郑宝娥

(贵溪市人民医院外科，江西贵溪335400)

通过培养护士“以人为本”优质护理服务理念，切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务模式，强化健康知识指导，完善绩效考核机制，让护理服务真正走近患者心中，提升社会对护理工作的认可度。我院普外、胸外病区率先在2010年开展优质护理服务示范病房，2012年扩展到9个病区，取得较好的效果。

1 科室基本情况

普外、胸外科床位50张，病床使用率98.8%，平均住院时间10.4d。护士12名，另有助理护士2名，床护比为1∶0.24;主管护师及护师各3名，护士6名;具有中专学历5名，大专学历以上8名。

2 实施的方法

2.1 建立健全相关规章制度，明确岗位职责

1)医院将各种规章制度、职责、疾病护理常规及临床护理执业行为等编成手册，人手1份。

2)制定详细的绩效考核标准，对基础护理口腔护理、洗脸、床上擦浴等进行量化统计，患者满意度每2周调查1次，每月统计1次作为月绩效发放依据。院方另拔一定资金作为奖励基金，对综合考评前3名的人员进行奖励。

2.2 培育服务理念，统一思想，转变观念

1)多次组织护理人员培训，讲解开展优质护理服务在当今医疗现状的作用和提升护理服务能力的必要性。

2)开展“假如我是病人”的亲身体验活动，从病人的角度去考虑有什么样的护理要求，并把切身体会写成文字材料纳入自身的实际工作中。

2.3 从最基础护理着手，改变以往的护理工作模式

1)改变护理排班。将传统的早、中、晚三班制的护理排班模式，改变为早、晚两班制，以减少交接班频度，让病人在住院时间里接触到相对固定的护士，有利于护患沟通。

2)实行扁平化包干制。每个责任护士负责自己分管病人的治疗、护理等工作，让自己分管的每一位患者在工作时间内每天平均接触到40min以上。

3)把原有的护理文件简化成护理表格式，减少护士坐在办公室书写的时间，把更多时间还给病人。完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作落到实处。

4)降低床头铃呼叫率。根据病人情况不同准确计算出点滴需要时间，护士及时主动加取液体。

5)为确保护理安全，避免并发症的发生及对各项基础护理工作落实的监督，护士长每日两次带领全体护士巡查危重病人及手术病人基础护理落实情况，并作巡查记录。时间安排在晨交班后及下午下班之前。

2.4 强化健康知识指导

常规入院宣教的认真落实有利于患者尽快消除紧张情绪，增进护患之间的信认感，有关专科疾病知识指导病人才能听进心里去，起到真正的指导作用。专科知识宣教不能流于形式，我们精心制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册，同时制作成幻灯片进行集体讲座，必要时护士除讲解外必须现场演示并手把手教会病人或家属，如引流管、导尿管的护理及注意事项等。

3 效 果

在开展示范病房优质护理服务过程中，虽然碰到很多困难，但通过确实可行的措施取得了明显成效。调查显示实施前患者满意度87.15%，实施后上升到97.34%，病人对责任护士识知晓率由89.23%上升到99.34%，疾病相关知识知晓率由实施前85.73%上升到97.68%，床头铃呼叫率由实施前的65.5%下降到23.7%，即病人满意度、对责任护士和健康知识的知晓率分别提高了8.4、10.1、11.9个百分点，床头铃呼叫率下降了41.8个百分点;无可避免护理并发症发生。据统计护士直接护理时间占患者总护理时间的比率增加到55%以上，扁平化的包干制的实施，使健康指导覆盖率达100%，基础护理合格率由80%提升至95%以上，护理服务实现了零投诉。

4 思 考

随着国家经济的快速发展、社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，人们更加注重健康，对医疗卫生服务将会提出更高质量和更完善的需求。优质护理服务示范病房的开展是需要多方支持和合作的一项工作，是护理发展的大好时机，更是护士自身价值实现的最佳平台［1］。但基层医院开展优质护理服务病房的过程中遇到的一些问题尚有待解决。

1)护士人力不足，使护士超负荷从事繁琐的工作，造成护士身心疲劳，有些环节质量无法保证。只能排班时注意新老护士合理搭配，根据不同年龄、护龄合理安排不同的班次，实行弹性排班，以科学地利用人力资源。

2)护理专业队伍教育令人担忧，正规本科、大专护校毕业生少有到基层医院工作，而部分中专护校招生门槛太低，护士文化素质难以保证，在校护理专业学习及敬业精神的教育均不尽人意，加上独生子女多，因此在工作中年轻护士经常出现人际沟通障碍、缺乏耐心、专业知识不扎实等问题，影响到护理队伍的整体素养。

3)医生对等级护理的要求不是十分清楚，经常出现医生开出的护理级别与临床病情不相符，护理人员在执行时困惑，护士长要花时间和精力去沟通，影响了护理工作效率。

［1］陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”［J］.护理管理杂志，2010，10(5):312-313.