付华琼

（重庆市北碚区中医院，重庆 400711）

加强护患沟通 避免护患纠纷

付华琼

（重庆市北碚区中医院，重庆 400711）

本文对护患沟通在避免纠纷事故出现的重要性进行相应阐述。同时以护患沟通的特点与形式为依据，对影响护患交流的因素进行研究，并提出了相应的解决对策，以提升护理人员的责任心以及主动性，促进护患之间进行沟通交流，从而构建良好的护患关系，避免出现护患纠纷事故。

加强；沟通；纠纷

随着社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提升，对健康服务水平的要求越来越高。随着人们自我保护意识的不断提升，护患纠纷事故的发生概率不断上升[1]。为了避免护患纠纷事故的出现，笔者对怎样增强护患之间的交流进行研究，并对现状进行了调查，以提出相应的解决对策，从而建立较好的护患关系。

1 护患沟通的重要性

护患关系是护理人员对患者进行护理过程中构建的人际关系，对患者的心理状况有着直接影响，并与其自身的康复具有紧密联系。护患沟通就是护理人员与患者及其家属之间的沟通，是构建人际关系的重要内容。如果护患之间没有良好沟通，就不会有较好的护患关系。

2 护患沟通的特点与形式

2.1 沟通特点

护患之间的沟通与一般交流不同，需要以患者为中心，是一种情感关怀，并在治疗、康复以及提升患者生活质量基础上的交流。护患之间进行交流的目的就是提升患者对病症的了解与认识，以保证医疗工作的顺利实施。因此，在交流过程中，护理人员需要面带微笑，拥有同情心，准确用词。同时还需要掌握好时机，并且还要具有针对性，切实的为患者着想，以提升患者对医院的信赖度。

2.2 沟通形式

护患之间进行沟通通常有两种形式：①语言形式；②非语言形式。在临床的护理过程中，这两种沟通形式是不可缺少的，甚至一些时候非语言形式的沟通更能获得患者的信赖。如果在交流过程中对没有其具有的特点与形式进行注意，可能会出现沟通障碍，不能进行良好沟通。

3 沟通障碍的表现

3.1 信息量少

患者住院后，首先接触到的人就是护理人员，此时患者与其家属均出现焦虑状况，希望对一系列问题进行相应了解。因此，护理人员就需要根据患者与其家属的心理特点，对其想法与要求进行听取，为患者较为周到的进行考虑。同时对相关问题进行讲解，引导患者积极的配合治疗。如果没有重视与患者的交流，十分容易出现交流障碍，导致误解、不满的产生。

3.2 专业术语太多

患者来自不同行业、不同区域，接受的文化教育不同，而在护患沟通过程中，护理人员使用的专业术语过多，使患者在概念理解上产生了误解或者是不理解，对二者之间的沟通造成了直接影响[2]。进行相关调查显示，患者均希望医护人员能够使用较为通俗易懂的语言与其进行沟通，不然会为患者带来较大困扰，而产生不必要的误会与麻烦。

3.3 专业技术不高

对患者进行护理的过程中，虽然护理人员的以和蔼的态度进行护理，但是由于含糊其辞的回答，以及护理技术不熟练等原因，十分容易使患者产生反感与不信赖心理，导致患者的不谅解，从而出现不满与投诉现象。因此，拥有较高专业技术也是一种较好的非语言形式交流。

3.4 讲解不到位

在护患以及护理人员与家属之间的沟通中时常会出现讲解、表达不完善的地方[3-4]。例如：医护人员对患者进行晨间护理，或者是查房时，如果对自己的表达方式没有进行注意，不对患者与其家属的感受进行考虑，十分容易出现误解现象，甚至会出现断章取义的状况。

3.5 沟通方式不正确

在护患沟通的过程中，时常会出现不恰当的沟通方式，其中包括：①只专注于对自己的观点进行陈述，并讲明自己的判断；②作出虚假或者是不恰当的保证；③快速的进行解答或者是做出结论；④引用不恰当的事例。这些均会对护患之间的沟通造成直接影响。

4 提升护患关系的措施

4.1 提升护理人员的自身素质

在护患沟通的过程中，护理人员自身素质修养有着十分重要的作用。由于患者的自身情况不同，所以人们对病症的态度不尽相同，而为了使这些患者达到最佳状态进行治疗，就需要护理人员实施相应护理措施，对其进行调整。因此，护理人员需要增强自身对理论知识的学习力度，以及实践操作练习，并向经验较为丰富的同事进行虚心请教，使自身综合素质不断得到提升。同时为了能够塑造出更好的形象，就需要提升护理人员的亲和力，并对其审美、仪表、言行举止等综合能力进行相应培养，以提升护理人员的沟通技巧。此外，护理人员还需要对科学知识进行学习，以对知识面进行拓展，从而提升自身的素质修养，获得患者的信赖。

4.2 提升服务质量

对患者进行护理过程中，护理人员不仅需要具有较好的综合素质，同时还需要良好的沟通能力以及人际关系。在患者入院后希望得到他人的同情、照顾，以满足其感情需要。而面对患者时，护理人员需要平等对待，不可以运用谎言、瞧不起、讥笑等。并且护理人员的眼睛、动作能够将其内心想法进行显示，而患者此时最为敏感。所以护理人员需要按照一定的规范进行操作，尤其是现在受到市场经济的影响，部分护理人员由于工资低、工作压力大、工作量大等因素，出现情绪不稳现象，甚至带着不良情绪进行工作，降低了患者对护理人员的信任度，导致护患之间的沟通受到严重影响。因此，对患者进行护理的过程中，护理人员需要保持较好心情，面带微笑为患者服务，并注意自身的言行举止，在无形中为患者带来温馨与安慰，以促进护患关系的发展。

4.3 构建良好的沟通环境

良好环境以及正确时间是护患进行沟通的主要因素。所以护理人员需要对患者的心理情况，以及时间规律进行相应了解，以对沟通的最佳时间进行选取，提升沟通效果。同时在护理过程中，对患者的心理、思想变化进行紧密观察，采用定时护理与不定时护理进行结合的方式，并充分掌握交接班、晨间护理、宣教等固定时间，良好运用进行治疗巡回病房的不定时间，尽可能规范性、针对性的与患者进行沟通。此外，构建温馨的生活环境，以进行环境治疗，从而促进患者快速恢复。同时发放一些相应的健康资料给患者，以对保健知识进行宣传，提升患者自身的防范意识，提升环境治疗的效果。

4.4 增强责任心

实施护理措施的过程中，护理人员需要增强自身的技术水平，并严格按照规范进行操作，这样能够为患者带来良好印象。根据患者的具体情况，运用通俗易懂、清楚正确的语言对患者进行讲解，并对需要注意的事项进行提示。同时对患者的意见与问题进行听取与解答，还需要对其心理变化进行观察了解，有利于采用相应的治疗措施，提升患者的信赖度，从而避免护患纠纷事故的出现。

总之，护患之间进行良好沟通对实施正常的护理措施具有重要作用，不仅可以提升护理人员的护理质量，而且还可以促进患者快速恢复，降低护患纠纷事故的发生概率。同时构建良好的护患关系也体现了以人为本的护理理念，尽可能的满足患者需求。此外，在护患进行沟通的过程中，以患者为中心，构建较为温馨、宽松的沟通环境[5]，增强患者的康复信心，使其可以积极的配合治疗，提升护理效果。

[1] 黄红英,黄然,罗莲英.护患沟通障碍原因分析及防范措施[J].齐鲁护理杂志,2011,17(13):22-23.

[2] 张萍,宋春丽,王艳.加强护患沟通融洽护患关系[J].中外妇儿健康,2011,19(7):337.

[3] 高书峰.沟通技巧在护患关系中的重要作用[J].中国民康医学, 2010,22(8):990-992.

[4] 祝云霞,邹东梅,周进.融洽护患关系的探讨[J].中国中医药现代远程教育,2010,8(11):185-186.

[5] 靳冬丽.护患沟通技巧及对患者康复的重要性[J].中国现代药物应用,2010,4(16):258-259.

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1671-8194（2013）24-0392-02