的问题，系统会按照相关性或者回答时间给出类似回答列表，用户可以进行浏览查看是否有满意的答案。如若没有，则进入第2步骤。②免费注册该平台并提交问题。提交问题过程中，提问者可以详细描述自己的问题并通过悬赏积分的形式邀请大家回答问题，如果提问者接受了回答者的解决方案，原来悬赏的积分自动转给回答问题者。提问者还可对自己的问题进行分类，以便可以快速得到答案。当用户提交问题成功后，平台会自动提供一些类似的推荐答案供用户参考。若没有可供参考的推荐答案，用户则需耐心等待其他用户来解答问题并进入步骤3。③收到回答之后，用户可以及时处理提问，采纳满意回答并感谢回答者，可获得2分经验值奖励，如果未获得满意回答，则进入第4步骤。④用户可以通过以下几种方式提高获得满意回答的几率:对问题进行补充描述，以防之前问题描述的不够清晰；提高悬赏分数，使该问题重新出现在所属分类的问题列表上方，提高被回答者看到的几率；对回答者继续进行追问（次数有限）；主动向知道团队求助。提问者搜索答案

图1 提问者利用百度＂知道＂进行提问的流程

问题回答者可以在自己感兴趣的分类中选择问题做出回答,若回答被采纳,则可获得相应积分，如果回答被提问者采纳为“满意答案”、被推选为“网友推荐答案”或被选为“精彩回答”时，系统额外奖励相关积分。

2 百度“知道”的用户激励机制

知识问答平台的发展与用户的积极参与是密不可分的，健全的激励机制是调度用户积极性的重要手段。本文经研究发现，百度“知道”的激励机制目前主要有3大类:

2.1 基于积分的激励机制

百度“知道”采取双积分机制，用于提升等级及头衔的经验值与用于消费的财富值相区分。经验值反映了用户对“知道”的忠诚度、利用情况和贡献程度，同时也决定着用户在“知道”的等级，用户可以通过每日登录、提交回答等方式来获取经验值。随着经验值的增加，用户也可以晋级并获得更高的头衔。财富值则更加侧重反映用户对优质知识的贡献，回答被提问者采纳为“满意回答”、被推选为“网友推荐答案”或被选为“精彩回答”是获取财富值的最佳途径（网友推荐答案、满意回答、精彩回答的奖励均可叠加）。此外，用户获得“知道之星”等荣誉以及回答被“赞同”时，同样可以获得财富值。财富值可用于悬赏、匿名提问、在知道商城兑换礼品和获取活动道具（如提问置顶卡）等。

积分机制主要针对积分，并由此衍生出了基于积分的荣誉激励机制和积分兑换激励机制，这2种激励机制具有高度的关联性。荣誉激励机制是对用户在百度 “知道”的虚拟身份进行嘉奖的一种方式，它与用户积分的经验值相关联，经验值的高低直接影响着用户等级及头衔的变化，无论是等级、头衔等，其根源都来自用户的经验值积分。为了激励用户参与的积极性，百度“知道”将等级划分为20级并为每个级别配制了六套不同角色的头衔（魔法系列、科举系列、武将系列、江湖系列、白领系列和军衔系列），增加了用户参与的趣味性。不仅如此，百度“知道”还设有总积分排行榜和周积分上升排行来表彰积分靠前的前100位用户，这对于榜上有名的用户来说无疑是一种荣誉激励。相关的荣誉机制还包括“本周推荐专家”和“本周知道之星”等，百度“知道”会在首页上对这些用户进行个人展示和介绍。

积分兑换激励机制与用户的财富值相关联，百度“知道”创立了知道商城，为财富值的消费提供了场所。用户根据自己的财富值、等级和采纳率星级参与兑换礼品和抽奖活动。知道商城的礼品有实物礼品和虚拟礼品，实物礼品包括平台特有的限量版纪念品，虚拟礼品则为用户参加知道的各种活动提供了道具，例如彰显用户身份的徽章和补签卡等。此外，定期的抽奖活动、碰碰手气和夺宝乐翻天等活动更是强调了用户财富值的重要，由此激励用户贡献优质答案的积极性。

虽然积分是虚拟的量化工具，但基于积分的激励机制在很大程度上达到了激励用户的效果。基于积分的激励机制让部分用户参与问答的积极性和热情有所提升，这种激励机制很直接，效果也很显著。

2.2 基于问题的激励机制

基于问题的激励机制是对通过提问者与回答者之间的互动评价、平台的策划和平台设置而产生的激励方式，可以分为为3种。

2.2.1 回答质量评价机制

回答质量评价机制由提问者和回答者之间的互动产生，包括回答被提问者选为“满意回答”或被“采纳”、回答被网友“赞同”、回答被管理员选为“网友推荐回答”、“精彩回答”或“精华知识”而进入精华知识区。由于提问者对回答者的“互动肯定”对回答者也有很强的激励作用，这种激励机制不仅实现了对回答质量的评价、起到鼓励用户回答更加严谨规范的作用外，还将回答品质的评价权力交给提问者或者广大用户，从而提高了用户参与的互动程度。例如，提问者及时采纳满意回答并感谢回答者，可获得2分经验值奖励，回答者可以获得20积分加提问者的悬赏分。“精彩回答”是有权限的部分管理员从已经采纳的问题中选出来的，“精彩回答”的贡献者会得到额外的10分财富值奖励。“精彩回答”是百度“知道”平台上最优秀的知识，其展现样式最为华丽，在搜索中也会得到更多的展示，从而帮助到更多的人。

此外，“采纳率”的设置很大程度上提高了用户答题质量，“采纳率”的计算公式为:采纳率=(回答被采纳答案数+回答被推荐答案数)/参与回答中已处理问题数 （已采纳或被选为推荐答案数）。“采纳率”对应用户的采纳率星级，星级图标会随用户身份图标同时展示。

2.2.2 热点问题激励机制

热点问题激励机制由百度“知道”运营团队发起和策划，包括“我问名人”和“百度知道问答征集令”。“我问名人”旨在激励提问者进行提问，该活动的特点是针对某一领域或者某一时期大众比较关心的热点问题，邀请1～2位知名专家作为回答者，从而达到激励用户踊跃提问的目的。“我问名人”会设定一个时间范围（一般为1周），此期间受邀专家对用户的提问进行回答。例如，2012年9月20日～27日期间，“我问名人”邀请了张召忠和张国庆两位军事及国际问题专家作为特邀回答者，开展了“向张召忠将军提问中日军力分析及钓鱼岛真相”的活动。时事热点问题加上专家，此活动吸引了众多“知道”用户参加并提问，用户不仅可以对专家的回答进行评论，还可以参与回答，发表自己的见解。“百度知道问答征集令”旨在激励回答者，该活动每天发布1～2个话题（包括5～10个问题），并在设定的时间段内（4个小时）征集到不同角度的回答。回答被采纳者也会被奖励50积分，高品质回答还可能于次日在首页的“精彩推荐”上进行展示。与“我问名人”采用专家作答作为吸引和激励用户的方式不同，“百度知道问答征集令”的问题五花八门、不拘一格，从科技猜想到养生技巧无所不包，旨在从问题的标新立异角度激励回答者。

2.2.3 问题推荐激励机制

该机制由知道平台的个性化设置功能而产生，能够自动推荐问题给合适的回答者，在减少大量冗杂信息、减少用户查询时间的同时，提升了用户的满意度和忠诚度。“知道”平台为用户提供了个性化设置功能，用户可以在个人中心根据自身特点和兴趣爱好设置 “关注领域”，包括“我关注的关键词”、“我关注的分类”和“地区”，用户最多可以添加5个关键词和5个分类，每次登陆后“知道”平台会自动根据这些设置为用户推荐问题，还会根据问题所属分类显示该领域的“知道专家”，并推荐相关的“高手团”、“名人堂”和“达人榜”以方便用户向其提问。此外，只要用户回答少量的问题，即可拥有属于自己的推荐问题列表——“为我推荐的问题”。这种问题推荐机制通过有针对性的将合适的问题推荐给用户，极大地调动了用户回答问题的积极性。2012年11月，百度“知道”基于地区分类，新推出了更加细化的“地区问题回答”服务功能，该服务以“我的地盘我知道”为口号，鼓励用户基于自身所处的地理位置，帮助对此地理位置提出问题的用户答疑解惑。具体做法是用户进入“地区”分类，添加“我熟悉的地点”（最多为5个），该地点的问题就会自动聚类为问题列表，方便用户随时点击“我熟悉的地点”进行地区问题回答。

问题推荐机制还表现在相关链接功能，即回答者每次回答完问题之后，页面自动推荐10个待回答的、属于同一类别的问题；提问者提交问题之后页面自动显示“相关问题列表”。

2.3 用户粘度激励机制

百度“知道”目前设有知道团队和知道公社，意在推动百度知识问答平台的互动环境，通过团队协作与社区化管理增强用户使用黏性，提升问题回答速度及有效性。

2.3.1 知道团队

知道团队是由共同专长的人组成的、以专业知识帮助他人的团体，它帮助用户发现更多志同道合的知友。“知道”等级7级及以上的用户可以创建团队并成为团长，有着共同兴趣爱好和某领域经验及表现的人可以申请加入团队，通过审批之后成为团员，团员需要具备一定的等级和能力。百度“知道”根据团队总分、团队财富值、解决求助的数量、满意回答数量和采纳率等指标对团队进行等级划分，从“新建团”到“终身荣誉团”共19个等级。此外，知道平台按照类别对每类所属的团队进行团队排名，每周推出1个团队作为“一周经验团”在知道团队首页进行展示，主页上还有“飞跃进步排行”和“辉煌成就排行”2个排行榜表彰团队。平台还通过举办 “团队争霸赛”、“团队奖励计划”和“团队财富值大礼”等活动，激励团队的成长以及团队的活跃度。

2.3.2 知道公社

知道公社是“知道”平台采用审核、验证的方式，将具有资质的优质用户进行聚类的一种方式，包括知道专家、知道认证、知道管理员和知道之星四个频道。知道专家分为“网友专家”和“机构专家”。“网友专家”是在生活中拥有某领域专业资质或证书并通过审核后的用户，将在“知道”平台中获得专属logo和个人简介展示，并有独立的专家页面。此外，百度“知道”与各领域内有卓越表现的可靠单位合作，经过严格审核的单位成为“机构专家”，如新东方等。知道认证旨在提升“知道”用户的真实性，通过对用户资料真实性进行验证审核的方式，将“知友”进行聚类和展示。“知道”管理员是从百度“知道”的热心用户中经过自愿报名、择优选拔出来的核心成员，分为分类管理员和内容管理员。“知道之星”每两周进行一次评选，在“知道”中等级达到10级、采纳率达到40%的用户可以申请，通过自荐亦可推荐其他网友当选“知道之星”。

3 百度“知道”用户参与激励机制分析及其对图书馆相关工作的启示

3.1 百度“知道”用户参与激励机制分析

百度“知道”用户参与激励机制之所以取得比较大的成功与其对用户需求的深入把握有着非常密切的关系。美国心理学家马斯诺将人类的需求分为生理、安全、社交、尊重和自我实现 5个层次，百度“知道”用户参与激励机制较好的满足了用户多个层面的需求（见图2）。

图2 百度“知道”激励机制与马斯洛层次需求的对应

积分兑换激励机制主要是从用户对安全需求的角度出发，通过实际和虚拟礼品满足用户对物质和资源的需求；用户粘度激励机制从用户对社交需求的角度出发，通过为用户搭建团队和社区平台，满足用户之间对交流和交友的需求；荣誉激励机制通过赋予用户虚拟身份和等级，满足了用户自我尊重的需求；回答质量评价激励机制不仅形成了用户之间的互动，还是用户之间互相评价、理解和尊重的重要方式，因此满足了用户的社交需求和尊重需求；问题推荐激励机制和热点问题激励机制旨在发掘用户的创造力和解决问题的能力，因此满足了用户最高层次的需求，即对自我实现的需求。因此，百度“知道”的6种激励机制从用户需求的不同层面出发，达到激励用户参与的效果。

3.2 百度“知道”用户参与激励机制对图书馆相关工作的启示

结合上文对百度“知道”用户参与激励机制的分析，本文认为图书馆在邀请用户参与馆藏建设和服务过程中至少可以获得如下一些启示:

（1）建立系统全面的激励机制才能获得更佳的激励效果。不同用户参与图书馆馆藏建设和服务过程的目的五花八门，有的是为了获得更多的阅读“权限”和更佳的阅读“体验”，有的是为了帮助非营利性机构工作体现自身服务社会的价值，有的则是为了兴趣，有的可能是为了拓宽知识面或为将来增加工作机会，有的可能只是补贴一点生活费等，图书馆要想获得更多用户的积极参与，就需要从安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，甚至满足部分贫困学生用户的生活需求等多个层面综合考虑激励措施，以满足不同人群的需求。

（2）积分制可以作为优先考虑的基本机制。纵观当前用户参与度比较高的互联网中文知识问答平台，积分制都是各个平台采用的基本激励机制。积分制基于用户登录、参与内容、参与数量和质量等累计积分，相关研究表明:“用户的忠诚是对自己付出的忠诚，在网络中使用户付出的越多忠诚度也就越高”，积分制是培养用户忠诚度非常有效的方式。已有研究对图书馆用户参与积分制实施进行了探讨，这里不再赘述。需要注意的是积分制相关配套机制要做好，比如各类虚拟头衔、排行榜，积分也需能够进行虚拟礼品（如:图书借数扩大、图书借期延长、图书借阅范围扩大、珍善本图书阅览、IC空间超值体验、免费文献传递和馆际互借、抽取大奖的机会等）或者荣誉奖励（如:优秀读者、优秀志愿者等）或实物礼品（如:图书馆特色纪念品、U盘等电子产品、手机充值卡、网购的购物卡、游戏币等）的兑换。积分兑换，除资源利用虚拟礼品和荣誉奖励以外，要确定好一个度，即让参与者感到兑换是有希望但又是需要努力才能获得的。

（3）重视用户参与团队的建设。图书馆用户参与团队是以 “自愿参与”的方式将相同兴趣爱好的人聚集在一起，通过有效的沟通和协作，共同完成图书馆资源和服务中的某项（些）任务。参与团队可以通过网络自由组团或者团队负责人招募组团，也可以线下组团。图书馆在具体实践工作中，需要建立参与团队的相关激励机制，比如，团队评比、团队积分排名、团队荣誉、团队奖品、高质量工作嘉奖、参与团队比赛等，借助于参与者集体荣誉感提升其主动性、参与深度、参与质量，并能够推动团队就相关问题主动思考最优的解决思路。建设良好的参与团队还可以很好地实现自我管理和质量控制，这对于提高最终馆藏建设和服务的质量都大有裨益，而且不会为图书馆增加过多的管理成本。另外，图书馆可以建立相关BBS或者在已有BBS上设定相应板块，为参与用户或团队之间交流提供方便，以虚拟参与社区的形式增加用户对参与工作的粘度。

（4）尽可能让参与用户以感兴趣的方式做其感兴趣且擅长做的工作。参与用户兴趣点、学科背景等复杂多样，要想让用户高质量地参与做一些工作，就需要尽可能将用户感兴趣的能做的工作抽取出来，方便用户去做。图书馆邀请用户通过网络平台参与的工作可以借鉴百度“知道”利用“个人定制”、“已做事情历史记录”，将用户感兴趣、擅长做的工作进行自动推荐，以避免用户在排除不感兴趣工作或挑选自己感兴趣工作中浪费时间与精力，当然，这个过程中，用户参与的技术平台就非常重要，需要从用户角度出发去设计和开发。图书馆邀请用户通过线下方式参与的工作，则需要对用户兴趣、擅长内容、学科背景进行调查，结合调查分配相关任务。另外，如果能够选择用户感兴趣的参与方式则可以达到事半功倍的效果，比如，芬兰国家图书馆数字化报纸项目为鼓励和吸纳用户参加数字化报纸OCR的错误识别工作，专门请公司设计了原始扫描图片和OCR识别后图片限时比较查错的游戏软件。

（5）建立有效的参与工作质量考核机制。图书馆邀请用户参与工作的质量评价对图书馆来讲也是一个难题，囿于时间和精力，相关工作人员很多时候很难对用户参与工作质量给出一个客观合适的评价。图书馆可以借鉴百度“知道”回答质量的评价机制，采用匿名用户对匿名用户工作质量进行评价的机制，评价可以采用投票方式或打分方式，这样用户参与工作的质量就交给了众多用户来完成，从而更加全面客观的评价用户参与工作的质量。将参与工作质量评价与前面所说的积分制、团队评比等结合起来，也能够增强用户自己对参与工作的质量自控。

4 结语

目前，百度“知道”的激励机制还在不断发展中，正在推出更多的激励机制以鼓励用户参与。例如2012年11月，百度“知道”推出了“手机知道”，旨在鼓励用户采用更加时尚和简便的方式回答问题,并以ipad抽奖活动吸引用户安装百度“知道”手机客户端，通过“兴趣定制”或“位置探索”参加答题。随着信息服务环境的不断变化，图书馆服务创新的理论和实践逐渐深入，如何激励用户参与图书馆的信息资源建设和服务成为图书馆提高资源利用率、发挥服务效益的重要课题。本文对百度“知道”用户激励机制的研究对激发用户的主动性和创造性、优化图书馆资源和服务体系具有一定的参考价值。在具体实践中，图书馆可以借鉴参考百度“知道”的激励机制，通过满足用户不同层次的需求，从而达到激励用户主动参与图书馆资源和服务建设的目的。

［1］毛丹.中文网络知识问答平台对数字参考咨询服务的启示［J］.图书馆学研究,2009，(6):79-81.

［2］如何使用百度知道［EB/OL］.［2012-11-22］.http://www.baidu.com/search/zhidao_help.html#.

［3］左美云,姜熙.中文知识问答分享平台激励机制比较分析——以百度知道、腾讯搜搜问问、新浪爱问知识人为例［J］.中国信息界,2010，(11):25-30.

［4］亚伯拉罕·马斯洛.许金声等译.动机与人格［M］.北京:中国人民大学出版社，2007.

［5］中小站长要赢在中国:应狠抓网站用户忠诚度［EB/OL］.［2012-12-10］.http://www.admin5.com/article/20110 422/334940.shtml.

［6］李卓卓等.从“最佳用户”到用户积分制:试论高校图书馆用户激励创新［J］.图书情报工作,2011,（9）:71-75.

［8］任家乐,雷若寒.读者信用积分制度若干问题研究［J］.图书情报工作，2010,55（11）:88-91,135.

［9］裴玉香.积分制在图书馆读者管理中的应用探讨——以深圳大学图书馆为例［J］.图书馆论坛，2009,29（2）:104-105,130.

［9］李书宁.用户参与的图书馆数字资源建设研究［J］.图书馆杂志，2011，（12）:21-25.