何 慧

(从化市图书馆，广东 从化 510900)

1 前言

“志愿者”，英文表述是Volunteer。对我国而言，虽然志愿者一词是外来词，但在我国悠久灿烂的文化中，这种慈善精神早已有之。当前，志愿服务正以其突出的社会效益受到政府和社会越来越多的重视，并且已逐渐步入组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一套比较完整的运作机制和国际惯例。

志愿者服务的精神概括起来是:奉献、友爱、互助、进步［1］。公共图书馆服务的宗旨是“读者第一，服务至上”。因此，从奉献、服务、公益的角度来说，两者还是具有很大的相似性和很高的契合度的。实际上，公共图书馆引入志愿者服务机制，对于优化图书馆员的知识结构、提升工作人员素质、节约经费都具有重要意义。笔者就从化市图书馆开展志愿者服务的现状与不足，结合各地图书馆的实践经验，展开对公共图书馆志愿者服务的探讨。

2 从化市图书馆引入志愿者服务的必要性

从化市地处广州市东北面，是典型的丘陵地区，辖区面积1，986 m2，人口57万，农村人口约42万，占74%［2］。全市设街口、城郊、江埔3街和太平、鳌头、良口、吕田、温泉5镇。从化市现配备一个公共图书馆——从化市图书馆。从化市图书馆座落在街口街河滨北路，2010年被文化部评为国家一级(县级)图书馆。从化市图书馆新馆于2010年2月10日建成对外开放，建筑面积10，000 m2。现有在编工作人员26人，临聘的工作人员5人，共31名工作人员。全馆划分为少儿部、外借部、阅览部、信息辅导部、采编部、地方文献部等6个部门，提供365天全面免费对外开放服务。从化市图书馆平均每天接待读者500人次，借还图书200册，读者咨询50条。节假日期间，进馆读者数倍激增，平均每天接待读者4，000人次，借还图书2，000册，读者咨询200条。

在寒(暑)假、公休日期间，从化市图书馆通常采用轮班制，各个部门值班人员通常是1～2人。2011年，全馆借、还书总量186，039册。工作人员每天要完成借书、上书、排架、整架、巡架、回答读者咨询等任务［3］。面对如此庞大的读者人群和繁重的工作量，引入志愿者正好能改善图书馆工作人员短缺的情况，提升图书馆的服务工作。

3 从化市图书馆志愿者服务的形式

近年来，从化市图书馆开展的面向公众的各类公益活动，几乎都有志愿者参与。不仅如此，志愿者也广泛地参与图书馆的常规工作，发挥着重要作用。

3.1 协助图书服务与管理

在寒(暑)假、公休日期间，从化市图书馆志愿者平均每天协助工作人员完成约400册图书借还，1，000册图书、杂志的整理上架，并在一线岗位帮助数十名读者查找文献，指引文献的具体馆藏位置。此外，从化市图书馆志愿者每年协助采编部工作人员完成约5，000册到馆新书的盖馆藏章、贴条形码、贴书标等图书加工工作。

3.2 参与图书馆公益活动的开展

从化市图书馆每年都要根据市文广新局、文明办、妇联、残联、共青团等部门和机构的工作安排开展相应的公益活动，其中不乏有志愿者参与其中。例如:志愿者参与世界读书日派发宣传单、参与纪念辛亥革命演讲比赛的宣传活动、参与全国助残日的活动、参与读书有奖征文的策划工作等。

4 从化市图书馆开展志愿者服务的现状与不足

从从化市图书馆开展志愿者服务的现状来看，尽管志愿者服务的数量有所扩大，形式更加丰富，为该馆的日常业务提供了较大的帮助。然而，就工作的成效来看，也存在一些不可忽视的问题，主要表现在以下几个方面。

4.1 志愿者素质不高

志愿者人员素质的高低将决定服务质量的高低。就从化市图书馆而言，该馆所招募的志愿者来源比较单一，主要以中、小学生志愿者为主。由于他们年龄小、学历不高、社会实践经验少，志愿者综合素质不高，使得志愿者服务的质量良莠不齐。

4.2 志愿者工作内容单一，服务时间难以保证

从志愿者提供的服务来看，从化市图书馆志愿者参与服务的工作相对单一，而且主要集中在图书外借、书刊上架和整理、图书加工及相关咨询等简单业务工作。由于参与工作的范围较窄，服务内容较为简单，使得志愿者的作用和优势的发挥受到了限制。

从志愿者服务的时间来看，由于从化市图书馆志愿者多数来自学生，学生的课余时间非常有限，这就造成了他们从事志愿者服务的时间不固定，有的集中在几天时间，有的是在寒(暑)假，有的只能在周末时间，这就造成志愿者服务人员不稳定，服务分散，工作的连续性和系统性得不到保证。

4.3 志愿者缺乏统一的管理

目前，从化市图书馆还没有一个专门的部门来负责对志愿者的招聘以及后续的培训和管理，通常都是采取各部门分散进行招聘、培训、管理，以致出现某些部门的志愿者较多，某些部门的志愿者较少，使志愿者资源得不到合理的分配。此外，志愿者由于没有进行统一的登记、注册和分类，在有需要时不能快速召集相应的志愿者开展服务。

4.4 志愿者服务缺乏完善的激励机制

从化市图书馆由于缺乏统一的管理，志愿者信息库的建设比较滞后，信息沟通的渠道比较单一，缺乏完善和有效的激励机制，对志愿者需求的关注程度不高，这导致许多志愿者工作积极性不高，服务成就感不强。

5 推进公共图书馆志愿者服务开展的对策

目前公共图书馆开展志愿者服务确实存在许多不可忽视的问题，这需要对症下药，采取不同的对策，促进图书馆志愿者服务的顺利开展。

5.1 加强与社会群体的联系与沟通，建立有效的志愿者招募和培训机制

公共图书馆应该加强与社会群体的联系与沟通，共同发挥作用，并建立有效的志愿者招募和培训机制。

5.1.1 加强与社会群体的联系与沟通

公共图书馆面向的服务对象是社会大众，包括来自学校、企业、科研院所、社会团体、志愿者协会等机构和组织。为了能够满足广大读者对图书馆服务的诉求，应积极加强与他们的沟通和联系，实现优势互补，互利合作。

近年来，从化市图书馆积极开拓有关社会资源，保持与广大读者的合作关系。从化市图书馆与市摄影协会举办图书馆专题摄影展;与市社会科学联合会、市文联合作从城讲堂活动;与学校开展暑期志愿者服务活动;与市文化广电出版局、市书法家协会举办书画展等活动。

通过多种活动，使志愿者服务更加社会化，更有利于志愿者队伍向规模化发展，从而保证了志愿者队伍的稳定性，同时，也扩大了公共图书馆的社会影响力。

5.1.2 建立有效的志愿者招募和培训机制

公共图书馆志愿者招募是志愿者服务的起点，因此，要规范志愿者招募的方式、范围与准则，使志愿者招募规范化、系统化和制度化。为此，公共图书馆可以根据近期或长远的需求，事先明确志愿者服务所需的条件和要求，有选择地招募志愿者，而不是广泛撒网。同时，为了更好地完成工作，图书馆事先应该把志愿者能够参与的服务内容进行合理规划，招募时让其根据自身条件和兴趣爱好选择。

在图书馆招募志愿者之后，接下来的工作便是对他们进行系统的培训。培训的内容一方面是图书馆基本知识，如图书馆的功能、作用、机构设置、部门职责等内容;另一方面是图书馆专业知识，如图书分类、编目、加工、图书排列规则、书目检索等内容［4］。同时，培训的内容也应包括社交礼仪、文明礼貌等。培训的形式可以根据内容采取多样化的方式进行，可以是资深馆员讲授，也可以是实际操作技能演练。例如:2011年开始，从化市图书馆与从化市第六中学合作，成立了从化市第六中学学生活动实践基地，从化市第六中学每年向该馆输送100人左右的志愿者。

5.2 加大志愿者服务宣传工作

为了提高公共图书馆志愿者服务的质量和效果，必须让公众了解志愿者服务的工作。为此，图书馆必须通过各种途径和形式，加大宣传的力度，让公众了解志愿者的工作，让图书馆相关部门真正重视这一工作，同时，也让志愿者了解自身的工作。

5.2.1 依托社会志愿者组织开展宣传

随着知识型社会的发展，民间社会服务需求的增强，依托各类行业和机构的志愿者服务组织大量涌现。因此，图书馆应当借助于当前各种志愿服务活动如火如荼开展的时机，加强宣传的力度，并依托不同志愿者组织建立图书馆服务小组，或者建立图书馆志愿者分区。

5.2.2 依托图书馆自身开展宣传

图书馆志愿者服务的开展有赖于图书馆自身的宣传。图书馆可以在每年的志愿者服务日通过展板、宣传栏介绍本馆志愿者服务的历史、服务的内容、开展志愿者服务的成效;也可以在图书馆服务月期间印制志愿者服务宣传册，让公众全面翔实地了解本馆的志愿者服务;同时，可以借助于自身的网络资源，在网站上开辟志愿者服务专栏，介绍志愿者服务内容。

5.2.3 依靠志愿者自身开展宣传

公共图书馆志愿者是从事志愿服务的亲历者，公共图书馆可以通过鼓励他们佩戴本馆志愿者服务标志、标识或者服装让他们进行宣传。

5.3 完善志愿者服务的管理、激励机制

为了提升服务质量，图书馆必须完善志愿者服务的管理机制。为此，应在图书馆内部设立专门的管理志愿者服务的组织，由专人负责进行专门管理，以对志愿者服务工作进行统筹安排。

同时，由负责管理志愿者服务的专门机构研究制定志愿者服务管理办法，明确志愿者的权利和义务、组织机构、管理办法和经费来源及用途;通过制定志愿者服务守则来规范志愿者的行为准则;通过有效的管理，使志愿者明确自己的权利和义务。

在对志愿者进行柔性有序的管理的同时，也要建立相应的激励机制，激发志愿者服务的热情。首先，通过在图书馆主页开辟志愿者板块，对志愿者进行表扬。其次，通过每年召开志愿者表彰大会，对参与图书馆服务达42小时(即7天)以上的志愿者给予公开表彰，对在工作中表现突出的志愿者授予优秀志愿者称号，及时通报他们所在的学校、社区、单位，从而提升他们的工作价值。例如，2012年6月23日(端午节)，从化市图书馆在举办诗歌朗诵活动的同时，表彰了一批55名优秀志愿者，颁发了从化市图书馆优秀志愿者的证书以及小礼品，从而满足了他们的精神需求，也是图书馆对他们工作的肯定与表扬。最后，从图书馆的实际出发，对于优秀的志愿者给予一些优惠措施和特殊待遇，比如增加借阅册次、赠送免押金图书证等。

5.4 丰富志愿者服务活动内容

从化市图书馆应根据自身的实际情况，结合志愿者的特长，有针对性地开展有特色的、个性化的志愿者服务活动。比如，在寒(暑)假、公休日期间，不少学生到从化市图书馆的目的是做作业，图书馆可做一些调查，组织、安排一些有这方面能力的志愿者，对有需要的读者提供学科辅导。又如，对老年人和残疾人给予特殊的照顾，安排志愿者搀扶行动不便的读者，代为查找信息资料等。又如，某些喜爱读书、爱好创作的读者希望图书馆可以为他们提供一个读书、交流、学习的平台，图书馆可以挑选有兴趣参与活动的志愿者组建“读书沙龙”活动。

2012年下半年，从化市图书馆成功邀请了一位擅长讲相声的中学高级退休老师到该馆当志愿者，每周六下午到馆为热爱相声的小读者举办“相声学习班”。该老师把相声的知识和基本技巧由浅入深地传授给小读者们，每次都吸引30多名小学生参加，很受欢迎，也受到广大读者的一致好评。

6 结语

公共图书馆开展志愿者服务正处于起步阶段，志愿者服务尚存许多不足，应该借鉴和学习国外或大中专院校图书馆、公共图书馆的成功实例和经验，并结合馆情，采取多种不同的对策，不断完善志愿者服务体系，开展有特色的志愿者服务活动，把图书馆志愿者服务工作推上一个新的台阶。

［1］ 邓彦.图书馆发展志愿精神略论［J］.图书馆工作与研究，2008(4)：3-6.

［2］ 从化市统计局.从化统计年鉴(2008、2009年)［G］.从化，2010.

［3］ 肖可以，杨锦荣.高校图书馆志愿者服务管理机制研究［J］.高校图书馆工作，2011(6)：82-84.

［4］ 刘世影.高校图书馆志愿者服务思考［J］.图书馆学刊，2011(10)：106-107.