周明亮(中国石化广州分公司计划经营部 510726)

一、引言

随着全球经济的一体化发展，我国石油化工企业面临日益多元化的市场环境。当前，国外具有成本优势的中东石油化工企业强化了我国市场的产品投放，这就加大了国内销售市场的竞争局。在面对日益激烈的市场服务营销战，我国石油化工企业需要全力落实并实施服务营销战略，从组织架构的建立、服务营销文化的形成、人才队伍的建设、客户管理等方面，形成系统而有效的销售服务营销战略，并基于优质的产品销售服务，赢取客户的满意与忠诚，进而积极抢占市场，获取更大的经济效益，这样才有利于我国石油化工企业的长远发展。

二、石油化工产品的营销环境分析

1.社会宏观环境分析

在多元化的市场背景下，市场营销活动强调环境与市场分析的重要性，务实全方位的基础性工作，是企业依托营销环境变化而形成的生存与发展。对于现代石油化工企业而言，其营销行为受到自身条件及外部条件的双重限制与制约。所以，石油化工企业需要充分调动自身的能动性，促使企业营销活动适应多变的营销环境，这样才能形成高效果的市场营销。同时，切实了解宏观环境构成，基于市场环境对市场营销的影响作用，对企业的市场营销策略进行分析，这对企业增加市场竞争力，获取竞争主动权，都具有十分重要的意。

1.1.政治法律环境

现代石油化工企业的经营行为和利益，很大程度上受政治法律环境的变化影响。国家或地区的政治稳定，是企业开展有序营销活动的基础，国家不稳定，频繁的内战或罢工，无疑促使企业面临生存与发展的危机；一个国家或地区基于民族问题，出现一些重大的事件，对企业的经营战略造成间接或直接的影响。所以，在市场竞争日益全球化的背景下，企业需要切实做好市场调查、预测、分析及计划与控制工作，为企业的生产与发展需求更广阔的空。并且，需要注意的一点是，法律环境的变化可能对一定商品的生产及销售造成不同层面的影响，有鼓励也有限制的因素在内。

1.2 经济环境

现代石油化工企业在进行市场营销活动中，面临着日益复杂的外部经济环境。在很大程度上，企业的市场营销活动受到国家社会经济运行状况的影。而经济环境的内部因素复杂，主要包括经济发展的阶段和状况、消费者收入水平和支出、消费者储蓄与信贷等内容。从实际来看，我国石油化工企业运行于良好的经济环境，尤其是宏观经济环境，促使石油化工企业的健康发展。首先，我国经济一直处于持续健康发展的状态；其次，国内市场比较活跃，增大了市场需求量；第三，国际市场环境有所改善，形成持续的较高增长。

2.我国石油化工企业产品销售所面临的机遇与挑战

首先，石油化工行业存在较为突出的开工率差异，部分企业的开工率不足，所产生的问题有：行业产能过剩的问题突出；行业缺乏集中度，落后产能的较高比重，促使产业核心竞争力缺乏；产品与市场存在分割。所以，石油化工行业进行深度调整，并加快发展方式转变，显得迫在眉睫。其次，石油化工产业面临节能减排与环境保护的压力。就当前而言，十八大以后，全国范围内打响了节能减排的攻坚战，一系列节能减排新标准的贯彻实施，更加强调了石油化工行业的“循环经济”模式；最后，在“十二五”期间，石油化工行业面临新的转变，即向着高新化工产品、高附加化工值产品、节约友好型转变。

三、石油化工服务营销战略的内涵

客户争夺战俨然成为服务营销战的最本质体现，强化老客户的挽留、新客户群体的吸引，并在争夺战中提升销售服务质量，构成优质的客户满意度和客户忠诚。在服务营销战中，石油化工企业要想获得胜利，需要立足于正确的服务营销理念，务实强化企业“内功”，即积极构建服务营销战略系统——“以战略为指引，以品牌铸就灵魂，以产品形成核心”。同时，企业要采取“攘外安内”的战术，既强化企业内部人力管理，也就是提高企业员工忠诚度，又要强化客户管理，也就是基于精细化和差异化的管理形式，收获客户的满意与忠诚。这样一来，企业的发展前景无限拓展的同时，收获了客户管理的最大化效益。所以，现代石油化工企业只有这样，才能部署好服务营销战略，在获取最大利益的同时，巩固企业内部管理、塑造企业形象、打造品牌效应等。

近几年来，我国石油化工行业积极强化伙伴关系建设，并探索战略联盟的建立，在这些方面均取得了较大进。例如，中石化与中国重汽、奇瑞汽车等大型企业签订了战略合作协议，在技术创新、海外推广、产品传播等领域，形成全面的战略合作。所以，对于石油化工企业而言，营销战略推行的同时，依托战略合作伙伴的互促关系，不断增强企业核心竞争力，显得十分的重要。

石油化工企业在发展业务的同时，也积极致力于社会责任的履行，进而贯彻落实科学发展观，积蓄可持续发展力量。企业积极参与社会公益事业，实现很大部分的效益分享，回馈社会。这样一来，企业在社会公众面前树立了良好形象，诚信、有良心的社会形象，无疑会赢取客户的信赖，赚取客户的倾心，进而有利于石油化工销售服务战略的全面打响。

四、石油化工服务营销战略的构成

1.组织架构

全球一体化的市场氛围，强调石油化工企业有必要建立完备的组织架构，形成以客户需求为导向、体现“人本理念”的客户服务组织，进而为服务营销战略的实施奠定基础。对于企业的职能部门、业务单位，都需要体现以客户为本的需求理念，满足客户的感知需求，并针对各部门的职能划分，构建以服务客户为链条的责任出发点，以强化客户服务的指向。

首先，体现全面性和系统性。强调企业管理链中的各组织及全体员工。对于企业的每一位员工，既是公司内部控制的主体，也是内部控制的客体。这样一来，企业员工不仅需要以“责任制”的作业形态加以自身控制，也受到其他同事的监督与制约。

其次，内部牵制及不相容原则。强调“责任”的有效分配，体现责任分化后的零散效。单独的个人或部门，没有对任何的经济业务活动行驶“完全”处理的权力，而是企业各成员、各部门之间形成了一种相互制约且验证的关系，是个人及部门自我规范的集中体现。

第三，职责明确，奖惩合理。职责明确是实现“权有所属、责有所归”的基础，并且强调利益有所享，对可能出现的越俎代庖、责任推诿等现象进行有效地规避，切实提高各部门的工作效率，大兴务实之风。

第四，秉承成本效益原则。优化改善企业的内部控制机制，在精简人员的同时，提高工作效率，为企业的成本形成增益。对于现代石油化工企业而言，形成更高级的控制情形，更有助于适应市场环境，促使企业的健康发展。

第五，体现可操作性。对于销售服务的业务流程，需要严格控制点的设置；立足实际的工作情况及影响效力，对授权项目权限进行确定，进而体现“实事求是”的要领，以符合实际操作为前提。

2.人才队伍

近年来，紧紧围绕科学发展观，石油化工行业已逐步形成了人才培育机制，强调选才、育才和用才的合理性，并基于成长通道的扩展，实现人力资源的有效开发及管理，进而对人才队伍建设做到统筹推进。同时，立足人才是第一资源的理念，以人才资本作为经营的核心，逐步形成三支队伍分类管理体系，即经营管理、技能操作和专业技术。

建立科学的人才评价体系，兼顾品德、能力、业务等内容，形成突出业务能力考核、重视高技能人才评价的完善体。同时，人才评价体系可广泛应用于职称评审、绩效考核、人才选拔等领域。对于中高级职称的人员评定，更加突出基层一线人员的参评比例。并且，企业各部门积极完善职称评价体系、突出业务能力、量化评审标准等，不断提高评审的全面性。

3.营销文化

企业良好的营销文化，需要在发展中不断的积淀，在于全体职工形成健康科学的服务价值与意识。我们要知道，营销文化是一股软实力，这与硬性的制度、体系显得更具有市场价值。也就是说，营销团队应将自身视为一个有机的、鲜活的生命，而不是冷冰冰的规章制度、服务体系的组合更加重要。在营销过程中，制度、体系是死的，只有人情化的服务、真正为客户所想的思想观念才是活的，在日常经营管理中注入人的情感，切实做到想客户所想、急客户所急、实施人情化的服务细则，才能感动客户，让客户对公司产生忠诚，从而建立稳定的、共赢的合作关系。

4.与营销战略相适应的服务体系（详见图（1））

对于图（1）所示的子系统，是企业服务销售战略的重要组成部分，旨在满足客户需求、更好的服务客户。其中，物流配送系统是服务系统的关键链，是以客户需求为导向的体现。通过对目标市场聚集地进行物流配送，不仅可以为客户提供更加便捷优质的服务，而且可以降低物流成本的支出，实现企业与客户间的互利共。并且，图（1）所示的服务系统的相互作用，也极大地促使石油化工企业稳步推进销售服务营销战略。

五、结束语

在多元化的市场元素下，客户服务的需求已呈现出复杂化、多样化的特点，且日益激烈的市场竞争，强调了石油化工企业实施销售服务营销战略的重要性。在销售服务营销战略的实施中，需要建立组织架构，坚持以客户需求为导向；形成服务营销文化，做到一切为了客户需求；培养人才队伍，强化服务营销战略的有效实施；建立服务体系，做到与服务营销战略相适应。只有这样，石油化工企业才能积极抢占市场，提高企业的盈利能力，推动企业的长远发展。

[1]孙玉荣.中国石化化工销售服务营销战略探析[J].石油化工管理干部学院学报，2010（12）

[2]陈世明.源田手术外科医院服务销售战略研究[D].兰州大学，2012（01）

[3]倪端利.A汽车临沂4S店服务营销战略研究[D].山东大学，2008（03）

[4]秦禕.中国石化营销模式转变及意义[J].化学工业.2011（05）

[5]张子鹏.我国大公司化工销售业务发展研讨[J].化工技术经济，2009（10）