卢秀红 朱文红

2010年1 月27日，卫生部在江苏南京召开了全国护理工作大会，正式启动创建“优质护理服务示范工程”活动，该活动的主题是：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提供满意服务，把时间还给护士，把护士还给患者[1]。优质护理是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调支持，用优质护理质量来提升患者和社会的满意。神经内科根据会议精神，结合科室具体情况，于2011年6月1日开展优质护理服务活动，取得较好的效果，现将方法和结果介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 神经内科是笔者所在医院的重点科室之一，开放病床30张，护士15人，其中主管护师3人，护师3人，护士9人，床护比为1：0.5。护士大专学历占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召开动员大会，组织学习相关文件 为了提高护士对优质护理服务活动的认识，全院召开职工动员大会；护士长和质管员参加护理部组织的集中培训，并到开展优质护理服务示范病房的上级医院进行考察学习以及接受卫生行政部门或上级医院的指导，科室制定学习培训计划，并组织实施，按照《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，《临床护理实践指南（2011版）》，《综合医院分级护理指导原则》，《基础护理服务工作规范》，《护士条例》等标准要求，扎实推进优质护理服务。对护理人员进行三基培训，巩固护理知识，并加强专科理论和技能培训，扩大知识面，学习新技术新知识，对年经护士实行规范化培训，提高临床沟通能力和观察能力，以保证护理质量，对高年资护理人员进行伦理道德、法律、护理风险意识培训，加强行为规范和自我监督，使他们对低年资护理人员起到质量把关和技术指导作用[2]。基础护理是根基，理论是实践的基础，是实践的指南，任何的操作实践都离不开理论的支持。护士通过反复的学习，明白了优质护理服务的意义，掌握了其内涵，大家热情高涨，积极想办法，为科室护理工作出谋划策，努力将科室营造成为温馨的家庭式病房，让患者感受到满意的服务环境。请专家给全院职工进行《沟通的技巧》，《自我推销》等工作能力的培训。美国的一个医疗报告显示，66%的医疗错误与工作人员人际关系差、沟通不畅有关。团队之间沟通良好能为患者提供更好的服务[3]。

1.2.2 增加人力，物力，财力的投入 增加临床护理人员，卫生部印发的《2011年推广优质护理服务工作方案》中指出，要根据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士，床护比至少达到1：0.4[4]。2011年医院新增加护士56人。购买流动护士站，移动式洗头机、吹风筒、剪发用具等。增加临床科室护士每人每月100元津贴，大夜班津贴50元/（次·人），小夜班津贴40元/（次·人）。将护士站移到患者身边，让护士更贴近患者、更贴近临床，护士将主动服务理念运用于护理工作中，为患者提供方便、高效、安全、优质的护理服务。

1.2.3 改革护理服务模式，体现人性化 （1）实行APN排班模式，A1班 7：30～16：00 4人，A2班 7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班 16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；这种排班模式体现了护士工作的连续性，减少了交接班的次数，只有N班是一人熬夜，满足了护士的意愿。（2）实行小组包干制，科室分为两个护理小组，每组分管15例患者，设有护理组长1名，负责本组的护理质量和危重患者的治疗、护理，并检查、监督本组的治疗和护理完成情况，每位责任护士负责自己所管患者的评估，各种治疗，基础护理、生活护理、心理护理，健康宣教，指导及协助功能锻炼，出院后的电话回访。（3）合理满足护士的需求，每次排班前两周，护士有事情，提前跟护士长讲，护士长在排班时最大限度的满足护士的意愿，实在满足不了，跟护士解析清楚，杜绝排班无秩序现象，有利于护士与护士之间的团结协作，有利于护士和护士长关系的和谐，有利于提高护士的工作热情，有利于建立凝聚力的团队。（4）基础护理和专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，每位责任护士接待患者后，首先进行自我介绍，介绍主管医生、科主任、护士长，病室的环境及科室的工作制度，各种医疗设施的使用方法；送开水到床头，介绍同病房的病友，解除患者的思想顾虑；并对患者进行评估，执行长期医嘱和临时医嘱，介绍用药的作用和副作用及用药的注意事项，各种检查的意义和注意事项，做好各项基础护理，神经内科急、危重症患者多、患者致残率、致死率高，生活不能自理患者多，基础护理任务重。2010年12月卫生部颁发的《医院实施优质服务工作标准（试行）》要求“不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者”，这就意味着护士的工作有所增加[5]。护士要协助患者翻身、床上擦浴、床上洗头、理发、足部清洁、修剪指甲、剃须、面部清洁和梳头等，保持患者皮肤的清洁，干燥，使患者舒适，防止压疮的发生；协助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，预防肺炎的发生。对患者进行健康宣教，介绍疾病产生的原因，给予饮食指导，强调功能锻炼的重要性，并协助、指导、督促及为患者进行康复锻炼。患者及家属对护士的专业化照顾更加放心和满意，陪护率下降，减轻了患者的家庭负担和经济负担，保持了病房的安静和有序。（5）针对神经内科老年患者多，认知功能障碍患者多，难以记住及容易忘记的特点，科室开展形式多样的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板报，每间病房有一本健康教育手册，报架上有通俗易懂、图文并茂的健康小册子，床头柜上有温馨提示卡。责任护士反复的进行宣教，责任组长每星期抽查一次，使患者掌握有关疾病的基本护理知识，调动患者参与疾病康复的积极性。（6）“工休会”每月召开一次，结合当月的工作重点和护患沟通情况有针对性的及时进行，主要是征求患者及患者家属意见和建议，解决患者相关问题，持续进行治疗护理改进。同时也加强了患者家属间的互动交流，使其互相倾诉、互相支持。他们正经历着相同家庭危机，更容易沟通、交流和给予相互的情感支持[6]。科室设有患者意见薄，患者及家属对治疗和护理有意见和建议都写在意见薄上，护士长、科主任每星期检查一次，以利于改进工作，给予患者更好的服务。（7）简化护理文书的书写，采用电子版护理记录，要多用符号少用文字描述，或表格式护理记录，护士采用打“√”或选择词条记录，每班记录不超出半小时，大大节省了护士时间，使护士有更多的时间给予患者做治疗和护理，提高护理质量，无护理不良事件发生。

1.2.4 增加患者费用透明度 科室设有专职医疗记账员，检查医疗、护理工作计费情况，每日发放患者费用清单，及时解答患者的医疗收费管理咨询。医疗记账员要熟悉各种医疗报销范围，对大额检查及超出报销范围的药物、治疗及时提醒医生请患者及家属签字同意才进行检查、治疗。护理人员要培训医疗收费，提高对医疗收费管理的认识，在一定程度上杜绝护患纠纷，提高患者满意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保证优质护理服务顺利开展的前提，过去科室护士都在从事很多非护理工作，导致直接护理患者时间减少，既浪费人力，又得不到患者的满意[7]。开展优质护理服务活动，一切工作以临床一线工作为主。如供应室下收下送，中心药房送药到科室，后勤部门有专人更换氧气筒，医技科室把患者检查报告结果送到科室，营养科把患者用餐送到床前。这样护士有更多的时间给患者进行治疗，护理，这也与卫生部提出的“把时间还给护士，把护士还给患者”相吻合。

2 结果

2.1 患者满意度提高 开展优质护理服务18个月以来，科室收到感谢信11封，锦旗及匾牌4份，患者满意度达到98%以上。

2.2 护士整体素质的提高 开展优质护理服务，科室护士对优质护理服务知晓率达到100%；实行责任包干制，护士对所负责的患者进行全程护理，及时查找工作的难点问题，钻研护理新动态，更新专科知识，灵活运用专科知识，密切观察病情变化，实施规范的流程化护理措施[8]。以患者为中心的护理模式，护士需主动学习专科疾病护理知识，了解药物、检验、营养、心理等相关知识，在完成各项护理操作的同时，给予患者专业的健康指导，让患者从内心尊重护士，实现护士专业价值的突破[9]。

2.3 陪护率下降 开展优质护理服务，始终“以患者为中心，以患者需求为服务内容，以患者满意为服务目标”，护士在病房工作的时间延长，能及时满足患者的大部分需求。患者的生活护理基本由护士完成，扭转了以往由家属或自聘护工护理患者的局面。解决了一人生病，全家受累的现象。陪护率由98%下降到72%。减轻了患者的家庭负担和经济负担，保持了病房的安静和有序。

3 讨论

在开展优质护理服务过程中，由于护士工作范围扩大，工作量增加，临床护士大多是年龄较低，多数是独生子女，多数护士有一定的思想波动，而护理经费没有固定来源，护理服务项目普遍收费偏低，护士待遇得不到明显改善，收入和付出不成正比。部分医疗机构重医轻护，随意减少护士人数，致使医院医护比例严重失调的现象并不少见[10]。护理工作是一项专业性、技术性都很强的工作，不但要有好的专业技术和充沛的精力、体力，还要有很好的沟通、协调、团结协作能力。护理服务项目过低的收费使护士价值难体现，造成护士工作积极性较低，影响了护士队伍的稳定和护理专业学科的发展[11]。作为护理管理者，应该时刻关心、支持、爱护护士，采取有效的激励措施，使护士爱岗敬业，稳定护士队伍。使患者从心里接受护士，尊重护士，让患者及家属感受到护士在患者的治疗和护理中发挥的重要作用。

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[7]陈月治，黄华玲，施丽丽.激励机制在优质护理服务中的应用及效果评价[J].中国临床护理，2012，4（6）：535.

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[10]陆群峰，施艳.开展优质护理服务示范工程中存在的问题与对策[J].中华现代护理杂志，2011，17（36）：4429.

[11]尚少梅，李晓翠，邓述华.国内外护理分级的比较分析[J].中国护理管理，2011，11（12）：89.