陆少林

医院医患纠纷信访问题事关医患双方的合法权益，影响医院的稳定与发展以及和谐社会的创建。卫生部发布的《三级综合医院评审标准2011版》也明确要求，医院要加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通，提高医疗质量，保障医疗安全［1］。多年来我院医患纠纷信访事件较少，医院投诉未见明显上升，现将我院医患纠纷信访问题的预防与解决总结如下:

1 不断完善医院的制度建设

1．1 加强医院法制建设 我院早在2002年就制定了《南通大学附属医院预防医疗事故预案》，建立了我院医疗安全教育制度。每年定期开展全院性医疗安全教育，建立了医务人员医疗安全教育档案。每年对新上岗的医、护、技、工等人员进行全面的医疗安全制度的培训和考核，对每一批新来的研究生、进修生、实习生都开展了医疗安全讲座。对在职人员定期培训医疗法规并分析通报医疗不良事件，实行医疗法律知识考试与“三基训练”同步进行。建立了新医生到医务处轮转制度，协助处理医疗纠纷。从2002年起每年都组织医务人员旁听医疗纠纷案件庭审，至今有50余次，旁听医务人员700余人次。

1．2 认真落实医疗核心制度 健全医疗质量保证体系，职责明确，2009年成立了医疗质量管理科，配备专职人员负责医疗质量管理工作。加强医疗质量与安全教育，牢固树立质量和安全意识。严格落实各项核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、及时准入制度等。2010年我院将核心制度和护理工作制度汇编成册，下发每位医务人员，并加大检查和考核力度，利用行政查房、病历抽查、专题检查和手术备案等形式了解科室执行核心制度情况，发现问题及时整改。

2 建设专职的医患纠纷信访处理队伍

2．1 成立了医患纠纷处置中心 当前社会处于转型期，各种矛盾凸显，医患关系紧张，投诉种类增加。医院管理部门在医院投诉处理方面不堪重负，医疗质量的内在管理与医疗投诉的外部处理之间矛盾突出，影响了医疗质量和医疗安全。建设一支医患纠纷信访处理队伍乃形势所趋。我院在既往医务处有同志分工负责处理医疗投诉的基础上积极寻求医疗投诉处理队伍的专职化，于2005年成立了医院医患纠纷处置中心，任命主任1名、副主任2名，有科员3名，隶属医务处，享受医务处平级待遇。从而形成一般投诉由医患纠纷处置中心处理，重大投诉处理与医务处联动的机制。如我们接待了一起妊娠期急性脂肪肝患者死亡事件，由于死者是独生女，医疗中救活了一婴儿，且在我院医疗抢救费用达到近30万元，家属要求索赔2亿元，采取了停尸病房、拉横幅等行为要挟医院。由于医院有专职队伍自始至终接待，连续接待6天7夜，家属找不到医院接待不到位的把柄，最后双方达成协议，从而避免了一起恶性医患纠纷信访事件的发生。

2．2 提高医患纠纷信访处理队伍的素质 医患纠纷信访处理中常常需要解决医院赔与不赔及赔多赔少的问题，但处理的过程是相当复杂的。医院信访工作人员素质的高低，直接影响者医院的信访工作成效，拥有一支高素质、符合时代要求的信访工作队伍是做好新时期医院信访工作的有力保障［2］。医院信访工作人员要有全面的知识结构，不但要有医学知识，还要有法律、医学法律、医院管理、心理学、社会学等方面的知识，熟悉赔与不赔及赔多赔少的科学依据。其次还要有良好的沟通能力和局面把握与控制的能力，取得患方的理解与共鸣。我院专职处理医院投诉的人员能将医院投诉处理工作作为事业来做，爱学习，已有3名同志取得法律资格。具有良好的敬业精神，不畏工作艰辛，虽然均有被人打伤的接待经历，但无太多怨言，工作时间最长的达21年，最短的也有6年。敢于主动承担责任，能处理好职能部门与医院领导、科室的关系，取得领导的信任和科室的理解与支持，能主动将投诉人及上级交办的医患纠纷信访人揽在医患纠纷处置中心，从不上缴矛盾和下推矛盾。

2．3 加强医院安全保卫队伍建设 当前医患信访投诉中常常表现为患方人员的复杂化，社会闲杂人员的加入，公安对医患矛盾处置力度的弱化趋势，还有和谐社会的政策需要对医院无形的压力，使得医院在医患信访投诉处理方面势单力薄，难度越来越大，医院和医务人员的合法权益被侵犯的现象时有发生。医院在处理医患信访投诉时除了常规依赖政府外，还必须加强自身的安全保卫力量，依法正当防卫，维护医院和医务人员、接待人员的合法权益。近年来我院保卫科建设得到快速发展，保卫科、医患纠纷处置中心工作联动。安保队伍进一步年轻化，平均年龄39岁，人员数也增加到66人。同时医院加强了技防延伸工作，现有摄像监控器422个，红外报警探头73只，巡更系统信息点71个。另外还配置了移动针孔摄像器。对医患纠纷接待室独立设置监控系统，配置采音功能的针孔监控器与普通监控器相结合。这些年来通过技防设施锁定扰乱医院秩序的嫌疑人10多人，为公安机关提供了依据，从而有利地维护了我院规范处理医患信访处理的秩序。

3 创新医患纠纷信访考核机制

3．1 建立医疗风险基金制度 当前不少医务人员对执业环境不满意，在医患关系处理上是受委屈的［3］。我院针对这些现状，本着善待医生就是善待患者的理念，将过去医疗投诉管理只罚不奖的模式转变为奖罚结合以奖为主的办法，制定了《南通大学附属医院医疗风险基金设定与管理暂行规定》，规定按照医院收入的千分之三的比例设立临床、医技科室医疗风险基金。对在医疗风险管理工作中作出特别贡献的部门、科室、个人或受到严重身体伤害的医务人员应给予适当的经济奖励或慰问。对在医疗风险管理工作中勤勤恳恳、兢兢业业的部门、科室、个人给予奖励，极大地增强了医务人员防范医疗风险的意识。通过医疗风险基金的发放，增强了医院科室是一个整体，进一步促进医务人员增强医疗安全工作。从而减少了医患纠纷信访的发生。

3．2 实施全方位考核 有效的医患沟通能解决大量的患者投诉，科室接待患者投诉也能促进科室加强管理，从而有效减少医院投诉。因此我院制定了全方位的考核措施，促使患者投诉处理在基层，充分发挥科主任、当事人在患者投诉管理中的积极作用，力争将医院投诉隐患消灭在基层。如科主任不参与医患纠纷信访接待工作、科室未完成医院交办的医疗安全相关活动、医务人员不参加医院组织庭审旁听活动，扣科室一定数量的医疗风险基金。对医疗事故鉴定认定为一二级医疗事故且医院承担主要责任的，科室医疗纠纷赔偿单件超过30万元、全年超过50万元的，发生媒体曝光给医院声誉造成重大影响的医疗纠纷，或被司法机关认定为医疗事故罪等情形，对科室医疗风险基金实行一票否决，予以全部扣除。

医院医患纠纷信访工作面临众多困难和挑战，涉及到政府管理的手段、民生的保障、卫生行业的联动等系统工程，如何进行科学、有效地进行医院医患纠纷信访管理是医院管理的一项重要内容，需要我们大家进一步摸索和实践，不断提高医院医患纠纷信访管理水平，为构建和谐医患关系及和谐社会而努力。

1 中国医院协会．三级综合医院评审标准(2011年版)［M］．北京:人民卫生出版社，2011，9．

2 陈禹．新时期医院信访工作人员的基本素质［J］．中国当代医药，2011，18(11):145 －146．

3 仇永贵．我院平安医院建设的实践与体会［J］．北方医学，2011，8(6):82－83．