会计收费员角色的转变

2013-04-20陆萍

中国卫生标准管理 2013年22期

陆萍

会计收费员角色的转变

陆萍

会计是医院财务科中的重要职位, 为了改善传统的收费服务模式, 会计收费人员有必要对其自身的职位角色进行转变, 改变自身的服务态度, 以此来提高医院服务质量。本文就本院在会计收费员转变方面的措施进行了分析, 并对其效果进行了讨论, 以期能够为提高医院服务质量作出贡献。

会计；医院；角色

长期以来, 医院会计收费员都是采用集中在固定工作场所, 对患者采取“坐等上门”式的传统服务。为改变由被动服务到主动服务, 有必要对会计收费员的传统角色进行转变。镇江市第一人民医院采取的方式是让会计收费员下到病区, 直接到参与临床一线的经济管理工作。

作者所在的医院是江苏省镇江地区最大的一所综合性三级甲等医院, 日门诊量达到4000～5000人, 年出院患者达到三万人以上,本院整个会计收费员虽达到60多人, 但会计收费员的工作量仍然非常大。本院因处在城市中心位置, 占地面积相对较小, 医院大多数为高层建筑, 流程上也存在着一定的不合理现象, 导致患者浪费在排队交费、记账上的时间上较多, 患者满意度相对较低。为解决某一问题, 患者家属有时往往需要来回跑几趟, 这就容易产生较多的投诉, 如在物价、多收费等方面。投诉多会导致医院高层管理的不满意。另外, 在漏、逃费管理方面也存在着不少的问题。

为了创建高品质的三甲医院, 提升医院的整体形象, 更好地为患者提供优质的服务,把住院患者的记账对账等工作, 下到病区去直接办理, 就能减少患者家属的来回奔波, 方便了广大患者家属。并将传统的财务会计核算工作扩大到具有预测、控制和评价考核等管理层面。

为了实施好会计收费员下到病区的这项工作, 本院分别组织了科主任、护士长和会计收费员的专题调研会, 寻找工作的重点和存在的困难。当时的主要困难：一是信息系统难以服务于会计收费员；二是要增加大量的会计收费员, 人力成本相对较高；三是收费、漏欠费在医院是个烫手山芋, 没有人愿意接受；四是现有模式是大多数医院实施的方案, 且有一定的可操作性, 固有思维较重。本院在经过近一个月的准备, 拟定出了会计收费员下病区的工作流程和工作职责, 并在部分病区先行进行了试点。

结合病区收费、经济管理等方面的要求,拟定出会计下病区工作计划及考核管理。

1会计收费员要熟悉病区新入院人员情况。了解病区新入院人员的结构及基本情况,包括患者病种、是否参保、预交费用等详细资料。

2办理医嘱外的对帐审核、退费及以及出院前的结账准备工作。

①审核费用是否已经记账, 是→盖章；否→记账→盖章②退费：需有护士长签单才可退费③出院前的结账准备：出区患者费用清单的确认, 或对医保结算的答疑。确认后指点患者家属到出院处结账。未确认出区的,返回护士站。如有调整, 再次确认后→出院处结账。

3科室的物资请领及物资帐务管理。规范物品的保管领用制度, 统计科室仓库物品的库存量, 以及物资、设备的使用登记。减少积压, 保证合理的库存量。亦要根据护士长的领用物资计划请领。建立消耗登记制度, 实现降低费用节约成本的效果。

4参与科室欠费管理。

每星期2次定期将核定额度的住院患者名单进行欠费统计, 分别设立黄色和红色警示线, 编制欠费Excel表, 告之科主任和护士长。对出现黄色警示的欠费患者, 及时到该患者的床旁, 提醒其应该补交的费用和后续治疗费用。如已经发生欠费, 设立红色警示线, 告知科主任和护士长, 每天跟踪该患者的费用使用情况, 尽量减少人为因素的欠费。

5参与科室的经济核算及绩效二次分配。

每月2～3次及时对科室收入进行统计分析和预测, 分析科室收入结构和经济运营情况, 定期参与科室的例会, 提出合理的建议。了解医院成本核算工作这项系统工程, 控制科室的支出, 提高病区经济管理效能, 达到降低医疗护理费用和治疗成本的目的。

6会计收费员的考勤及绩效考核由所在病区管理。院平均绩效以上部分, 按各病区工作分别考核。

通过会计收费员下病区, 加强成本核算和经济管理, 提高病区人员的创收意识和成本控制意识。使各种浪费现象明显减少, 把抓医疗质量、预防各类纠纷的发生, 当做是节约成本的重要途径, 更有利于达到优质高效的目的。规范收费标准, 使护士长从重复烦琐的劳动中解放出来, 提高其工作效率, 发挥其管理功能。在提高医院的经济效益, 降低医院的成本开支, 合理使用医院的各种资源, 护士长要掌握科室患者的收入物质效能的发挥。通过各种增收节支活动, 使病区的成本核算朝着健康的方向发展。

本院在实行会计下病区的两个月后, 发现在以下方面取得了部分效果。

①结账前准备工作做得较好, 切实为广大患者提供了方便。②会计下病区加强了对患者欠费的管理, 得到病区的一致好评。③部分记账转移到病区会计的手中, 减轻了护士的工作量。又规范了记账, 既避免少收费、漏费, 又降低不合理收费。④规范退费制度, 减少不合理退费。⑤耐心、详细的解决患者的各项咨询, 特别是在对患者的服务方面, 改变了以前患者要到出院结账处才能解决的问题。现在在病区一条龙式的服务就能解决了。会计收费员详细周到的解释, 消除了患者住院消费后对费用的疑问, 若有疑问也能得到及时的解答。⑥科室物资管理杂乱的现象有所好转,科室物资及耗材的能规范请领, 减轻护士长的琐碎工作, 增加其对病区的其它管理时间。但存在的问题也较多, 主要有。

①记账环节未能做到全面周到。②品种繁多的物料领用及物资帐务管理, 因缺少信息平台的支撑, 未能做到全盘管理。③对科室的经济效益分析、绩效分配管理还缺乏经验。绩效考核也未能完全开展。④会计人员的隶属管理关系也是一个矛盾。

综上所述, 有以下几方面的问题要解决。一是会计收费员虽下到病区, 但由于其仍然隶属于财务部门管理, 并负责其奖金的发放,所在病区的科主任、护士长没有相应权利对其进行约束。现在必须重新对会计收费员的角色进行定义, 使其在科主任、护士长的领导下进行工作, 考勤、奖金发放等随所在病区管理。

二是在会计收费员的奖金发放方面进行改革。一部分按院均绩效发放, 另一部分以其在病区的工作量, 由护士长来进行考核发放。总额参考该病区护士的平均绩效。会计收费员的积极性明显得到了提高, 科主任、护士长的管理力度明显加强。

三是信息系统还需调整和改进, 满足病区会计收费员的工作需求。

四是病区要改变思想, 要把会计收费员当成是一个协助科室主任和护士长管理本科室的助手, 而不仅仅是记账的会计。

无论会计还是医护人员, 都应该引入成本核算意识, 灌输成本控制观念, 规范各项管理制度, 充分利用医院管理信息系统, 实施有效的资源管理。最佳结果是不合理治疗成本明显降低, 医疗资源得到合理利用。会计收费员能够站在所在病区的角度, 分析本科室在经济管理中存在的问题, 并能提出较好的改进意见, 并提高科主任和护士长的经济管理水平,保证医院优质高效低耗的服务模式, 从而增强了医院的社会效益和经济效益, 使经济管理更好的服务于患者和医护人员。

因此, 本院率先让会计收费员转变角色下到病区工作, 是优质高效低耗管理的有效途径和方法, 也是改革完善医院财务会计管理制度的需要。通过运行管理会计组织机制和实施新管理会计方法, 是医院经营活动顺利进行的必然要求, 其经验是值得推广和借鉴的。

会计下病区工作流程图如下。