朱守力

2012 年，太平洋财产保险公司上海分公司努力实施以客户需求为导向的战略转型，全面优化销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务等各个服务环节，全新推出了“优享360”的服务承诺。通过新技术、新流程、新体验和新制度四项服务创新，围绕道路救援、医疗救援、简单理赔、限时赔付、VIP 专属服务、车险直通车等六重客户尊享价值，为广大客户提供“在你身边”的专业保险服务，深受客户欢迎。

创新技术——让保险服务更透明

太平洋财险在业内首推的3G 快速理赔服务，极大提高了车险理赔服务的专业性和规范性，得到了社会各方好评。3G 快速理赔系统通过3G 无线网络设备在线完成查勘、定损、核损、打印估算单等一系列工作，简化了前期服务流程;通过公司车辆零配件目录和电子报价系统，当场进行精确报价，不仅避免了以往流程中对案件处理的耽搁，更增加了客户的信任感。

2012 年3 月29 日，上海保监局、上海市保险同业公会联合公布上海市车险理赔服务效率测评结果，太平洋财险上海分公司案均理赔时间在10 天以内，成为A 类保险公司。目前，太平洋财险3G 快速理赔系统已实现上海全市覆盖，下一步将对该系统进行优化升级，实现白天和夜间均能查勘，让客户享受更为高效透明的理赔服务。

“零单证”即时赔付是太平洋财险上海分公司基于3G 快速理赔系统为案件，定损金额在2000 元以下的私人单车事故理赔开设的绿色通道。查勘员在现场通过3G 设备取得相关资料，并连同修理发票一起取回公司后，赔款在第一时间打入客户账户，让客户出险后，在定损环节就完成了理赔。车辆修理结束后，客户就可开车回家，以后无需再为理赔烦恼。“零单证”理赔自3 月1 日试行以来，大大提高了理赔时效，让理赔服务真正成为“在你身边”的专业服务。

创新服务——让客户安享无忧出行

2012 年7 月1 日起，太平洋财险全面升级全国免费道路救援基础性、标准化增值服务，同时为VIP 客户开通全球SOS 医疗救援服务通道，提供24 小时电话及在线咨询服务。免费道路救援的服务对象由电销、网销渠道投保的车险客户，扩展至包括传统渠道在内的所有投保商业车险的9 座及以下各类非营业客车的客户。

全国免费道路救援服务包含线上解决问题、紧急信息传递、驾车医疗救援、路边维修、紧急拖车、困境救援六项特色增值服务。线上解决问题是通过电话服务专线提供解决简单故障的技术咨询;紧急信息传递是指提供紧急情况下的信息及文件材料传递服务;驾车医疗救援为驾驶旅途中的客户提供在线医疗建议和医疗转介服务;路边维修服务提供包括换胎、充电、送油、送水和其他少于30 分钟的机械修理等路边维修服务;紧急拖车服务，是在客户车辆因故无法正常行驶的情况下，非事故车辆免费提供单程100 公里以内的拖车服务，事故车辆免费提供单程50 公里以内的拖车服务;困境救援服务，则是在客户车辆遭遇陷入路井、路沟，落入河流、水沟，侧翻、倒翻或其他不可预见的情况下，根据实际状况提供专业救援服务。

近两年来，太平洋财险上海分公司按照总公司的要求，积极实施以客户需求为导向的战略转型，不断致力于“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”，自去年10 月成立客户俱乐部以来，陆续推出“自驾游”车友会、球友会、酒后代驾等满足中高端客户的个性化增值服务。此次全面升级全国免费道路救援、医疗救援等特色增值服务，是太平洋财险上海分公司向广大客户提供增值服务的有益探索。

创新流程——人伤“一对一”跟踪服务

为了从根本上解决车险“理赔难”问题，2010 年，太平洋财险上海分公司首推电话车险人伤“全程通”增值服务，得到了广大客户的认可。

2012 年以来，为进一步深化现行服务，更好地提升客户体验度，上海分公司创新推出车险人伤“一对一”服务体验，扩建了原有的人伤服务团队，配置了经验丰富、高权限的核赔人员，为每一个人伤客户，提供专门的“一对一”的贴心服务，以确保客户在需要的时候都能够得到公司专业、及时、有效的咨询指导，真正享受“在你身边”的专业保险服务。

在人伤案件的处理中，上海分公司为客户提供365 天电话咨询;根据客户需求协助鉴定、调解、诉讼、收单，减少理赔环节;在客户报案完毕后，人伤应急中心工作人员会主动呼出，根据客户案情的大小分别提供短信通知、电话跟踪咨询、调派公估实地查勘及配合调解等全流程的跟踪服务，使客户在任何一个环节都能联系到对应的理赔服务人员，完全改变了以往人伤案件单纯的事后理赔，让客户在事故发生后得到一种全新的服务体验。

创新制度——创造客户“沟通零担忧”畅言环境

为了努力创造客户“沟通0担忧”的畅言环境，太平洋财险从提升解决消费者投诉热点问题的速度出发，成立了总、分公司两级“保险消费者事务工作委员会”和“保险消费者事务暨投诉处理联动工作组”。上海分公司依据实际，率先建立了总经理公开接待日制度，每月设立公开接待日，并提前向消费者公示，以扩展消费维权渠道。同时，上海分公司还落实太平洋保险集团关于建立“电、网、信、访”四位一体的客户投诉渠道的要求，设立了部门总经理负责制和部门投诉专员制，确保所有的投诉处理能在第一时间落实到直接责任部门，提高投诉处理的效率。上海分公司还设立举报监督邮箱，对未履诺的工作人员实行“零容忍”，一经核实，即予严肃处理，努力为客户创造“沟通零担忧”的畅言环境。