何刚

（中牧实业股份有限公司江西生物药厂,江西 南昌 330200）

兽药质量事关畜牧养殖业安全和公共卫生安全。随着食品安全问题日益受到政府重视和社会公众关注，兽药产品质量也成为社会公众和媒体关注的焦点。质量文化是企业文化的灵魂，建设优秀的质量文化不仅能促进兽药企业提升质量管理水平，赢得客户信赖和社会公众的尊重，而且是保证兽药企业长盛不衰的重要法宝和基石。建设企业质量文化已成为后GMP时代兽药企业提升其核心竞争力的战略举措。

1 质量文化的概念

1.1 定义

企业质量文化是企业文化的核心内容。质量文化的定义归纳起来有两种：广义的质量文化是企业在长期经营管理活动中形成的具有本企业特色的共同质量意识、质量价值观、质量道德、质量行为规范与准则等“软件”以及企业所提供的产品与服务质量等“硬件”的总和；狭义的质量文化就是指“软件”部分。两种定义的共同之处都明确了质量文化是一系列价值观念和行为规范的总和。质量文化具有独特性、实践性、可塑性、综合性和时代性等特征，其形成和发展反映了企业文化乃至社会文化的成熟程度。

1.2 内涵

质量文化包含三个基本层面：一是处于最核心的精神层面，包括质量宗旨、质量理念、质量态度、质量道德等；二是处于中间层的制度层面，包括国家或行业制定的普遍适用的质量管理法律、法规、制度，以及企业制定的各项质量管理制度、道德规范和员工行为准则等。三是最表层的物质层面，包括质量行为、企业提供的产品和服务、生产环境、厂房设备、质量成本与效益、产品包装与服务、人力资源、工艺技术等。质量文化不仅显现为产品自身的价值、功能与性质，而且还延伸表现为价格、包装、交货期、外观、安全、可靠性、适用性、售后服务等。

2 兽药企业建设质量文化的目的

2.1 提升兽药产业的国际竞争力

自2006年国家强制实施兽药GMP 以来，兽药产业取得了显著的进步。但由于我国兽药产业发展基础较弱，与跨国动物保健品企业相比，我国兽药产业整体制造水平还较低，国际竞争力较弱。主要表现在：我国兽药行业产值不大但企业数量众多，规模较小，兽药生产企业多达1 600多家，兽药经营企业超过10万家；兽药产品品质不高，同质化严重，价格低廉，大多处于低水平竞争；绝大多数企业科技创新能力不强等，可以说是数量大国，制造小国。要提升我国兽药产业的国际竞争力，就必须在行业内牢固树立“质量强国”的理念。除了要依靠政府监管、转变生产方式、科技创新投入外，行业主管部门、协会、公众媒体等应站在“质量强国”的战略高度，大力倡导、鼓励兽药企业质量文化建设，以高标准、低能耗、安全环保的制造业水平提升企业竞争力，促进兽药行业健康发展。

2.2 提升兽药企业经营管理水平

企业质量文化建设是质量管理的高级模式，对于提高兽药企业成员的质量意识、质量观念和强化质量管理有着重要的指导和支撑作用，可以使兽药企业和员工树立科学的质量价值观，保障兽药企业向客户提供符合质量标准的产品和服务，实现企业的战略目标。纵观世界知名动物保健品企业，它们都靠高质量的产品赢得了市场，而背后支撑的是一套严格规范的质量管理体系，并以之形成的优秀质量文化。所以，我国兽药企业要赶超世界先进动物保健品企业，必须牢固树立“质量强企”的理念，在观念、机制、人才、生产经营活动等各个方面入手，建设质量文化，从而提升企业整体的经营管理水平。

2.3 提高兽药行业从业人员素质

在兽药生产、流通和使用环节中存在一些不规范现象，个别企业诚信缺失，违规生产和经营，假药、劣药还在一定范围内充斥市场，添加违禁药物、药物残留等影响产品质量的因素尚未根除，产品质量事故时有发生。导致这些现象的根本原因是行业从业人员的道德观念和素质问题，包括兽药企业的领导者和员工，最主要的体现在兽药企业的领导者身上。建设兽药企业质量文化，就是要从企业领导者到一线员工，在思想观念上牢固树立质量意识，这种质量意识又逐步扩展到个人社会生活的方方面面。通过质量文化建设，使兽药行业从业人员能够树立正确的价值观和社会价值观，充分地尊重生命、尊重知识、尊重他人、遵守法制、遵守契约，诚信经营，从而提升兽药从业人员的综合素质。

3 兽药企业质量文化建设现状

我国兽药企业绝大多数规模较小，质量文化乃至企业文化建设不是目前急需解决的问题，故大部分企业还尚未着手建立质量文化；一些企业为家族式管理，没有实行科学规范化的管理模式；一些企业家还没有真正认识到质量文化的内涵和作用，不注重质量文化建设；有的企业虽然注重企业质量文化建设，但对企业文化的建设认识不足，质量文化有其形而无其实。

但一些行业领军企业和一些新兴的民营兽药企业，它们在企业经营管理活动中或在企业成立之初，就把企业文化建设作为企业的发展战略之一，十分重视质量文化建设，显示出企业蓬勃发展的生机和活力。

4 兽药企业质量文化建设误区

近年来，一些兽药企业逐步认识到质量文化的重要性，十分重视质量文化建设，但还存在观念认识和实践操作上的误区。主要体现在以下方面：

4.1 重理念提炼，轻行为规范

有的兽药企业认为质量文化建设就是提炼出质量理念。这些理念或口号固然很好，但企业实际依然故我，没有把质量理念转化为成体系的员工行为规范，理念没有落脚点，没有根植人心，所以理念也就成为一句宣传口号。

4.2 重制度建设，轻执行落实

兽药企业大多按照GMP 规范制定了各类质量管理制度和操作规范，但一些企业往往执行不到位，制而不度，存在"两张皮"现象。如果制度浮在表面上，质量文化建设就成为一句空话。

4.3 重“软件”宣传，轻“硬件”提升

产品质量的控制和改进是企业质量文化建设的重要内容。有的兽药企业注重企业精神层面的“软件”宣传，表面给公众以良好形象，然而实际不注重改进产品质量与服务方面的“硬件”，尚不能满足客户需求。

上述这些做法表面上看是企业文化建设的范畴，但缺乏系统性，没有切中关键，无法实现理念的意志化，因而不可能实现质量理念的落地，最终也就无法形成企业的质量文化。

5 如何建设兽药企业质量文化

兽药企业建设自身的质量文化，必须从分析内外部发展环境入手，对企业进行系统思考，以战略为导向、企业成员行为为核心，紧紧围绕企业的核心价值观，并根据企业经营管理实际和发展变革要求，建立或者改变兽药企业员工的质量行为习惯，也就是覆盖质量文化的精神层面、制度层面和物质层面的全过程。它是一个长期的过程，需要企业领导者和员工共同努力完成，需要“全方位、全过程、全员”实施推进。

5.1 从培育质量理念入手建设兽药企业质量文化

5.1.1 培育与兽药企业核心价值观相一致的质量管理理念。兽药企业肩负为社会提供高效、安全的产品和服务的使命，关系国家畜牧养殖业健康发展和食品安全。质量理念是企业如何对待产品质量,必须与企业的使命、经营理念和核心价值观一脉相承，正确地表达和诠释企业的核心价值观。

5.1.2 培育与兽药GMP、GSP 等相适应的质量管理理念。兽药GMP、GSP 是在兽药生产和经营流通的全过程中，用科学合理、规范化的条件、方法和措施来保证生产和销售优良兽药的科学管理体系，其实施目的就是要对兽药生产和经营流通的全过程进行质量控制，既保证兽药产品安全、有效、稳定、均一，又保证了兽药产品在流通、使用和服务全过程的规范有序。因此，兽药企业在严格执行兽药GMP、GSP 等规范的基础上，结合企业自身实际情况确定自身的质量理念，作为企业质量管理的指导思想。

5.2 从转变全员观念入手建设兽药企业质量文化

转变员工原有的观念就是要培养员工的质量意识，使员工牢固树立质量理念，也就是质量理念在员工中入脑、入心的过程。要做到质量理念的入脑入心，必须把无形的质量理念、价值观等转化为一个个生动活泼的符号、典型故事、先进人物的事迹、典礼仪式等，强化员工的培训学习、媒介宣传和文化活动，用这些有形的载体来诠释企业质量理念并影响员工的思维方式。例如，在现场举行质量活动仪式可以有效推广企业质量理念；时常宣讲兽药企业重大质量事故的案例，有利于让员工心灵受到震撼；那些在质量策划、质量控制和质量改进方面做出贡献的先进人物和典范事迹，是各个部门及员工学习的榜样，可以让所有的员工感受到切实的影响。在工作和决策中，要注意“全员”参与，上至一把手，下至一线员工，都要积极执行。企业文化首先是企业家的文化，企业领导者以身作则，做员工效仿的榜样，不得做出有违企业质量理念的决策和工作行为。

5.3 从制度建设入手建设兽药企业质量文化

企业质量理念能够落实，最重要的体现在企业的规章制度中，使员工的行为规范能够体现出企业质量理念的要求，所谓“内化于心，外化于行”，正是此含义，这里的“行”指的就是行为规范。兽药生产企业最基础的质量管理制度就是各类质量标准和按照GMP 规范要求而制定的各类操作规程（SOP）。国家、行业的质量管理规范和质量标准，以及从原材料采购到售后服务的一系列管理制度、操作规范和质量标准，是兽药企业建设质量文化的根本保证。建立健全质量管理制度并不意味着建立了质量文化，关键是要把质量理念和价值观融入到企业的其他管理制度之中，凡是与理念不一致的制度要进行修改，关键是与员工利益密切的绩效考核制度和分配制度均要符合质量管理的要求，这样才可以形成文化管理。否则，质量文化建设仅仅停留在了制度建设层面，不可能形成员工的自觉意识。

5.4 从开展质量管理活动入手建设兽药企业质量文化

质量管理活动策划与实施是质量文化建设的有效手段，而质量管理贯穿在整个企业经营管理活动之中，包括从原材料采购到终端的售后服务，以及为之而开展的管理活动。日本及欧美一些知名企业和企业家在长期的经营管理活动中，总结提出了许多著名的质量管理模式和方法，如精益生产、持续改善、5S 管理、QC 小组、六西格玛等。这些耳熟能详的词语让中国企业学而不止。对于兽药生产企业来讲，持续改进和QC 小组活动是提升企业质量管理水平、建设企业质量文化活动的有效方法。

5.5 从满足客户需求入手建设兽药企业质量文化

以顾客为关注焦点是全面质量管理八项原则中的首要原则。兽药生产企业面对的不仅仅是流通环节中的兽药经营企业，更重要的是终端的养殖客户。终端养殖客户对兽药产品关注的首先是质量，其次是服务，再次是价格。如果不以客户为关注焦点，最终必然遭到市场淘汰，也无所谓建立质量文化。兽药企业只有不断地了解终端养殖客户需求，满足和超越养殖客户期望，为终端的养殖客户带来实实在在效益，实现客户满意，造就一大批的忠诚客户，使之成为企业的长期战略合作伙伴，才能实现兽药生产企业的使命和宗旨，这既是企业战略，也是企业质量文化的应有之义。

5.6 从员工队伍建设入手建设兽药企业质量文化

质量文化建设需要全员参与，需要每一位员工来执行落地。加强员工队伍建设依赖于对员工的培训教育与激励。美国质量管理大师费根鲍姆认为“将质量融入经营计划中，要持续培训和激励员工”。著名质量管理大师戴明、朱兰和克劳斯比等人，都积极倡导对员工的质量培训和教育。例如戴明十四点中有两点涉及人员培训问题。朱兰等人还认为，企业为了建立积极的质量文化还必须鼓励员工五种重要行为，包括自我发展、赋予职权，提供参与机会、给予奖励等。人的素质决定产品质量，通过加强人员培训，提高员工的质量意识和操作水平，培养追求卓越的质量文化精神。通过员工激励，以人为本，鼓励员工成长，有利于建立企业全面质量文化。

6 小结

兽药企业要把握兽药行业发展规律，根据企业自身发展需要，立足于当前行业质量管理和企业产品质量实际情况，牢固树立质量强企的理念，消除质量文化建设的误区，以兽药GMP、GSP 等规范为指导，在培育质量理念、转变人员观念、建立健全制度、开展质量管理活动、满足客户需求和加强员工队伍建设等方面入手，实行“全方位、全过程、全员”建设优秀质量文化的模式，提高兽药企业的产品质量，从而提升兽药企业核心竞争力，把企业打造成具有国际竞争力的跨国动物保健品企业。