郭利

成都双流国际机场航空地面服务有限公司

培训与开发，是人力资源管理工作中的重要环节。而培训体系的完善与否，直接影响着培训开发的工作质量好坏。特别是对于民航这种业务发展迅猛、人力资源质量要求高的行业而言,重视培训体系的开发、建设及完善,更是有着其独特的必要性和重要性。几年来，通过不断探索，机场地服公司充分挖掘内部培训资源，建立起适合本企业的培训体系，取得了一定的成效。

1 制定培训原则

首先，公司制定了培训的基本原则：内外结合，以内部培训为主，外部培训为辅；能自己培训的绝不送培；能在本地培训，绝不去外地。在此原则基础上严格审批每一个培训项目，特别是送培项目，尽量不浪费一分钱。

2 做好培训需求调研，针对培训对象特点设计培训项目

全面的培训需求调研是培训活动的第一步，能保证企业投入的大量财力、物力和人力不会付之东流。培训需求调查不能走形式，从调查方法的选取到结果的运用都需要有据可依。地服公司根据企业的发展规划、顾客需求的变化等，综合运用问卷调查、员工访谈、资料分析等方法，对员工的学历、知识、技能等方面进行鉴别和分析，从而掌握了企业实际培训需求的第一手资料，再针对需求设计培训课程，使培训收到实效。

针对不同层次、不同工种的员工需求，培训一般分为管理知识类、业务技能类，通用知识类等几种。

随着公司业务的高速发展，各种新事物、新问题、新现象不断涌现，如果仅凭以前的老方法、老经验来管理公司、管理员工，显然不能保证公司在激烈竞争环境中的可持续发展。因此各级管理人员的管理能力、管理技巧的不断提升对公司的发展至关重要。公司每年根据管理人员需求采购专业咨询公司的培训项目。比如“卓越管理发展”课程，“客户愉悦挑战团队工作坊”课程，“九型人格与管理之道”培训等等。通过这些课程，管理人员学习到一些全新的思维方法、管理理念和实用技巧，为管理人员进一步丰富管理知识，提高管理水平起到了很好的帮助作用。

针对生产人员的培训也是地服公司培训的重点之一。除了传统的业务技能培训和拓展培训外，我们根据公司的业务特点和需要，引进了一些特殊的培训项目。比如邀请外教为员工传授英语口语；选送员工到四川大学英语强化班学习等。通过多种方式的培训，员工的英语水平有了较大的提高，为公司国际航线的开发拓展打下了坚实的基础。在2012年成都举办的第十届亚洲航线发展大会中，我公司员工的英语水平和专业素质获得了各国代表的高度称赞，为机场、为国家争得了荣誉。

员工的仪容仪表是影响全公司乃至整个机场形象的重要因素之一。公司举办了各种讲座，为一线员工讲解美容化妆、皮肤保养、服装色彩选择搭配、接待礼仪、会议礼仪、用餐礼仪、如何应对工作中遇到的委屈困难，如何积极调整自己的心态等知识。这些培训内容新颖有趣，实用性强，不光适用于工作，也同样适用于生活，深受员工的喜爱。

培训需求调研是确定培训目标、确定培训计划的前提，也是培训评估的基础。公司的培训必须立足于企业发展的需要，同时也要为员工个人的职业生涯发展提供支持，这样才能达到企业与个人共同发展的双赢目标。

3 制定管理措施，培养内部讲师队伍

3.1 制定管理文件

有明确的规章制度，才能保证培训活动的正常进行。根据集团公司相关政策，地服公司制定了《内部讲师管理规定》、《内部教员管理办法》等，对内部讲师的聘用条件、职责、课酬等做出了明确的要求和规定。

3.2 聘用内部讲师

目前公司共有113名内部讲师，主要为各部门骨干生产人员、技术人员及项目经理。从以往的经验我们发现，外面聘请的有些培训公司由于对民航业不是很熟悉，在制作教案时针对性不强，泛泛而谈，不能解决工作中的实际问题。而内部讲师都是从业多年的老员工，熟知工作内容和流程，在讲课时能列举很多实际发生的案例，对受训人员处理工作中的突发事件有很好的实用指导性。

内部讲师在原则上以兼职为主。某些部门的讲师采用航班旺季时兼职、航班淡季时专职的灵活方式，值得效法。

3.3 改进培训方式

工学矛盾严重、员工学习积极性不高是很多培训管理者头疼的问题。机场地服公司采取了灵活多样的培训形式：尽量不占用员工休息时间搞集中学习，而是采取传阅、板报张贴等形式自学，最后由员工对学习内容进行签字确认。这样员工可以灵活安排自己的学习时间和学习场地：工余、班会、休息时间，值班室、休息室、甚至摆渡车上都可以完成学习任务。

培训方法不同，培训效果也会不同。以往“台上讲、台下听”的授课方式互动性差，员工容易厌烦、走神，学习效果不佳。采用多媒体教学、小组讨论、案例分析、角色扮演等方法，让员工亲身参与，寓教于乐，更利于员工对学习内容的理解和接受。

3.4 编制培训大纲

为了完善员工准入制度的标准化、规范化，公司编制了《新员工入职教育培训大纲》、《新员工上岗培训大纲》、《转岗培训大纲》及《复训大纲》等。编制时使用统一规范的大纲格式，包括培训项目名称、培训目标、培训内容、培训形式、计划所需课时数、课程要求、考核制度等，避免了培训活动的随意性和盲目性。

4 做好培训效果评估

培训效果评估是培训工作中不可缺少的重要环节。目前多数民航企业都存在不重视培训效果评估、评价方法欠缺，评估流于形式等问题，造成了培训与实际生产服务脱节，投入与产出效益不成正比。地服公司根据培训内容、培训要求不同，主要采取考试、操作演练、调查问卷等培训评估方法，验证学员对学习内容的掌握程度。

理论知识类的培训主要是要求员工对知识、原理从无到有进行掌握，因此多采用现场考试的方法来进行效果评估。在下达培训通知时，同时提前下发讲义，让他们了解本次的培训重点，这样他们就可以提前预习，同时带着压力和问题来上课，培训效果就可以有效提高。

生产人员技能培训的目的是提高人员的实际操作技能和工作效率。此类培训多为动手操作，如特种车辆驾驶、飞机机械故障排除、值机系统操作等。这类的培训通常以现场操作为主。由学员操作，讲师在旁指导打分。通过这样的培训，学员对培训内容有了深刻体验，对自身不足也会更加了解。经过一个月或两个月，再追踪培训后员工的工作业绩有无显著提升、现场技能操作熟练程度有无明显提高等，以此评估其对培训的掌握情况。

管理技巧类培训周期长、见效周期也长，短时间内很难看出培训效果，因此主要侧重评估整个团队的表现。管理人员作为团队的领军人物，他的能力态度的改变会在团队中体现出来，如团队人员的精神风貌、团队的工作效率、团队的业绩情况。通过考察团队的表现，就能反映出受训者对培训内容的掌握情况。

培训效果的好坏，很大程度上还取决于讲师的培训内容和授课技巧，所以对讲师的评估也是一项重要内容。每一次培训完成后，由参训人员填写《讲师授课考核表》，作为统计讲师课时及培训满意度的依据。考核的指标有讲师的准备是否充足认真，讲师的培训时间长短把握如何，培训现场的控制能力如何，学员的现场反应是否积极等等。到年底，公司对讲师一年的工作情况进行评比，推选出年度优秀讲师，并提高相应课时报酬，以此提高讲师的积极性和工作效率。

做好培训效果评估，可以重新审视当初的需求分析是否准确，教师、教材、培训内容、授课方式是否得当，从教和学两方面进行分析总结，有助于今后培训工作的改进，为企业培养出高素质的人才队伍。

[1]刘毅.新时期形势下的国有企业培训工作探讨.科技与管理，2005

[2]赵继新，吴永林，叶茂林.人本管理[M].经济管理出版社，2008

[3]王文莉.如何做好企业员工的培训管理.人力资源管理，2013