□文/杨 靖

（河北联合大学图书馆 河北·唐山）

随着信息时代的来临，高校图书馆数字化建设有了长足发展，高校图书馆正处在由传统图书馆向作业手段自动化、工作环境网络化、文献资源电子化的现代图书馆转轨时期，读者服务工作也处在信息服务向知识服务转变的过程中。在此时期，读者服务工作的地位和作用将大大提高，高校图书馆读者服务工作应抓住机遇应用先进技术，提供现代化的服务，以适应时代要求，更好地为高校教学科研服务。

一、信息服务向知识服务转化现状

（一）服务社会化和个性化。高校图书馆不再单纯为本校师生员工服务，其服务对象向校外的党政机关工作人员、科技人员、企业管理人员等广大用户延伸；图书馆和文献信息中心必然成为面向社会提供多种信息服务的实体；网络技术的发展加速了用户信息需求的社会化进程，它要求对包括高校图书馆在内的信息提供者进行重组，打破馆际界限，实现信息资源优化配置。个性化服务表现在：与传统文献信息服务相比，网络信息服务以自己所具有的特点和优势能够满足信息用户多层面的更加个性化的需求，使其对信息用户服务的针对性大大增强，它可以根据用户的特殊信息需要提供个别化的信息服务。

（二）服务网络化和一体化。高校图书馆的信息服务网络化主要体现在：各信息服务机构致力于开发各种各样的专业数据库，并将其提供上网，从而合成十分丰富的网络信息资源，变信息独享为信息共享。网络环境下高校图书馆不再追求那种独立完善的实物馆藏体系，而是以网络资源为依托，广泛交换文献信息，从而使用户教育信息化，集信息服务与培训服务于一体。一体化的信息服务是网络环境下信息服务普遍追求的一种服务模式，这种服务集咨询功能、文献检索功能和文献提供功能于一体，能够提供最直观、最直接的全文信息浏览、数据文件下载和专门信息咨询，还包括信息发送等服务。

（三）服务高效化和人本化。网络环境下，高校图书馆的服务方式也发生了很大变化。借阅手续、咨询服务、定题服务、文献检索服务等也都可以在网上进行。图书馆员的工作变成了主动了解用户需求，搜集网上信息，进行评价，综合、预测、生成多种多样的新信息，并提供给网上用户使用。由于信息服务机构实现了计算机联网管理，使资源共享变成了现实，丰富的网络信息资源为信息服务提供了取之不尽、用之不竭的信息源。同时，高校图书馆首先要树立以人为本的服务意识，高质量地为读者提供各种各样的信息服务。服务是图书馆永恒的主题，图书馆员必须提高认识，转变观念，变革思维方法，努力学习新技术新方法，提高信息素养水平，以适应新形势的要求。

二、为读者提供知识服务的前提

（一）树立新理念。读者服务工作是图书馆的日常工作，是图书馆的基本职能，也是图书馆赖以生存的基础，图书馆工作的最终目的就是为读者提供知识服务。图书馆除了利用先进的技术和馆藏资源的常用工具，通过完备的网络通讯设施，为读者提供有用的信息资源外，更重要的是必须树立新的服务理念，主动地了解读者的需求，及时地满足读者的需求，在竞争激烈和挑战的服务环境下，只有把全心全意为读者服务作为最高宗旨，把读者服务工作的立脚点从藏书转向读者，吸引读者，争取读者。作为图书馆重要策略，不断及时地研究读者需求，才能在信息市场中立于不败之地。所以，提高读者服务工作是图书馆生存与发展的客观要求，也是社会发展的需要，同时也是图书馆一切工作的出发点和归宿。

（二）研究读者对个性化服务的需求。随着社会中知识工作者人数的比例不断上升，整个社会对个性化服务（无论是文献服务还是其他类型的服务）的需求日趋强烈。读者需求是图书馆提供服务的出发点也是开展读者服务工作的重要前提和依据。要想搞好读者服务工作，首先要研究读者需求，只有充分了解读者需求，服务才会更主动、更到位。

三、发展知识服务的措施

（一）加强专业人员的知识更新。要更新图书馆工作人员的服务观念，改革以“藏”为主和封闭式服务，树立开放意识，把被动服务变成主动服务，把滞后服务变成超前服务。工作人员要及时接受新观念，不断学习，接受新知识、新信息、提高专业知识水平，做到想读者之所想，急读者之所急，全心全意为读者提供高层次优质信息服务。重视计算机与图书馆学、信息管理以及其他学科专业人才的引进和培养，以保证高质量数字信息资源建设及高水平、深层次信息服务的持续开展。强化图书馆在职人员的培训和技术教育，使他们爱岗敬业，具有奉献团结协作精神，定期参加各种业务培训，尤其应加强计算机、因特网等现代化信息技术的培训。

（二）构建用户个性化信息需求平台。构建用户信息需求平台是图书馆个性化服务中相当重要的部分。用户需求平台构建的好坏很大程度上影响着个性化服务的效果。用户平台的构建有很多种方法，最常见的主要是基于对用户相似的兴趣进行聚集，主要有以下几个组成部分：描述用户的兴趣和特征、对用户群体进行划分、选择建立用户平台的方法和手段、建立平台并对平台进行修正等。

（三）自建与引进数据库，完善馆藏资源。高校侧重的学科重点建设各不相同，各高校图书馆所收藏的学科文献也各有偏重，除引进国内外电子文献数据库外，根据本馆馆藏的特点，建立具有本馆特色专业数据库，如河北联合大学图书馆的建筑图文数据库、学位论文数据库、专题数据库等，以便读者全面了解馆藏内容，读者通过校园网可以方便地利用馆藏资源。针对用户的需求，有组织、有计划、有目的地将馆藏文献资源数字化，最大限度地发挥图书馆信息服务功能。

四、特色知识服务的再创新

（一）定题服务。针对用户某一特定课题的需要开展定题服务，然后围绕主题有针对性地进行跟踪服务，主动、持续、系统地向相关课题的用户提供最新的相关信息。定题服务是一种主动服务，一种跟踪服务，一种知识挖掘服务，一种面向解决方案的增值服务。

（二）专题服务。充分利用馆藏文献信息资源和专业队伍的优势，面向基层单位开展专题服务，大力开发蕴涵在馆藏信息资源的有效信息，向读者提供浓缩的、直接可利用的数据、公式、事实、结论等。要结合读者的需求建立专题数据库，针对某一特定主题，选择一批有参考价值的网站和信息源、定期浏览，根据需要设立相关主题词，从中检索、筛选出有价值的信息，借助于搜集引擎或网络计算机自动搜集、密切关注前沿信息，使他们及时、准确、高效地获取专业信息。

（三）专家服务。聘请各学科退休专家参与业务发展，承担学科、课题信息的咨询工作。依托专家资源，举办各种学术讲座，使年轻科技人员提高知识服务技能和研究能力，培养专业人才。

（四）科技查新服务。查新工作的开展为图书情报工作者带来了发展机遇。从事科技查新工作的人员必须具备相应的专业知识，理解委托课题的内涵，并能合理选择数据库，科学制定检索策略，写出高质量的查新报告。

（五）面向社会需求，强化参考咨询服务。参考咨询服务是图书馆的一项深层次的文献信息服务工作，是图书馆基础工作的延伸和拓展，主要针对读者的特殊需求和特殊用户的信息服务。网络条件下的参考咨询是咨询馆员综合利用图书馆数据库、电子出版物、因特网资源、印刷型文献以及计算机网络等，按用户特定的信息需求提供高质量创新知识的信息服务。在传统的咨询服务基础上，拓展了网上咨询，主要包括在网上信息咨询台上提供实时、在线的数据、事实线索和知识导航、定题跟踪，专题论坛等服务。高校图书馆参考咨询服务不再限于本馆读者，而是向社会开放、利用网络信息，为地方政府机关、事业和企业单位决策、科研、技术攻关、生产和市场提供高水平、高质量的咨询服务，从而最大限度地发挥图书馆的信息服务功能。

新世纪面临新环境、新开端，高校图书馆正发生着巨大的变化，但是无论如何变化，为读者服务的职能是不会变的。无论是传统的图书馆，还是数字化图书馆，其生存和发展的主要动力在于它的服务性。在这个大环境中，认真分析和研究新环境的特点和读者对信息需求的新变化，搞好知识信息的创新服务，以适应时代的发展，是高校图书馆需要长期研究的课题。

[1] 周晓梅.基于知识服务的高校图书馆管理[J].晋图学刊，2010.1.

[2] 翟亚锐，解钧.高校图书馆多媒体资源建设与服务研究——天津大学图书馆多媒体资源问卷调查分析 [J].图书馆工作与研究，2010.4.

[3] 陈恩满.基于CNKI的学科知识服务平台构建与学科化服务研究 [J].图书情报工作，2009.53.15.

[4] Susan A.Brown，Alan R.Dennis，Diana B.Gant.Understanding the Factors Inf luencing the Value of Person-to-Person Knowledge Sharing[C]//Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on System Sciences（HICSS'06），2006.7.

[5] 陈艳飞.高校图书馆信息开发和创新的推导服务[J].图书馆，2007.1.

[6] 陈明.试论数字化建设中的高校图书馆读者服务工作.科技资讯，2007.3.

[7] 徐晓明，沈红丽，郭连生，孙素梅.高校图书馆面向企业信息服务的影响因素分析 [J].图书馆工作与研究，2010.5.

[8] 刘丽华.专业图书馆读者服务工作的思考.科技资讯，2008.1.

[9] 孙晓燕.运用信息技术拓展高校图书馆服务领域.中国成人教育，2008.1.

[10] 常培红.浅谈图书馆知识管理与知识服务的创新.科技情报开发与经济，2009.33.

[11] 刘传和，王志萍，何玮.因特网信息资源评价研究进展.信息系统，2003.26.

[12] 明海，杨小龙.因特网信息资源评价研究.现代情报，2002.9.

[13] 罗忠凤.用户需求对因特网信息资源建设的影响.图书馆学刊，2005.5.