○ 文／姚耀富

扬子石化引进卓越绩效管理模式，制定了“铭记社会责任，恪守诚信理念，追求卓越质量，铸就一流品牌”的质量方针，使名牌产品占公司产品总量的80%，赢得了市场信誉。

2012年11月，中国石油和化工联合会表彰了12家企业典型经验为“2012年度中国石油和化工行业质量标杆”。扬子石化实施卓越绩效模式管理的实践经验名列榜首。

无所不在的大质量管理

卓越绩效管理是目前世界上具有重要影响力并被广泛认同的管理模式。这个模式源于美国波多里奇国家质量奖标准和欧洲质量奖模式，体现了现代社会先进的经营管理理念，是世界级成功企业的经验总结。它逐步将产品质量管理提升到追求包括过程质量、工作质量、经营管理质量等在内的大质量管理，全面提高企业的管理水平。

扬子石化2005年起引进卓越绩效管理模式，制定了“铭记社会责任，恪守诚信理念，追求卓越质量，铸就一流品牌”的质量方针，逐步建立起覆盖产品研发、采购、生产、检验、贮运、销售、服务全过程的质量管理体系，编制了质量手册、程序文件，建立健全了各项规章制度，明确了各级人员的职责权限，规范了各类活动的工作程序，并定期开展内审和管理评审，不断提高质量管理体系运行的符合性、适应性和有效性。公司建立了完善的质量责任体系和质量追究制度，从法定代表人到一线运行操作人员，全员、全方位、全过程的质量职责明确，质量控制过程可追溯，对提高产品质量起到了有力的作用。

扬子石化董事长马秋林把每位员工都称为“质量单元”，指出质量不仅仅是质量部门的责任，更应该是全体员工的共同责任。要增强全员“上道工序对下道工序负责”的质量意识，形成人人重视质量、人人保证质量、人人提升质量的浓厚氛围。

扬子芳烃厂以“人人都是质量监督员”为规范，把质量管理的具体内容落实到每个操作岗位，让职工弄懂准确的操作与产品质量保证之间的关系，要求每位操作工必须熟记30多个具体影响产品质量的操作参数，并在工作中严格遵循。正是由于人人都当好质量监督员，这个厂主产品合格率始终保持为100%。

细心周到为顾客服务

“没有顾客，就没有市场，也就没有了效益。”顾客是扬子石化卓越绩效管理关注的焦点。公司有关人员紧盯市场变化，识别顾客的需求和期望，确保工作过程和经营管理等持续地满足顾客需要。一批原来在生产厂和科研部门工作的人员被招聘到销售和服务网点，使公司能够更准确地识别顾客对产品的需求，以便更好地倾听不同顾客的期望，有针对性的进行产品定位，为制定市场开拓和营销策略创造条件。2009年，公司销售网点人员在例行走访重要顾客江苏申达集团时，了解到该公司新引进的BOPP生产线需要更高熔体流动速率的原料聚丙烯后，立即向公司通报。

扬子石化质检中心、塑料厂迅速调整工艺参数和质量指标，很快生产出专供的F1002B产品，帮助该公司提高新装置的生产效率。扬子石化还用心培育潜在的市场客户，帮助并引导苏州吴江一家企业利用扬子高品质的精对苯二甲酸作原料，生产高端差异化产品，从而避免了这家企业陷入同质低端恶性竞争的怪圈，走出了靠优质原料打造优质产品，上下游企业共同缔结优势产业链的成功之路。

扬子石化建立了顾客档案，定期整合、分析顾客需求和期望信息，通过对顾客问讯、抱怨、反馈问题的统计，以及不同顾客对顾客满意度各子项评价的分析，确定影响顾客购买的关键因素，从而根据不同顾客群的不同要求，有针对性地制定个性化的销售计划和产品、服务改进措施。前几年，公司在调查塑料瓶装饮料消费者的喜好时，发现消费者非常在意塑料瓶的异味，这与其他用户重点关注塑料强度等特性的现象有明显差异。为此，公司对用作塑料瓶生产原料的聚乙烯5000S从工艺上做了改进，推出专供娃哈哈等食品生产企业使用的专用产品，受到了用户的欢迎。2011年，当台湾食品塑化剂风波骤起时，扬子石化就迅速做出反应，为自己的塑料产品办理了ROSH、REACH等欧美食品卫生检测认证，提前为客户出具产品“身份证”，让客户放心大胆地使用扬子的产品为原料，避免了后顾之忧。

扬子石化细化为客户服务制度，有的放矢地改进生产、销售、物流等环节的服务质量，努力为客户提供细心周到的服务。该公司生产的环氧乙烷因具有易挥发、易燃、易爆的特性，运输中较易出危险。每次装车前，扬子石化工作人员都要对客户的槽车进行严格检查。如果是新槽车，检查就更加严格，不仅要用氮气吹扫，而且要取样分析，经检查确认合格后方可装车，以确保客户运输的安全。不仅是装车和运输，客户的储存、使用，扬子石化也挂到了心上。该公司人员在走访江苏南通一家客户时，发现他们的环氧乙烷储罐充氮气不够，致使储存的环氧乙烷发生了氧化反映，影响了产品质量。客户经指点后采取了改进措施，问题得到了解决。

●扬子石化的员工铭记“上道工序为下道工序负责”的质量意识，专心做好每一次操作。 摄影/李树鹏

用户要求是质量的最高标准

几年前，一家用户对扬子石化生产的塑料产品提出了收窄融溶指数的要求。听到汇报后，公司领导意识到，尽管塑料产品是合格的，但既然用户提出了新的要求，我们就要认真对待。让用户满意的产品不能仅仅是合格产品，合格却不好用的产品不是好产品，我们就是要把用户的烦恼降到最低。很快，用户的要求得到了解决。

“如果国标是60分，行标是80分，而作为一家有上进心的企业，他的目标应该是100分。”这是扬子石化生产经营部市场服务科科长闵凯经常说起的话。该科负责处理来自用户的各种反映，工作中坚持把用户的要求作为质量的最高标准，不断追求企业的卓越绩效。一段时间这个公司部分邻二甲苯用户反映，该产品中异丙苯含量高，影响生产稳定，甚至造成安全隐患。市场服务科协同有关部门决定解决这一问题。尽管国标中没有对异丙苯含量进行限制，他们还是在邻二甲苯出厂质量指标中增加了异丙苯含量指标，并将其控制到小于0.5%。这样会使邻二甲苯的月产量由2万吨降低到1.75万吨,但该公司还是毅然采取了这一措施,满足了用户需要。此举在华东地区市场引起了很大反响，扬子产邻二甲苯进一步为用户认可和接受。

目前，扬子石化产精对苯二甲酸被评为全国用户满意产品，13种产品被评为江苏省、南京市名牌产品，名牌产品占公司产品总量的80%。正是靠过硬的质量，扬子石化生产的精对苯二甲酸、丁二烯、邻二甲苯、环氧乙烷等产品在市场价格高于其他同类产品的情况下，仍是客户首选品牌，显示了产品质量持续改进赢得的市场信誉。