舒 放

中国人民大学公共管理学院，北京 100872

随着医疗市场上竞争的日益激烈，各个医院面临了前所未有的机遇和挑战，为了争取更多的患者资源，为了适应社会的需求，医院必须努力提高自身的业务能力，因而医疗卫生体制也开展了相应的创新性改革，使医院的行政能力和服务能力均得到了大幅提升，只有这样才能让医院在激烈的市场竞争中占据一席之地[1-3]。在医疗卫生体制改革的大好形势下，医院办公室的行政效能也面临了新的机遇与挑战，只有结合医院办公室该部门自身的工作特点，不断进行自我改革和创新，有效提升自身的行政能力才能在市场竞争中利于不败之地[4-6]。如何快速有效提高医院办公室的行政效能成为了医院亟待解决的问题之一。精细化管理是一种新型的企业管理理念和管理模式，可将社会的分工更为精细化，主旨是提升服务质量，以常规管理模式为基础，将其引入到更深层次的管理模式，通过尽可能减少管理所用的各种资源和降低各种管理成本来实现的，应用到医院中取得了显著的成绩，精细化管理可以有效明确的划分医院办公室的岗位职责，确定责任明确到人，使得事事有着落，人人有事做，大幅提高了医院办公室的工作效率[7-9]。

1 医院办公室的职能特点

医院办公室是医院的行政管理部门之一，也是综合办事机构，起着承上启下和左右协调的作用，主要体现在以下几个方面:

1.1 辅助决策

医院办公室是领导决策的辅助参谋机构，可向上层提供建议和选择方案，具有全局性和战略性的工作意义，在制订决策和重大活动中可充分发挥行政能力，加强部门的调查研究，将结果实事求是进行反馈，从实际情况出发，为领导层提供了及时准确的第一手材料，对于决策的制订具有重要意义。

1.2 落实管理

医院的领导决策要通过医院办公室进行传达，体现了医院办公室的能力与权威，因而协调管理和及时传达是医院办公室的重要工作内容。对于医院开展的各项活动，涉及到科教、财务、医护、后勤等各个部门时，要由医院办公室进行良好的协调与配合。在政策与活动开展进行中，医院办公室要及时回馈各种信息，如遇到问题，要及时进行反馈，通过领导层制订相关方案，解决问题。在医院的长期发展计划中，医院办公室要对各种方案与矛盾进行综合分析，作为医院各科室的运转枢纽要充分发挥指挥协调作用，为基层办实事，将真实结果及时反馈，消除各种不利因素，提高自身的工作能力，保证任务的顺利完成。

1.3 检查督办

医院办公室作为医院工作开展的“心脏”，直接关系着医院的未来发展，如何提高职能部门的工作能力成为了亟待解决的问题。可将医院办公室的服务作为衡量其工作效果的评价指标，使其从被动服务转变为主动服务，从事后服务转变为趋前服务，从常规性服务转变为创新性服务，在做好服务的同时还要注意对工作的监督，要保证工作开展的真实有效性，要确保每项工作都切实落到实处，要做到有为有位，提前部署，可提高部门的工作效率，推动医院的更高更快发展，具有重要意义。

作为对外服务的窗口，医院办公室不仅联系着上下，还联系着内外，通过接待群众来访和患者来访，洽谈工作和商办，直接体现着医院的工作作风，这是医院办公室对外界形象的直接体现，也直接关系着医院的声誉，因而提高医院办公室个人的工作能力也至关重要。做好医院办公室的服务，不仅要向上服务于领导层，还要向下服务于各个科室和全体员工，同时还要服务于群众和患者，强化医院办公室人员的服务意识和工作能力，做到微笑服务、文明服务、热情周到，有利于医院的长久发展。

2 医院办公室面临的新机遇和新挑战

作为医院的核心部门之一的医院办公室，代表着医院的整体形象，对于医院各项工作的开展发挥着重要作用。随着医疗市场竞争的不断加剧，医疗体制改革悄然而至，传统的管理模式和运营机制已不再适应历史的潮流，对医院办公室的职能提出了新挑战，逐渐体现出了服务多元化、参谋深层化、工作现代化、管理科学化的新动向，具体如下:

2.1 服务多元化

医院办公室面临的对象较多，新形势下服务对象和服务内容均发生了改变，呈现出了服务多元化的发展态势。医院办公室不仅要服务于医院的领导层，还要服务于相关的各个科室，更要服务于患者和群众。服务的内容也不仅仅是传达，而是直接参加和深入到政策和活动中去，并将信息及时进行反馈，体现了更好层次的参谋作用。服务形式也在发生改变，通过提供参考、直接传达、参加活动、反馈信息等多种形式，提高了医院办公室的工作效率。

2.2 参谋深层化

与其他职能部门不同，医院办公室可直接接触到医院的领导层，具有岗位优势和职能优势，通过联系上下和沟通左右，医院办公室可设计医院的各个方面，信息量大且广，又能直接了解到领导层的动向，参与到决策中，对医院办公室的参谋作用提出了更高的要求。医院办公室要主动加强自身的机构建设，开展信息调研，建立督察机构，以保证政策和活动的顺利开展。因而医院办公室的工作也不再是以往简单的办文、办事、办会了，而需要及时收集信息，掌握动态发展，为领导层提供真实有效信息的职能部门。

2.3 工作现代化

随着科技知识的不断提高，计算机网络等通讯设备逐渐应用到医院中，使传统的纸化办公逐渐转变为无纸化办公，这对医院办公室人员的工作能力提出了更高的要求。医院对于改善医院办公室的工作条件给予了大量的经费投入与建设力度，在改善医院办公室人员工作条件与劳动强度的同时，可显著提高其工作效率与服务质量。传统的医院办公室多为临床一线选调，例如护理人员、退伍军人、业务骨干等，而目前对医院办公室人员的基本要求已经大幅提升，不经要有较强的专业性，还要有一定的现代化、科学化的工作能力，可以熟练掌握各种办公设备。

2.4 管理科学化

通过学习和借鉴国内外先进的管理理念和管理模式，顺应时代改革潮流和社会要求，医院在逐步改进管理模式，在相应的工作岗位设定对应的专门人员，制订良好的管理制度，详细明确各个岗位人员的工作职责，制订良好的奖励机制尽可能调动工作人员的积极性，实现资源的优化配置，同时制订有针对性的年终考核制度，对每个岗位和职位开展定量考评，可充分体现医院办公室管理制度的科学性。

3 精细化管理的实施

精细化管理是医院新型的管理模式，在传统管理模式基础上，对医院的办公室提出了更高层次的要求，尽可能减少各种资源的浪费，降低运行成本，提高工作效率[10-12]，具体如下:

3.1 完善规章制度和明确岗位职责

对于医院办公室中的每个人员要进行定岗，明确的岗位职责，具体职责的划分要详细到办公室主任、办公室副主任、办公室秘书、办公室文书、办公室档案员、办公室打字员、办公室收发员、办公室司机等，将岗位职责作为考核标准和奖惩制度的评定依据，将其纳入到年终绩效考核评定中。如果出现责任交叉时，要根据具体情况，分清责任中的主要责任人和次要责任人，通过完善各种规章制度，实施有效的奖惩制度，可充分调动人员的工作积极性和主动性，有效提高医院办公室的工作效率。

3.2 提高办公室人员的基本素质

对医院的办公室人员提出新的岗位要求，不仅要对该部门情况了解，知道一定的医疗流程，还要懂得与其他部门的协调配合，做事要提前部署，事后要善于总结。要求医院办公室人员发挥吃苦耐劳、敢于负责、善于解难的精神，提高公室人员的基本素质，使其做好调研员、协调员、服务员的角色，尽量做到领导满意、干部满意、职工满意、群众满意。要让医院办公室人员意识到对待事业要忠诚，对待日常工作要勤恳，处理事务要机敏果断，要能吃能睡保持体力以备不时之需。

3.3 发挥辅助决策的职能

为了减少医院领导的工作压力，使其可以保持充沛的体力和精力进行事务处理和重大问题思考，而不使其深陷各种纷繁复杂的琐事中去，在领导制订决策时，要及时提供参考和辅助性建议，牢牢把握会议和政策的方向，减少医院领导在决策时可能出现的漏洞，同时精简各项文件资料，还要精简相应的审核工作，及时上呈医院领导重点关注和亟待解决的问题和材料，及时下达已经审核通过的文件、报告、请示等。对领导制订的决策文件要及时审查，对医院办公室起草的各种文件和材料要进行及时的复审，大致医院的方针政策，小致字句的逐字推敲，遇到问题要及时报告和解决，做好领导决策的好助手，树立良好的精品意识。

3.4 落实会议制度

医院的各个部门在办公室的协调下要定期举办会议。一级会议要1周1次，要求医院领导必须到场，由院长书记制订宏观决策和重大方针，医院办公室要将会上的各种议题与议案进行整理、归纳、总结，制作成文件后下发各个科室。二级会议要1周1次，要求中层干部必须参加，记录签到或实施处罚政策，例如对缺席的中层干部要撤销职务或取消待遇等，在会上要传达医院上层领导的意见，让中层与上层、中层与中层间开展良好的沟通交流，总结会议所讨论的工作任务完成情况，并制订下一阶段的工作任务，强调工作重点等。三级会议要1周1次，是各个科室的早会，由每个科室的负责人带领，要求本科室的人员必须全部参加，传达会议内容，倾听下层员工的意见，开展讨论，针对具体问题提出有效的解决方案，并记录提案，将意见及时反馈等。

3.5 完善督查制度

医院办公室要成立相关的督查小组，逐渐完善管理工作的督查程序，在开始阶段，医院制订重大决策或工作部署后，要及时提出和讨论拟办建议，内容要包括责任部门、负责人、管理内容、办结时间、目的意义要求、发放文件时间等，然后才可开展立项，等到所有的办理意见都已确定在进行登记，一定要坚持专事专项的原则，将登记全部立项编号，并由医院办公室工作人员按照拟办的要求填写记录表，并封挡封存，在交办时，要通过书面的形式将管理的确切事项交给相关部门进行办理，过程中要将任务量化、明晰化，和有关部门及时沟通，准确掌握相关管理事项的进展情况，如果遇到问题要及时给予解决，并催办督办。等到各个部门将工作进行回复时要开展有效检查，对于不符合要求的要予以退回并责令整改或重办，将符合要求的呈报进行上呈，请领导审阅，评审结果要及时向下回馈，做到事事有结果和件件有回音，对办结后的各个材料要进行归档和整理，做到有据可查，将其作为年终的考核指标之一，确保政令通畅，提高办公室的职能，强化管理能力和工作效率。

选取某院办公室人员21名在实施精细化管理前后对管理模式的满意度进行调查分析，采用自制的调查表，将管理模式的满意度内容分为非常满意、满意、不满意3类，根据医院办公室人员的具体情况由其进行认真填写，精细化管理实施前的结果显示:非常满意5名（23.8%）、满意10名（47.6%）、不满意6名（28.6%），精细化管理实施后的结果显示:非常满意 17名（81.0%）、满意 4名（19.0%）、不满意 0名（0.0%），经统计学分析，差异有统计学意义（χ2=15.117，P=0.001），可见实施精细化管理后办公室人员对工作满意度显著提升，说明精细化管理在医院办公室工作的开展过程中起着重要作用[13-14]。

在实施精细化管理前后对管理模式的工作积极性进行调查分析，采用自制的调查表，将管理模式工作积极性的调查内容分为工作积极性高、工作积极性一般、工作积极性低3个级别，根据医院办公室人员的具体情况由其进行认真填写，精细化管理实施前的结果显示:工作积极性高3名（14.3%）、工作积极性一般8名（38.1%）、工作积极性低10名（47.6%），精细化管理实施后的结果显示:工作积极性高15名（71.4%）、工作积极性一般5名（23.8%）、工作积极性低1名（4.8%），经统计学分析，差异有统计学意义（χ2=16.056，P=0.000），可见实施精细化管理后办公室人员对工作积极性显著提升，说明精细化管理对于提高医院办公室的工作效率具有重要意义。

4 总结

医院办公室属于医院行政管理部门和综合办事机构，是医院机关的重要枢纽，连接着各个职能部门，起着重要作用。随着医院改革创新的不断开展和医疗服务理念的不断提高，医院办公室的行政效能面临了新的挑战，为了提高快速有效提高医院办公室的工作效率与职能，医院办公室要围绕医院的工作中心开展工作。对医院办公室开展精细化管理，可以显著提升工作效率和办事能力，强化办公室与其他职能部门的沟通能力，积极做好医院政务，办好各项事务，优化服务，提升了医院的形象，推进了医院更好更快更高层次的发展。总之，通过实施精细化管理，有效结合办公室的工作特点，充分发挥办公室的岗位职责，起到辅助决策、落实管理、检查督办的作用，更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能，充分调动人员的工作积极性，大幅提高医院办公室的行政效能，利于工作的有序开展。

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