刘鹏

网购“反悔权”如何落到实处？

刘鹏

4月23日，《消费者权益保护法》修正案草案首次提交全国人大。非现场购物将被赋予“反悔权”，冲动网购后不满意可在7天内退货。（4月24日《新京报》）

为网购等非现场购物方式设置“反悔权”，并给予7天的“反悔期”，确实非常必要。一方面网购、电视、电话购物等是新型的购物方式，相关法律对现场购物的“三包”、“三保”条款等，并不完全适合网购等非现场购物。另一方面，网购等在消费者收到商品之前，是一直无法接触到商品的，因此不易判断其真假优劣，商品的作用、品质、质量、性能等关键问题，也大多是经营者单方宣传。因此，很有必要在消费者拿到商品之后，设置一个可以退货的商品识别期，也就是反悔期。

问题的关键显然在于，从理论层面而言，网购“反悔权”写入法律规定并不难。但从实践层面出发，“反悔权”能否落到实处，如何落到实处，能否起到最大化保护消费者权益的目的？分析起来，网购“反悔权”的真正“落地”，还有赖于以下两大问题的解决。

一是执法必严，相关部门落实法律规定必须铿锵有力。不可否认的一点是，相比与发达国家，我国的法律法规等尚不完善，存在着一定程度的无法可依问题。但更让人纠结之处显然在于有法不依和执法不严。比如劳动者权益保护方面的相关法律，比如《消费者权益保护法》等。长期以来的实践证明，很多法律条款都很难落到实处，比如消费品的“三包”等，明明在包换期内，经营者却往往推三阻四，而相关执法部门又经常推诿扯皮，以致让消费者觉得，法律有点儿像是安慰人的摆设。所谓“徒法不足以自行”，加强监督，加大执法力度，将经营与消费行为都纳入到法律规范的范围之内，实现良性互动，无疑是网购等“反悔权”的关键条件。

二是降低维权成本、简化维权程序，去除消费者维权麻烦的普遍心理认知，加大经营者的违法成本等。维权有多难？“跑断腿、磨破嘴”等身体和精力上的折腾，已经足以让人在维权面前后退；而维权手续之麻烦，程序之复杂，花费之大，更是让消费者心生恐惧。如果一件问题商品的维权成本大于其本身价值，消费者难免会选择放弃权益，这无疑又助长了经营者的气焰。再加上一些经营者往往会利用手中的优势资源、消费者个人信息等，对消费者进行打压，在“胳膊扭不过大腿”的认知下，很多消费者也会选择放弃维权。比如之前有媒体报道，一些网店可以花钱抹去差评，甚至有些网店直接对给出差评的消费者进行打击报复：几天内打几千个骚扰电话，纠结流氓将顾客砍伤等。对这样的经营者，法律显然不能手软。

非现场购物将被赋予“反悔权”，这无疑是《消费者权益保护法》的一大进步，所体现的保护弱者、保护消费者权益的意识，维护经营与消费秩序的意识等，是让人欣慰的。但“反悔权”从纸上的法律规定落到实处，显然还有很多路要走，需要我们进一步的努力推进。