何 辉

（北京工商大学 商学院，北京 100048）

新员工在入职后往往面临新环境和学习新知识、新技能的双重挑战，这种挑战对组织而言也同样存在，因为雇用新人意味着员工的流动倾向可能会增强。如何让新员工尽快适应组织环境和工作岗位、加速其社会化过程，这不仅是组织需要关心的问题，也和新员工的自身利益密切相关。本文从组织社会化和角色榜样这两个概念入手，分析新员工如何对同事进行观察、如何与同事和主管进行社会交往，以及这种观察和交往对他们学习过程的影响，目的在于归纳出新员工把同事作为角色榜样与组织社会化后果之间的关系，从个体和社会学习过程多个层次探讨组织社会化。

一、组织社会化与角色榜样的相关理论

组织社会化是指个体学习社会知识和技能以承担组织角色的过程[1]，从“局外人变成真正的组织成员”[2][3]，学习文化，学习理解价值观、能力、期望的行为和社会知识[4]。也有学者认为组织社会化主要关注阶段模式[5]，或是组织向新员工反复灌输的策略[6]，或是社会化过程中的信息寻求行为[7]，或是新员工在社会化过程中如何理解他们遇到的困难与问题等（Lousi，1980）。Chao（1994）认为，社会化的一个研究领域就是新员工的信息获取和寻求反馈的行为，另一个研究领域是在社会化过程中实际学到的东西[8]，以及社会化过程中的社会网络联系的角色[9]。上述组织社会化的研究文献，几乎没有关注主管、同事和导师在新员工学习过程中发挥的重要作用（Ostroff and Kozlowski，1992；Miller and Jablin，1991）。在 Cawyer和 Friedrich（1998）的研究中，新员工普遍认为其期望和组织现实存在差异，被提前告知相关岗位的所有信息非常重要。由于给新员工提供的支持低于预期水平，Cawyer和Friedrich建议新员工在开发人际关系方面采取主动，无论是在组织内部或是组织外部[10]。Tierney（1997）认为，新员工是带着个人固有的知识和观点进入组织的，期望、经验和自我效能感会影响组织社会化结果。新员工入职以后被看作预先反应型的群体[11]，这就能够对新员工在社会化过程中如何使用角色榜样作出解释。研究表明，主管、同事和秘书人员既是新人的人际关系资源，也是新人重要的信息来源[12][13]，所以对新员工来说建立起人际关系网络是非常有意义的（Adkins，1995；Griffin，2000；Morrison，2002；Saks and Ashforth，2000），这也意味着现有员工充当角色榜样是新员工重要的知识来源[14]。

组织的现有成员对新员工的社会化过程有重要影响，这也意味着新人要从主管那里寻求与工作相关的信息，从同事那里寻求情感方面的信息（Miller and Jablin，1991；Morrison，1993）。此外，主管也能够成为值得依赖的人际信息的来源，同事则会通过在群体活动中提供帮助成为信息来源（Feldman，1981；Louis，1980；Ostroff and Kozlowski，1992）。当然，新员工也可求助于非人际来源，比如书面材料、观察和实验（Ostroff and Kozlowski，1993）。然而，上述研究都没能解释新员工应该如何使用这些信息来源，以及信息的人际来源能够在多大程度上被看做是角色榜样。

角色榜样是基于人们对社会角色特征的一种认知。该认知在某种程度上类似于态度、行为、目标或社会地位等诸多特征，人们希望通过模仿这些特征来增加与角色榜样的相似性（Gibson，2004）。角色榜样主要发挥三种功能：激励、自我界定和学习功能。激励和自我界定与角色认知理论相关，即人们被那些他们认为在态度、行为、目标和社会地位方面与自己类似的人所吸引，因此，他们努力通过观察和学习使自己与这些人相似（Kohlberg，1963）。而学习功能则把社会学习理论引入我们的视线，即人们对角色榜样加以关注是因为他们在学习新的任务、技能或规范时，这些榜样是有用的[2]。角色榜样通常并不是由组织正式指定而是被组织成员以非正式的形式筛选出来的（Gibson，2004）。根据Gibson的看法，个体只需花费较少的时间和努力就能够从观察拥有不同技能和风格的榜样中获益。因为角色榜样能够带来灵活性和效率，所以保持这种角色榜样关系可能会给员工在不断变化的职业环境中带来竞争优势[15]。事实上，员工的社会化能否成功依赖于角色榜样的质量与可获得性，因为角色榜样能够影响员工激励、自我界定和学习。很多研究表明了“假设”的角色榜样的存在，并且研究了角色榜样对相似性与绩效水平的影响，以及性别影响个体进行角色模仿的可能性[16]。

学者们虽然承认角色榜样在组织社会化过程中的重要性，但对角色榜样特征的界定依然不够清晰，对角色榜样如何发挥作用也不甚明了。Bucher和Stelling（1977）发现，新员工使用同事作为不完全的角色榜样，他们只选取那些他们喜欢的并且想去赶超的某些特征。Gibson和Cordova（1999）的研究显示，女性更不可能使用完整的角色榜样。Shapiro（1978）用实例阐明了寻求完整的角色榜样的局限性。他们都认为榜样的示范过程是很罕见的。Gibson（1995）发现，没有一个人具备观察者想要的所有特质，所以观察者会使用多种信息来源。Fisher（1988）认为，个人往往选取那些拥有最符合自己利益的特征的人充当自己的角色榜样。

对新人来说，为了从角色榜样那里获得隐性知识，他们必须与榜样互动，并对组织的现有其他成员进行观察。Bandura根据学习的认知理论认为，新人们只观察角色榜样就已足够。而Lave和Wenger（1991）则根据学习的社会文化观点认为，新员工是通过积极参与社会实践活动来学习的，因此，新人必须与组织现有成员进行互动[17]。互动无论是对个体知识还是对集体知识的获取，都是一个积极的社会构建的过程。通过互动获取的知识被新人不断调整、定位和质疑，并逐渐变得更为实用（Blackler，1995）。更进一步，隐形知识具有明显的个人特征和环境特征，它们也只能在亲密的社会交往、相互理解与信任中显示出来[18]。

二、研究过程

本文的研究主题是新员工如何在社会化过程中使用组织的现有员工作为自己的角色榜样。本文以北京某地产中介机构的41名新入职员工为研究对象，该地产中介机构有29家店面，这41名新员工来自其中的20家店面。每个新员工都各自代表一个探索型的定性化研究案例，研究方法包括深度访谈、观察法、非正式的访谈和记录收集。访谈对象既包括新员工本人，还包括他们的直接主管。对新员工的观察既包括在办公室，也包括外出公干。本研究在新员工入职后的4个星期开始，持续了整整1年。对每一个新员工花费两个月的时间进行深度访谈与观察，还要在6个月后对其主管进行深度访谈，以及与他们及其同事进行非正式的会谈。这41名新来的房地产经纪人工作经验都不丰富，其年龄跨度从23岁到36岁，其中两名为女性。

访谈采取半结构化的形式，主要内容都与新人如何使用现有员工作为角色榜样相关，具体内容包括：新员工在社会化过程中是否使用了角色榜样，他们的个人特征如性别、年龄、以往工作经验、自信心和竞争意识与能力是否对其使用角色榜样产生影响，新员工是如何使用这些角色榜样的，他们又是如何看待这些角色榜样对他们工作业绩的影响的。为研究便利起见，鼓励新员工把角色榜样按其工作业绩进行“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”和“最差”的5级分等，并分别访谈这5类榜样对新员工的影响。每次访谈大约持续1个小时，谈话都被录音并随后被誊抄下来作为定性研究的依据。另外，还从被访者那里收集了一些有关企业战略、内部流程和企业内刊的资料。

在对所有访谈对象的全部访谈录音进行书面总结归纳以后，总结出被访者谈到的与上述访谈内容相关的重要观点。为避免受主观判断和倾向性思维的误导，总结出来的每个重要观点都必须获得至少30个被访者的明确支持。

三、研究结论

（一）新员工的个人特征影响其如何使用角色榜样，而他们如何使用角色榜样对组织社会化的后果至关重要

研究表明，产生最大影响的个人特征是新员工的期望、经验、自信心和竞争能力。这些个人特征与组织的需求与期望、培训以及与其他地产经纪人所建立的社会联系相适应。一方面，新员工相信自己的竞争能力，对自身拥有的知识和经验也有信心，但是入职后消极的工作经历会降低他们的期望和自信心，导致不安全感；另一方面，入职后积极的工作经历则能提升他们的自信心，使他们相信自己能够满足组织期望，并且凭借以往的工作经验和竞争能力对自我进行积极评价。研究表明，早期的工作经历，特别是入职后4～6周的工作经历会对个人特征产生影响。新员工的这种“调适”行为无疑影响了他们在社会化过程中对角色榜样的使用。所以，在新员工社会化早期对角色榜样按照工作业绩进行的“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”和“最差”的划分直到6～12个月后社会化结果已经显现时依然适用。

（二）新员工在社会化过程中通过积极的观察和沟通行为使用主管、同事甚至秘书人员作为角色榜样，但他们根本没有意识到这些

更有很多新员工宣称他们从来没有角色榜样。他们声称没有过多关注其他老员工做了什么，他们只想树立自己的风格。他们说他们并没有特别效仿其他任何人，他们也认为不是所有需要的信息都能通过观察别人获得，所以他们只能相信自己，并自己积累经验。下面是一些新人的看法：

我真的没有任何榜样，我也没有故意要与其他人一致。

我有我自己的看法和观点，实际上我只是吸收了其他人好的方面。每个人工作方式都很不同。

这些新人的解释与其行为并不一致，为什么会产生这种现象？

首先，新员工缺少这方面的认识。在工作一段时间以后，他们才开始意识到他们确实利用了同事，把同事作为角色榜样。很明显，这种认识的逐步增加是由于他们参加了本次调查的结果。其次，由于积累了工作经验，新人们发现观察和互动对获取知识是尤为必要的，尤其是在想要获得隐性知识的时候。通常他们都认为，尽管自己从老员工那里观察到了积极的行为特征，也观察到了消极的行为特征，但他们只学那些有用的东西。这就意味着我们还必须讨论那些“消极榜样”，或者至少要在新员工进行角色模仿时把某些特征筛选出来。

那么，什么是新员工眼中的角色榜样呢？下面是一个新员工的描述：

角色榜样应该是一个值得你尊敬和学习的人，他拥有某些个人特征和行为特征，拥有自己的人际关系网络。在某种环境下他起到积极的表率作用，但是在某种条件下也会带来负面的示范效应。

这一结论弥补了现有角色榜样研究的不足。新员工没有寻求或承认所有的角色榜样，所以当被问到在社会化过程中如何使用角色榜样时，他们的回答是他们只使用了一些角色榜样。他们从这些角色榜样中选取不同的特征进行学习，以便建立自己的个人风格和角色行为。正如一个新人所说：

我没有发现我心目中理想的地产经纪人，许多经纪人与我的想象并不吻合。他们与我想成为的那种经纪人有太大差异。我愿意与一些经纪人聊天，听听他们都干了什么，然后我从中挑选出某些我想要的特征。

新员工对角色榜样积极特征的认识会使他们模仿这些特征，因为他们认为这些将会带来成功。为建立自己的个人风格，新人们使用角色榜样来实现认同感，并借以提升自己的学习能力。

（三）新员工对角色榜样的模仿也并不是全方位的，对他们而言，不同的角色榜样发挥不同的作用

新员工把角色榜样划分为三类：成功榜样、激励榜样和生存榜样。成功榜样往往指那些业绩优良的地产经纪人，他们能鼓舞新人、指引新人。激励榜样是指那些业绩仅次于成功榜样，同样值得新人观察和模仿的经纪人。主管一般被新人看做是激励榜样。生存榜样是指那些业绩中等但愿意给新人提供组织的相关信息、告知组织对他们的期望，并在日常工作中给新人提供建议的地产经纪人。秘书人员和其他行政人员通常也被看做是生存榜样。不管新员工把谁视作榜样，他们如何使用这些榜样，这些都会最终影响组织社会化的后果。

业绩最优秀的经纪人是新员工最为重要的具有战略意义的角色榜样，他们往往是新人的奋斗目标。为获取成功，新员工与最优秀者互动，以便积累经验、掌握工作技能。当然，他们也使用办公室中其他可用的角色榜样，但当谈到对从事该工作最重要能力的理解时，新员工都强调了向成功榜样学习的重要性[3]。使用业绩良好的经纪人作为角色榜样与前面所述的对优秀经纪人的使用非常类似。新员工承认他们也是好榜样，也对他们进行观察，但程度不如业绩优秀的经纪人。业绩一般的经纪人被看做是激励榜样和生存榜样。他们从不主动联系其他经纪人，他们对现状满意，也没有野心。他们只做组织要求的事情，他们被新人视作榜样更多的只是新人想模仿其行为，而不是创建自己的个人风格。与业绩一般的榜样接触的新员工对目标的接受程度和满意程度要低于那些与绩效优秀和良好的榜样接触的新员工。至于那些业绩较差的经纪人，他们只被新人看做是生存榜样。新员工在使用这些角色榜样时很被动，他们对生存榜样只有依赖而没有其他。由于缺乏一个良好的工作开端，新员工的自信往往也随之降低，在学习过程中他们也从不主动，工作成果也比较消极。几乎没有新人使用那些业绩最差的经纪人作为角色榜样。这些经纪人也拥有能够进行观察和互动的角色榜样，但他们往往不向这些角色榜样学习，因为他们害怕发现自己在工作能力和工作知识方面的缺陷。这些业绩最差的经纪人认为他们自身表现积极，但其主管却给出了相反的结论。

综上，新员工使用业绩优秀和良好的同事作为成功榜样，他们观察这些成功榜样并与他们进行互动。为建立属于自己的个人风格，新员工主动模仿成功榜样的积极特征。能否获得成功将取决于新人是否具备把从成功榜样中学习到的东西整合起来的能力。其他业绩一般甚至较差的同事被新员工看做是激励榜样和生存榜样，新人只是模仿其行为或是单纯的信息依赖。那些积极主动地使用各种可能的角色榜样，甚至包括激励榜样和生存榜样的新员工更有可能获得成功，因为他们清楚什么样的能力对成功最为重要，他们尽全力获取这些能力并与之相适应。

（四）所有被访的新员工都认为他们需要通过亲身经验开发自己的隐性知识，把隐性知识从一个人转移到另一个人的最好办法不是通过数据库，而是通过人际关系

即“感性的”知识要用“感性的”方法才能使其在组织内得以传递。实际上，茶水间与谈话室、面对面会议、师徒传承、事后回顾等方法都可以实现和促进隐性知识的流转。现有的地产经纪人代表组织的隐性知识，新员工要与这些经纪人联系交往，获取属于自己的工作经验，创建作为地产经纪人的个人风格。这个结论与Nonaka和Takeuchi（1995）的观点不谋而合，他们认为观察与互动对于隐性知识的学习是必要的。另外，新员工与现有同事建立相互关系的能力各不相同，但是在建立关系的过程中，新员工的主动性发挥重要作用，这一点也在以往的研究中得到认可[19]。

四、进一步的讨论

本研究认为，应该从多个角度研究新员工的组织社会化，这对于分析新员工在学习过程中使用现有同事充当角色榜样是有重要意义的。传统上对组织社会化的研究集中在个人的认知过程方面，仅包括对规范、价值观和期望行为的学习。角色榜样的相关文献主要关注的也是个体认知过程，包括使用角色榜样的理性观点[20][21]。角色榜样承认在组织成员之间进行知识开发的重要性，但更多的还是以个体知识的转移为主，并不是指不同群体的参与者之间的投入与互动。本研究认为，应该从多个角度研究新员工的组织社会化，这对于分析新员工在学习过程中使用现有同事充当角色榜样是有重要意义的。本研究的主要贡献在于，新员工的组织社会化应该是一个社会的、文化的学习过程，组织社会化应包括从新员工加入组织到其成为有效的组织成员的全部学习过程。从社会和文化的视角来看，对组织社会化和新人的学习过程进行区分是极其困难的。新员工的知识开发就是在群体中参与和互动的结果。因此，知识是在全体参与者之间分享的而不是单纯的个体的学习过程。

尽管以往的研究早就发现了现有同事在新员工学习过程中作为角色榜样的重要作用（Morrison，2002；Louis，1993；Ostroff and Kozlowski，1993），但本研究显示了新员工如何在知识开发中使用多个同事作为角色榜样，为建立属于自己的个人风格吸纳了各种不同的能力和资质。但是，所有的角色榜样在本研究中均不被承认，这一方面意味着新员工对此缺乏认识；另一方面也意味着新员工在进行角色模仿时存在主动性，即他们能够辨别角色榜样的某些消极特征并能把它们筛选出来[22]。这进一步拓展了Gibson（2004）的观点，不仅角色榜样的选定是新员工非正式的主动行为，对那些被选定的角色榜样的行为模仿也是新员工自主选择的过程。遗憾的是，对于对角色榜样及其积极特征（或消极特征）的筛选标准本研究没有过多涉及，这将成为未来研究的方向之一。本研究还总结了识别潜在的生存榜样、激励榜样和成功榜样的重要意义。所以，当我们谈到组织社会化的后果以及新员工如何才能获得成功时，不仅涉及新员工如何使用角色榜样的问题，而且涉及新员工选择谁作为角色榜样的问题。

本研究证实了社会互动过程对于隐性知识获取的重要性。隐性知识所具有的模糊性、内隐性和不确定性等特征，使对其识别与获取成为一项困难而复杂的工作。新员工都认为隐性知识的获取并不能通过传统的公开的信息共享渠道，而主要是通过与现有的地产经纪人之间的接触不断挖掘获得的。但究竟何为地产经纪人的隐性知识、如何才能识别这些隐性知识本研究并未得出结论。更进一步，如何将新员工获得的隐性知识显性化，提高隐性知识的利用效率，进而加速新员工的社会化过程，这些将成为本研究今后的发展方向。

五、本文的现实意义与局限性

关注组织社会化对于新员工、组织和社会都很重要，对于我们重新认识学习过程也有意义。新员工对组织社会化的认可需要一个过程，要给他们适应的时间。当面临新环境时，许多可能的角色榜样既要帮助新人学习，又要帮助新人建立自己的角色行为。管理者可以有策略性地给新员工提供角色榜样，这对他们在社会化过程中学习不同层次的知识和技能是有帮助的。

综上，本研究的现实意义在于：

1.新员工的个人特征，如期望、经验、自信和竞争能力等必须在招募员工以及熟悉他们的过程中得以明确。

2.入职后4～6个星期的早期工作经历会对新员工组织社会化的后果产生影响，这有助于管理者安排培训以及为他们挑选工作伙伴。

3.新员工获取隐性知识的可能性意味着管理者必须为他们安排与老员工互动的机会，这样他们才能观察榜样并且在新的岗位上实践。

4.管理者应该把同事看做是可能的角色榜样，这意味着不仅新员工的直接主管要对其组织社会化负责，作为生存榜样、激励榜样和成功榜样的同事也要相应承担责任。

5.在入职后的12个月内，组织要把新员工看做是真正的“新人”，他们必须在其新岗位上实践，并可能历经失败与挫折。

本研究依然存在一些局限性。第一，本研究使用了41个定性化的个案，每个新员工代表一个个例。这些个案尽管得出了同一个结论，即新员工在组织社会化的过程中使用同事作为角色榜样，但这并不必然意味着其他新员工也有这种角色模仿行为。第二，本研究使用观察法与深度访谈法收集数据，而观察对象和访谈对象本身是有局限性的。他们提供信息时可能会存在伪装与掩饰，如只向调查者展示自己最完美的一面，或是只告诉调查者想听到的信息等。第三，调查者本身存在的个人偏见也可能会影响数据的收集与分析。

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