石菲

目前，国内制造业在产能过剩，市场不景气的情况下，企业之间的竞争尤为惨烈。企业向制造+服务转型，产品向智能化、高端化延伸是当下诸多制造企业的重要选择。而这一切的背后都离不开信息化与工业化的深度融合。

福田雷沃国际重工股份有限公司（简称福田雷沃重工）是一家以工程机械、农业装备、车辆、发动机、核心零部件为主体业务的大型产业装备制造企业。

对于信息化硬件基础基本完备的福田雷沃重工来说，两化融合新征程已经开始，正在逐步由硬件建设扩展到软性服务阶段。福田雷沃重工IT总监兼IT部经理李金良认为在硬件基础打好的情况下，信息化的下一步工作重点就是融合与服务。借助IT手段为客户提供更好的服务。他说，“例如在二手设备的买卖和租赁中，可以预测评估该二手设备的使用寿命，还可以将在线运行时长精确到分、秒级别。不仅可以用非常准确的数字衡量设备价值，还可以帮助用户快速找到距离最近的设备。”

提升客户满意度

李金良介绍说，在两化融合的大背景下，福田雷沃重工高度重视服务建设，始终定位于制造服务型企业，斥巨资建立了行业内领先的信息中心，该中心自2003年4月投入使用，至今已连续进行四次较大规模的升级，累计投资7000余万元，目前已形成拥有102个全时坐席，具备日处理电话50000个、日发布信息500余万条业务能力。福田雷沃重工还与国家农业部合作，联合搭建全国三夏跨区作业信息服务中心，连续7年为全国数十万跨区机手提供及时、准确、全面的信息服务。在此基础上，福田雷沃重工于2007年开始探索基于物联网的智能化服务模式研究，目前已建立了以GPS智能信息系统、呼叫中心系统、配件服务系统等为基础的福田雷沃重工物联服务平台，依托福田雷沃重工信息中心，实现了服务模式的创新，实现由被动服务向主动服务转变，提高了服务质量和客户满意度。

目前，福田雷沃重工物联服务平台已实现集机械地理位置定位、工作参数回传、机械集群调度、自主跟踪导航、金融风险控制、语音交互应答、专业呼叫处理、故障远程指导、远程服务调度、服务过程监督等为一体综合性服务功能。物联服务平台对机械装备产品的远程管理，通过对机械装备产品的机电系统控制，及时干预机械装备产品的作业性能，为有效降低金融风险提供了强有力的保障，同时对建立诚信的用户关系，促进社会和谐起到了有利的推动作用。通过电话、短信平台、3G网络、手机平台、GPS、电子邮件、电子传真等多种现代化信息服务手段，建立了企业与客户全时、无缝连通的信息传递枢纽，为福田雷沃重工快速、精准服务奠定了良好的基础。

不仅如此，福田雷沃重工在物联服务方面进行了大胆创新性探索，初步实现三种物联智能服务模式的应用，实现服务全过程动态管理。

在智能自助服务方面，通过安装在机械装备产品上的GPS终端采集机械运行数据，出现机械装备报警后，自动发送故障描述到监控平台，平台自动匹配故障现象并调用解决方案数据库，将解决方案发送到终端，实现了主动式服务。

在现场维护服务方面，客户服务中心在接到用户的服务请求后，利用机械装备及服务车上的GPS智能终端，在物联服务平台内查找指定范围内的最近服务车并下发调度指令前往现场维护。

在配件维修服务方面，客户服务中心接到故障报告后，在物联服务平台内，通过配件管理系统及GPS系统查找指定范围内距离故障车辆最近的服务网点及服务车，调度服务车获取配件后到现场进行故障排除。

经过近几年的物联网智能服务应用，福田雷沃重工在各类产品上累计安装GPS智能终端17000多台，其中服务车终端256台。极大提高了客户满意度，引领行业创新发展，全面提高机械智能化水平，提升了企业的综合竞争力。

融合带来效益

两化融合不仅为客户带来了更好地服务，也为企业自身带来了更好的效益和更高的利润空间。

通过两化融合项目的开展实施，福田雷沃重工实现了以产品数字化、信息化与智能化为代表的产品融合；以CAD/CMMP/CAE、PLM为主要手段，实现了产品研发过程信息化的技术融合；通过ERP/SRM/DMS等，进行生产模式、业务模式创新的业务融合；通过呼叫中心、CRM、电子商务等开展实施了售前/售中/售后服务的服务融合。

福田雷沃重工通过面向精准服务的产品全生命周期跟踪与定位技术与系统，降低了维护成本，减少了重大损失的发生，全面提高了服务质量。产品维护费用降低3%～5%，使主要农作物的耕、种、收综合机械化水平达到55%以上。

全面实现农业装备网络化监控和智能服务管理。为整个装备制造行业提供一个集整车及配件网络销售、二手机网络交易、租赁信息发布、增值信息提供为一体的综合公共服务平台，提高福田雷沃产品价值与企业服务能力，实现企业产品价值增值10%以上。

通过搭建统一的供应链业务管理平台，集成工艺、生产、制造、财务等业务。供应商管理系统（SRM）的实施使福田雷沃重工与供应商的战略合作进一步加深，实现与1986家供应商在研发设计、采购计划、物流配送、索赔业务、财务结算、对账等全方位的协同作业，通过采购计划的网络发布，降低供应商及工厂通讯、办公、交通等费用800万元/年；物料配送效率整体提高25～27%；减少供应商与工厂的库存资金占用约6000余万元/年。通过生产制造系统的深入应用，BOM数据准确率达到99%以上，物料库存准确率达到99.8%，采购周期缩短35%，资金周转率提高15%。

两化融合不仅为企业自身带来了好处，还将这些优势延伸到整个产业链条之上。在产业链协调方面，福田雷沃重工对供方搭建协调供应链平台，实现与供应商在采购、财务、物流、质量、设计等业务的高效协调。对销方搭建了订单管理平台，实现与经销商订单提报、发车、验车、实销、发票、回款等业务的高效协调。

加速智能化

在总结两化融合经验时，李金良表示除了领导重视和以企业自身实际情况出发制定规划外。还要注意要确保信息化实施人员工作和思想的连续性。

信息化是未来企业管理的方向，也是一项系统而长期的工程。信息化实施人员熟知每项信息化项目和企业信息化总体规划，并在企业信息化的过程中积累了丰富的经验，因此在企业信息化的过程中，保证信息化实施人员工作和思想的连续性极其重要。

此外，还要创建一支信息化技术和业务过硬的项目实施、维护和系统开发队伍。随着企业信息化进程的深入，使得信息化与企业的生产经营活动紧密相连。随着企业的发展，信息化工作将逐步深入，信息系统优化升级工作也将逐步展开。因此实施信息化的企业有必要建立一支属于自己的实施、维护和系统开发的信息化队伍，来保证企业信息化的顺利实施。

目前，福田雷沃重工正在申报国家级信息化和工业化深度融合示范企业。李金良透露，福田雷沃重工两化融合的下一步工作重点主要分为四个部分。

首先是依靠科技进步，深入挖掘信息资源利用。以加大信息资源利用为核心，实施决策支持系统，引入商业分析技术，建立具有先进水平的计算机集成系统，并与ERP系统全面集成，实现从原料管理、生产调度、市场分析、计划安排、库存管理、成本核算、劳动工资等生产实时成本核算为核心的全过程、全方位的企业管理。通过对海量数据的挖掘分析，使信息化从业务层面向企业更有价值的信息分析、决策支持方向转移，全面提升企业信息化运营管控水平。

其次是建立装备远程监测中心，集成整合呼叫中心、配件服务等应用系统/平台，融合GPS终端、GPS智能服务系统，打造基于物联网的农机装备实时监控与运维服务平台。

再次是拓展物联服务平台功能，为用户提供租赁信息发布、性能评估、整车及配件网络销售、二手机网络交易等综合服务。

最后是促使企业服务模式变革，使企业由被动服务模式向主动服务和精准服务模式转变，推动我国机械装备企业服务模式创新的步伐，加速机械装备产品智能化和服务过程智能化的进程。

福田雷沃重工的两化融合过程不仅充分体现了由“制造”向“智造”的过程转变，而且利用信息技术将智慧进一步融入服务之中，推动两化融合由“硬融合”向“软融合”阶段发展。

面向未来，福田雷沃重工将以中国为中心，保持中国市场领导者地位，把中国打造成全球非公路业务产业中心，在全球三个重点国家实现产业化，在两个发达地区市场取得市场突破，实现从区域性企业向全球性企业转变。力争通过10年努力，把福田雷沃重工打造成世界级主流机械装备制造企业。其中，信息技术必将成为福田雷沃重工国际化进程中不可或缺的助力。