邢帆

根据市场调研公司分析，目前约有86%的客户愿意为良好的体验多付钱，如果体验做的不好，会有89%的客户在遭受一次不好的客户体验后转向竞争对手。在网络的环境里面，如何能够保住客户，如何能够给客户很好的体验，现在对企业的业务来讲变得至关重要。

线上与线下的较量

有调查显示，过去的四年里面IT领域发生的最大变化是消费者的习惯，来自互联网的线上体验已经成为消费者日常生活中的一部分，无论是来自电商企业的商城购物，还是来自政府部门的公共服务平台，IT与业务更加紧密的联系到了一起，而用户体验是衡量其业务能力，检验系统效率的重要指标之一。

以制造业为例，现在有很多大型制造企业，面临的困惑来自于其线上和线下的销售矛盾冲突。甲骨文公司中国NIDM/DBS/WebCenter高级产品总监刘安峰解释道，从IT层面来说，技术层面可以解决很多的问题，比如说内容一致性，体验等；从商业战略的层面来说，在于客户数字化转型的决心、魄力和远见以及在转型中怎样协调好跟传统之间的协调性和融合性。他进一步解释：“对于制造业来说，来自战略层面的解决方案显然更具深层意义，而且其实战略上的转型对于制造业企业长期发展是必然的选择，如果不去转型会有很大的问题和危机。针对不同企业的不同发展时期，想要协调线上与线下的销售矛盾需要不同的解决方案。概括来说，需要整体化去解决客户交互的方方面面，让其所有的渠道在背后从内容、体验、决策必须是一个整合式的方法，后台也要统一出整合式的基础结构，然后才能做到在前台看到不同的方方面面实际上被展示成一致性的形式。也就是说，首先有一致性的体验，在一致性的体验的基础上，再去提供更好更愉悦的体验流程。”

企业在选择适合自己的互联网方案和产品时，首先要考察平台是否能够去支持各种终端，不管是笔记本电脑、智能手机还是Pad。不同的渠道背后能够有一个统一的支持，背后还有很多优异的功能。除了打造高度的相关性，针对性交互式，跨部门的渠道之外，还要拥有集成性和整体化，能够真正把信息整合在一起。

当然，互联网时代用户体验的重要性，并不单单体现在传统的电商企业和拥有互联网销售平台的企业中。构成互联网消费产业链的金融业在线上体验尤为重要的今天，也面临着更加严峻的业务压力。

例如，澳大利亚国家银行单独设立了一个叫Ubank的品牌银行，这个品牌银行并没有设置网点，并且只针对澳大利亚的年轻人做理财和长期的服务。个人进到该网站，就看到自己的理财产品和被推荐的产品。但是这些产品完全没有线下的资源，完全凭借新一代的互联网，包括Facebook，Twitter这样的社交网站也都被集成在里面，这种形态非常新颖。它可以用全新的技术体系架构包括Web2.0，SOA，BPM来支持全新运营模式，并且把各个渠道，呼叫中心，用户社区，社交网络和移动化都能够融合在一起。同样的，在中国，微博和微信都可以作为客户服务的渠道，关键是需要一套新一代IT系统的支持。因此，社交类网站也将成为众多行业的推广渠道，从线上到线下的较量也将愈演愈烈。

政府部门的重视

如果说以上的例子源于企业对更高效益的追求，那么来自政府部门本着服务态度而对其公共服务平台给予的越来越多的重视，不得不成为互联网世界里用户体验的又一重大事实突破。

互联网的快速普及为政府通过网站提供公共服务创造了条件，近年来，各级政府都在不同程度上加大了网站建设力度，政府网站普及率普遍提升。例如在很多重点智慧旅游项目推进城市中，都在自己的网站传递重要旅游信息的同时，通过与受众手持终端的互动，实现预约租车，预约停车位，预订机票、酒店等服务。更有如北京、上海等大型城市也将利用受众的终端设备实现对道路交通情况的及时通报以及简单的交通事故处理。

政府网站作为政府在互联网上的形象代表，最终使用者是广大公众。而要实现用户体验导向的政府网站发展模式，就必须对网站进行优化和改进。网站优化就是为了提高用户满意度和网站价值，根据相应策略对网站栏目、功能、布局和信息架构等做出的改善措施。对政府网站进行优化设计，其最终目的是通过政府网站更好地为公众提供服务。

按照这样的设计思路，政府网站优化应当重点抓好四个方面：一是尽可能提高政府网站的可见性，让广大用户“看得见、进得来”，提高政府网站的“可用性”、“可获得性”；二是明确用户需求，识别网站服务短板，从而提高政府网站服务的“有用性”；三是做好网站栏目设置优化，让用户能够便捷地获取政府网站的信息和服务，提升政府网站的“可找到性”和“可靠性”；四是关注服务细节的优化，提高政府网站用户的“满意度”，实现政府网站的“价值”。政府网站价值的提升离不开以人为本的服务界面优化工作，服务界面的优化不应仅仅停留在网站设计开发阶段，而是贯穿于网站开发、运行、改版的整个生命周期中，是一个不断改进、不断完善的过程。要本着更加人性化的优化原则，改善网站视觉、功能、操作等网站要素，提升用户对政府网站服务的整体满意度。

总之，互联网时代优秀的客户体验一方面来自于充分的业务资源，另一方面则要依靠新一代互联网的技术优势。在技术方眼里，后者需要整合和集中，无论是政府还是企业在进行IT规划时必须有更长期的规划性，力争在数字化平台开放的网络环境下得到更多的客户认同和价值。