张正岚 姚维玉

(安徽省 肥西县上派镇中心卫生院 231200 安徽省 肥东县人民医院 231600)

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。良好的护患沟通是实现医护人员为患者提供系统的全方位护理的首要环节，是护理工作的基础，对顺利完成护理措施至关重要。作为一名护士，只有掌握了护患沟通的原则，恰如其分地运用一些沟通的技巧，才能与病人建立良好的护患关系，取得病人的信任，从而获得与病人有关的、全面的、有用的信息，制定出适合患者个人特点的护理计划，使患者处于一种最佳的身心状态，适应治疗需求，从而帮助病人早日恢复健康。现将护患沟通技巧浅谈介绍如下。

1 护患沟通的原则

1.1 赢得患方的信任护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。微笑是护患之间沟通的桥梁，面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，使患者在感觉上认为这样的护士不难接近，无形中减少了护患间的隔阂。其次，护士着装整洁，言行举止端庄大方，以及良好的气质、风度都能拉近与患者的距离，它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时，在人际交往中表现出坦诚，乐于助人和富有同情心，这样可使患者产生愉快感、依赖感。在实际操作中要以娴熟的业务技能让患者放心、满意。在此基础上，患者对护士有了良好的心理定位，在沟通中自然愿意交流，与你接近。

1.2 根据不同性格性别、年龄、层次、采用不同方式沟通护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。如:与特殊病人的沟通技巧(1)对于发怒的患者，我们要倾听、接受、理解。(2)对于哭泣的患者，我们应给与宣泄、独处、陪伴、安抚鼓励。(3)对于忧郁的患者，应观察注意、关心重视。(4)对于有缺陷的患者，应关心帮助。(5)对于危重的患者，要简洁、身体语言。(6)对于要求高的患者，“不过我这样的想法”。(7)对于不合作的患者，“请尽量说说您的看法”，等等，我们应采用通俗易懂的行为和语言进行沟通。总之，各种沟通技巧因人而异，灵活掌握，以达到全面收集资料，建立和谐的护患关系。

1.3 掌握恰当的沟通时机护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变、生活习性、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。例如:外科患者术前因恐惧手术，多有较大的情绪起伏，因此，我们护士要善于抓住患者心理特点，在手术前一日访视患者，进行心理沟通，可明显减轻患者对手术的紧张情绪。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。

2 护患沟通的技巧

护理沟通的原则是宏观的，总体的，在实际沟通中，仅掌握原则是不够的，具体的沟通技巧和方法能帮助沟通者起到事半功倍的效果。

2.1 言语沟通的技巧

2.1.1 恰当运用沟通语言 护患沟通的技巧要求护理人员，要善于使用亲切体贴的语言，发挥语言的积极作用。(1)礼貌性语言:病人评价护士的服务态度，常与护士能否运用礼貌性语言有关。常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤人六伏寒”。语言可以治病，也可以致病，这充分体现了语言对病人疾病的影响。(2)安慰性语言:让处在焦虑和不安中的病人得到安慰，感受到温暖，拉进护患双方的距离。(3)鼓励性语言:为病人提供心理支持，增强其战胜疾病的信心。(4)劝说性语言:对于那些对疾病没有正确认识，甚至做出错误决定的病人，劝导病人以科学的态度对待疾病，认识疾病，理智的做出正确选择。(5)指令性语言:对年幼患者以及理解力较差、神志状态不佳的患者，适当运用简洁明了的指令性语言，要显示一定的权威，避免对方做出不利于护理效果的举动。另外，说话时的语调、强度、以及抑扬顿挫等超语调性提示都会帮助我们表达语言，使用得当，也会增强沟通效果。

2.1.2 避免运用对沟通不利的言语沟通过程中，护士应做到该说的说，不该说的坚决不说。(1)避免刺激性语言:病人往往缺乏专业知识，又处在特别焦虑和恐惧的心理状态下，如果受到训斥、指责、讥讽等不当语言的刺激，很容易造成不可弥补的后果。(2)避免消极语言:病人是脆弱的，特别是在损伤较大的医护措施面前往往举棋不定，护士一句无意的消极提示，有可能削弱病人的意志，甚至使患者丧失治疗信心。(3)避免应用造成负面作用的暗示语言:病人唯恐患上“绝症”，又怕大家瞒着他，这样患者往往过于敏感地从他人的言语、表情上捕捉信息，护士与家属窃窃私语式的谈话，被患者发觉，极易被误认为有情况瞒着他，会对病人产生极大的负面影响。这些都应在沟通中避免。

2.2 非言语沟通技巧

非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中所起的作用是言语不能代替的。

2.2.1 护士的仪表端庄的仪表是护士心灵美与外形美的统一，仪表会影响病人对护士的感知和接受程度，因此，我们与病人沟通时，仪表举止端庄，语言文明以博得病人的好感与信任，有利于与病人的有效沟通。

2.2.2 面部表情面部表情是沟通交流中最丰富的源泉，护士应该意识到自己面部表情的重要性，并且尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情，如不喜欢、厌恶、敌意等。当护士与病人交谈时，特别是当病人问及护士某些尴尬问题时，即使最轻微的面部表情变化，都能表达护士的真实感情，因为此时病人对护士的表情非常敏感，它会对病人产生很大的影响，有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比多说多少话都起作用。

2.2.3 目光的接触 目光的接触通常是希望交流的信号。在交流期间，通过保持目光的接触，可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。目光的接触最理想的情况是交流的双方眼睛在同一水平上，这样可以体现护患平等关系，同时也体现出护士对病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 触摸 触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如:当术中患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷的季节帮他们盖一下毛毯等，一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果。

3 促进有效沟通交流的技巧

3.1 有准备的会谈 交谈时安排一个整洁、舒适的环境，注意是否存在影响交谈的因素，如环境的噪声、患者有无不适等，尽可能使患者在较轻松、较舒适的情况下进行交谈。首先了解患者的一般情况并对交谈进行预测和计划，如交谈的内容、时间、目的、以使交谈达到预期效果。

3.2 倾听的技巧 护士应耐心倾听患者的谈话，并对其所谈的内容和表达的方式具有敏感的观察力，对患者的谈话及时作出反应，以鼓励患者进一步诉说。此外，还应适当的运用沉默、澄清、重复、简明等技巧，使交谈对方都有时间考虑他们正在努力探讨的问题，并使双方建立起一种反馈机制，及时把患者不明确的谈话引到既定的重点上，达到预期目的。不要随便打断病人的谈话，以示对病人的尊重。

3.3 沉默适时、适当的沉默是一种重要的沟通技巧，以温和的态度表示沉默会给人十分舒适的感觉，它给人以思考调适的机会，使病人感到你是真正用心在听他的讲述，也有助于病人宣泄自己的感情，特别是当病人因情绪受到打击而哭泣的时候，护士保持沉默是很重要的。如果护士过早的打断这种沉默的气氛，可能会影响病人内心强烈情绪的表达，使得他们可能把压抑的情感以不健康的方式将其宣泄出来。

4 总结

沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系，要想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人沟通顺利。沟通过程中我们要做到五主动，(主动关心帮助，体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人，)六一句(入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句，)十个一点(微笑多一点，仪表美一点，，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，服务诚一点，效益高一点)正确运用护患沟通的技巧，以达到与病人有效交流的目的，既可充分收集患者的资料，协助患者解决问题，最终达到促进、维护患者健康的目的，更可完善护患关系，减少医疗纠纷，提高护理质量，提高社会效益。