文/康军

基于PACC的预防性质量管理

文/康军

针对国内某些著名品牌企业近几年质量事故不断，本文提出了预防性质量管理的思路，并结合质量管理理论中的过程方法，从过程的输入、过程（资源和活动）、输出3个环节进行分析。在过程阶段提出了通过预防、执行、检查、消除（PACC）工作循环进行预防性质量管理的实施；在输入阶段对人机料法环（4M1E）因素进行控制，并赋予了4M1E在管理上的不同意义；在输出阶段应从结果延伸到客户，避免顾客的非预期使用。文章还对如何有效地实施PACC循环，即PACC与计划、执行、检查、处置（PDCA）循环的有机结合进行了初步的探讨。最后提出了今后的研究方向。

预防性质量管理 过程 PACC

2012年下半年，某品牌产品连续出现质量事件，如安徽某县6名小学生在饮用该品牌牛奶产品后出现呕吐等不适症状、清洗液用碱水渗入产品、小口玻璃瓶装牛奶出现异味等。同一领域，其他品牌的食品中出现金属含量异常、冰激凌“代工门”脏乱差等。

在其他行业，也发生过类似事件，如桥梁坍塌事故、火车撞车事故、房屋质量问题等，同样问题在不同地方、不同时间重复发生。在企业内部，也经常会有各种质量问题重复发生、同类错误屡禁不止的现象。尽管在管理中一再强调纠正预防措施，尤其是强调预防措施，很多企业也确实制定了预防措施，但若干时间后，类似的问题还是再次发生。

一、质量管理中重复出现的老问题

随着零缺陷管理等思想的提出，质量管理的重点逐渐前移，从事后控制逐渐变成事中控制（过程控制）、事前控制（预防控制），但如何实现事前控制呢？具体的方法和流程是什么？事前控制的体系或结构又是什么呢？

在质量管理中，对问题的分析一般从4M1E等因素进行，质量问题经常会被归结为人的问题——人的质量意识不足。对相关人员进行培训考核，合格后上岗，一段时间内确实起到了作用。然而，过了一段时间后，另一个问题又发生了，又重复进行上述步骤，周而复始的新问题老问题交替出现，统计一下可以发现，在所发生的各类质量问题中，新问题只占极少数。那么，为什么类似的问题会重复发生呢？能否避免与减少重复事故的发生？如何实现预防性的质量管理呢？

二、预防性质量管理的理论研究

通过对文献的检索发现，国内对于预防性质量管理的研究大部分仍处在质量预防的理念上，涉及到预防性质量管理理念的内容主要集中在零缺陷质量管理思想当中，国外专门从事预防性质量管理研究的也不多，主要通过对克劳斯比（Crosby）等管理大师的理论（即预防性质量管理是基于预防的质量管理，包括质量意识、方法、步骤、体系等内容，旨在将预防措施做实，提高质量管理水平，减少缺陷，降低质量成本，从事后把关转变为事前预防）研究，提出质量预防的重要性。在ISO 9001:2008《质量管理体系要求》中，也提出了纠正与预防理念，对具体的方法、体系和模式等方面探讨得较少。所以，到目前为止，大多数预防性质量管理的理论仍处在理念的水平，缺少可执行的系统的理论和方法，也没有关于预防性质量管理的定义。预防的范围不局限于产品质量，更要包括工作质量和经营质量。如可以通过卓越绩效管理模式来进行经营质量的评估、通过与竞争对手和标杆的对比找出改进的方向，制定预防措施实施预防管理，旨在保持优势、获得持续的竞争力。

三、过程与过程预防

过程管理是ISO 9000系列标准强调的管理原则，它强调对企业管理中的每个节点进行质量控制，通过对每个过程进行控制来达到全面质量管理。更为明显的是，在GB/T 19580－2012《卓越绩效评价准则》中，关于过程管理的内容占60%，而关于结果的内容只占40%，由此可见过程管理的重要性。

那么，什么是过程呢？根据ISO 9000标准中的定义，过程是一组将输入转化为输出的活动，如图1所示：

图1 过程模型

通过图1可以看到，过程模型中包括输入、过程和输出3个部分。所以，预防性质量管理应在这3个部分上进行考虑。通过对过程的3个部分采取预防措施来提高过程质量，最终获得满足顾客要求的输出结果，继而实现顾客满意。

过程是将输入转化为输出的一组活动。那么，对过程的预防就应该着眼于“一组活动”中，即组成过程的各类活动（如操作、作业等）。所以，为了得到预防性的管理结果，过程的活动应强调和关注各种预防性活动，这里，通过PACC的4个活动实现预防性的过程管理，如图2所示：

图2 过程的PACC循环

①预防（P）是对可能造成事故问题的事前解决和避免。包括预防计划、预防措施、预防意识等。预防的关键在于要了解整个过程。首先确定要做的事，然后找到最有可能出现问题的地方，接着列出最有可能出现的问题，并找出相应的解决办法，最后将这些问题消除在萌芽状态。一种比较好的预防措施是事先列出曾经发生过的问题清单，将这些问题进行分解，即问题发生的根源在哪里。从4M1E的角度，在生产过程、检验过程中，对这些曾经发生过的问题进行核查，确保老问题不再出现；新问题一旦出现，立即更新问题清单，将新问题列入核查范围，这是事中控制。另一种是从设计、工艺、生产过程、检验过程等方面对已发生的问题进行分解，对设计、工艺等进行必要的修改、调整，防止问题的再次出现，从源头上解决。如可以通过质量功能展开（QFD）等工具入手，把已经发生的问题和可能发生的问题的解决方法放到具体可执行的措施中去。若问题的发生主要是由于人的因素造成的，除了采取必要的培训措施提高意识外，还应采用防错装置、改用机器操作、采用自动化控制等方式来进行预防。预防措施的制定应充分调动全体员工的积极性，尤其是执行层员工的积极参与，采用各种分析工具，采取必要的激励措施来调动员工的积极性和能动性。

②执行（A）是根据上述的预防计划、预防措施、预防意识等确定的内容进行执行、采取措施，具体的内容包括4M1E的因素、流程上的因素等，该阶段主要是执行预防阶段所确定的措施。

③检查（C）是对执行过程按照预防阶段制定的预防措施进行检查，检查执行阶段的具体情况。首先应检查是否按照预防阶段的要求来做，其次检查实施过程中是否产生新的问题，或者实施的结果是否达到预期的结果。若过程或者结果未达到预期目的，则说明实施过程或者预防措施出现了问题，应分析具体原因，采取措施。检查依据有客户的要求、法律法规的要求、预期的设计要求等，但核心是能否满足客户要求。检查的过程包括对预防计划、预防措施的检查，同时包括对执行的检查，即是否执行了预防阶段的预防措施、预防计划等内容。

④消除（C）是寻找问题的根本原因并进行消除，同时将该阶段所发现的问题纳入新一轮的预防措施中。具体包括两类问题：一类是在执行过程中产生的新问题，也就是以前从未出现过的问题，通过分析和采取措施，纳入新的预防计划中；另一类是老问题的重复出现，这说明原来的预防措施是无效的，需要重新分析根本原因，调整原来的预防措施，重新制定新的预防措施，执行新的循环。

PACC的具体流程如图3所示，预防措施的输入来自“好”和“坏”两个方面：好的方面如成功的经验、员工的建议；坏的方面如质量问题、质量事故及顾客投诉等。输入的来源既可以从结果也可以从过程方面获得，包括与历史对比、与竞争对手对比、与标杆对比等获得的结果信息和过程信息。PACC循环是一个螺旋上升的循环，通过一轮的循环会提出一些预防措施或者说减少一些问题的发生。通过若干轮循环后问题的数量会大幅减少，所以整个改进开始时会呈现大幅度提升和后续提升和改进的速度则越来越慢的情况，当然也会出现跳跃式提升的情况，这要视对预防措施改进程度来看，是突破性还是渐进式改进。

图3 PACC流程图

输入的预防是为了过程预防的顺利实现，所以针对过程的PACC预防循环，输入主要结合人、机、料、法、环几个方面来考虑。具体包括：人，制定P预防性计划，开展预防性活动，进行预防性改进等内容。针对上述预防性活动，进行预防性质量意识、质量文化的教育培训，首先成为一个合格的作业人员；其次是一个合格的质量改进人员，因为预防主要是通过持续改进来实现，所以成为一个合格的持续改进人员是实施预防的前提。机，包括两个方面，首先是机器，机器方面主要是执行预防性维护，从故障性维修变为非故障的定期维护，变事后纠正为事前预防；其次是机制，机制主要包括管理机制、激励机制等，尤其是在管理上应建立利于持续改进的激励机制，鼓励员工积极采取预防性措施进行持续改进。料，采取合作共赢的思路，通过和供应商的共同努力，提高来料的质量、可靠性、合格率等，减少使用过程中的波动。法，包括加工方法和管理方法，在加工方法上采取成熟、稳定的工艺确保产品质量，更重要的是要改变管理方法，建立适合持续改进的文化，培养员工的主动性和能动性，鼓励和激励员工的持续改进的思路、行为和行动。环，包括物理环境和管理环境，物理环境主要有温度、湿度、场所等客观环境。除此之外，还包括企业内部的管理环境，尤其是在组织内建立预防性管理的组织文化，构建持续改进的文化氛围。总之，输入是与过程相适应的，为了过程活动更好地开展，输入应满足过程中PACC的要求，目的在于实现一个良好的输出。

输出的预防包括两个方面，一是输出预期的结果和预防输出不良结果，二是对正确输出但非预期使用的预防。从过程来看，客户的非预期使用并非是过程的责任或组织的责任，但质量管理的目标在于追求客户满意，客户的非预期使用也会造成客户对输出（结果）的不满意。所以，输出应延伸到客户端，也就是说为了满足顾客要求、实现顾客满意，除了确保产品质量外，还应保证顾客的合理使用，通过简化使用步骤、智能化操作等方式避免顾客的非正确使用，目的在于真正体现“顾客就是上帝”的理念。

如何在管理的过程中有效地实施PACC循环呢？如何将PACC循环与管理的PDCA循环有效结合？本文提出了两种模型。

①融合型——PACC融入PDCA循环

PDCA融合在PACC的每一个阶段，即在预防阶段、执行阶段、检查阶段和消除阶段分别按照PDCA的模式进行运行，即在PACC的每一个过程中使用PDCA循环进行管理。如图4(a)所示。

②重合型——PACC与PDCA相结合

PACC的每一步与PDCA循环相重合，这里是指PDCA除了常规的“计划、执行、检查、处置”的工作循环外，更强调实施预防性管理的PDCA循环，即PDCA的P（计划）阶段中除了常规的工作计划外，更要包括预防计划P（Preventive Plan），D（Do）执行阶段同时也是PACC的执行阶段A（Action），即执行预防计划，C检查阶段也是PDCA和PACC共同的检查阶段，即按照P阶段制定的预防措施对执行阶段（预防计划的实施过程）进行检查。检查主要包括两个方面的内容，一是检查是否按照P阶段的计划有效实施，二是检查在执行阶段是否有新的问题产生，如果有新的问题产生，则总结执行阶段的问题，纳入新的预防计划或者找出新的问题；A（Action）阶段主要进行新问题的消除，为进入下一轮PACC作准备，也称之为双环模型。如图4(b)所示。

③两种模型之间的关系

上述两种模型——融合性与重合型，只是从理论角度进行人为地划分，实际在应用时是两者的有效结合，即PACC循环的实施步骤就包含在PDCA循环过程中，其中融合性模型是制定PACC循环的基础，即制定PACC循环的每个步骤中都包括PDCA几个阶段，重合型模型是PACC循环的有效实施过程。

四、结语

从过程的输入、过程和输出3个方面介绍了质量预防的思路，除此之外，还有很多领域需要探讨，如预防性质量意识、如何构建预防性质量文化、预防性质量管理体系如何建立、如何定量评价预防性质量管理的有效性等。总之，预防性质量管理的目的在于如何总结经验和教训，致力于提高组织的竞争力，最终实现顾客满意。

[1] 卢文青.预防性质量管理研究[D].北京:对外经济贸易大学,2009.

[2] 刘永中.你不可不知的质量意识[M].广东:广东经济出版社2004:97-115.

[3] 黄健宇.论企业质量预防体系建设[J].机械工业标准化与质量2006:16-19.

Aiming at frequent quality failures in some well-known domestic brand enterprises in recent years,the paper puts forward the idea of preventive quality management,combined with the process of quality management theory to analyze from three aspects including inputs from the process,the process(resources and activities),and the output.PACC(Prevention,Action, Check and Clearing)cycle is proposed for preventive quality management implementation.Input is controlled from 4M1E(Man,Machine,Material,Method and Environment),and 4M1E is endowed a different meaning from management point of view.Output is extended to avoid unintended use by customers.The article also conducted preliminary study on how to effectively implement PACC cycle,which through the combination of PACC and planning,do,check,action(PDCA)cycle.Finally,the article proposes future research directions.

Preventive Quality Management;Process;PACC

（作者单位：上海康凌企业管理咨询有限公司）