刘小星 黄远忠 马丹霞

（广东省泗安医院莞城门诊部，广东 东莞 523000）

提高门诊西药房窗口服务质量，构建和谐医患关系

刘小星 黄远忠 马丹霞

（广东省泗安医院莞城门诊部，广东 东莞 523000）

门诊西药房虽是医院的一个辅助科室，但我们药学工作者同样肩负着救死扶伤的重任，所以门诊西药房的窗口服务同其他行业的窗口服务有着本质上的差别，它不仅仅是药学技术人员核对、发药，为患者提供医疗服务减轻病疼的窗口，也是一个同患者零距离接触进行心灵沟通的平台。从这个窗口，可以看出医院精神面貌的好差和管理制度的完善与否。新的时代对我们的药学工作提出了新的要求和挑战，搞好门诊西药店窗口服务工作的管理，对构建良好医患关系有着重要作用。

门诊西药房；窗口服务；患者

要提高门诊西药房窗口服务质量，为患者提供优质的医疗服务，真正做到“三好一满意”，我们医院从本院实际情况出发，切实做好如下几方面的工作：

1 对医院门诊西药房服务窗口工作人员的要求和西药房窗口安排

负责窗口服务的药学技术人员由医院药事委员会指定的具有中级以上技术职称的工作人员担任，要求掌握扎实的专业知识，热爱本专业工作，并对本专业工作认真负责；性情温和，热情主动，有耐心，口头表达能力强，并有一定的应变能力；应熟悉一些本医院医疗范围内的常见病多发病的诊治，最好能了解一定的心理学知识。

门诊西药房根据医院就诊人数的多少来决定开几个窗口，门诊量大时开3个，其中2个为发药窗口，1个为用药咨询窗口；门诊量小时开2个，1个为发药窗口，1个为用药咨询窗口。用药咨询窗口在药房中扮演较重要的角色，如在审核过程中发现医师处方出现配伍禁忌、用药量计算等出现差错时，为了避免激发患者的不满情绪，我们一般不会叫患者去找医师纠正，这时负责用药咨询窗口的工作人员会打电话或者直接去找医师沟通。用药咨询窗口还负责协调患者有关用药的争议和解答较复杂的药物使用方法。为了减轻他们工作量，这个窗口不用负责处方的审核和药品的核对任务。

2 工作步骤和方法

2.1 建议让患者先注射、治疗后再回来窗口取其他药物，以减少候药时间

现在大部分医院都用上了电子处方，药房旧的发药模式已经发生了变化，工作效率大大提高了。我们医院西药房的的工作步骤是：在患者把医师打出来的药品清单递到我们手上之前我们已经对电脑屏幕上显示的处方内容进行了审核，等患者一到西药房窗口我们就遵照医嘱，要求注射的就发针给他们，吩咐他们去注射室打针，同时指明注射室方向并强调他们钉完针后回来取药；需要做治疗的就叮嘱他们治疗完后记得取药；若处方中没有这二项的就优先给药。整个工作过程一气呵成。采取这种工作式的好处是：节省了患者的时间，同时能舒缓患者烦躁、焦虑的情绪，因为患者在到西药房窗口之前已在几层楼之间往返了几次、排了几次队，心里面肯定积累了一定的怨气。对我们而言，可以有充裕的时间去调配处方，有利于我们减少差错事故。

2.2 全面、认真核对药品，严格把关

核对药品是西药房窗口服务中最重要的一环，可起到严格把关、保证患者用药准确、安全的作用。核对药品时服务窗台工作人员要全神贯注，保证调配好的药品和清单上的完全相符，可以从药品的大小、颜色、形状、味道等方面去进行快速鉴别。除此，还要确定调配好的药品上注明的使用说明同处方上的医嘱是一致的。对于贵重药品、毒麻药品、受管制药品、应严格控制用量的安全范围小的药品和特殊人群（小孩、老人、孕妇）用药，建议要重点核对重复检查，确保万无一失。

2.3 发药时的注意事项

患者回来药房拿药时，窗口会要求他们同时提供药品清单和当天就诊的医疗发票，这二样东西一定要和我们手上的清单内容和发票存根相符，特别要留意有无同名同姓的患者。在实际工作中常见这些东西全遗失的老年患者，这类较繁琐的工作交由药咨询窗口的工作人员负责，他们会详尽地询问患者的姓名、年龄、病种、所交医药费金额，这一切和处方上的信息完全相同时就给发药，这样也可防止有人昌领或错领他人药品。发出药品时要呼叫患者，待患者作出回应时才把药交给他们，同时讲清楚用药的注意事项。

2.4 对遗忘的药品的处理

药房有时会出现少数患者忘记取药的情况，一旦发现，应立即叫挂号处查找患者手机手码，马上联系他们；联系不上的要告知医师，并将遗忘的药品打包，贴上填写有姓名、年龄、就诊日期、发票号码的标鉴，摆放在指定的位置等患者凭发票认领。

3 门诊药房服务窗口工作人员的礼仪

3.1 对外表形象、衣着打扮的要求

个人形象从某种意义上来说影响着医院的精神面貌。医院对服务西药房窗口工作人员着重提出：男工作人员不准留长发，不准染发，不准带耳环；女工作人员不准留长指甲、涂各种颜色的指甲和涂眼圈。服饰不怪异。规定上班穿白大衣必须戴胸卡。

3.2 药房窗口服务患者时的文明用语和部分行为准则

对于这一点，我们的宗旨是：从细微处让患者感受到药房工作人员是全心全意在为他们身体的康复做奉献，让他们真正感觉到受到了尊重。细节表现在：当患者拿着药品清单来到窗口时，工作人员应端坐，保持微笑，看着患者的眼睛，向患者点一下头并主动问候“你好”；当患者被安排去注射或做治疗时，要提醒患者记得回来药房取药;假如不能马上发药给患者，而又想把窗口位置让给下一个人时，可对患者说： “先生（称呼视具体情况而定），麻烦你让一让，我们抓好药就叫你”。发药时呼叫患者姓名要求声音清晰，声调平和，声量适当大一点；在患者咨询药物的使用方法时，发药窗口只负责简单的，较复杂的需指引患者去用药咨询窗口， 用药咨询窗口的工作人员应给他们详细的解答，直到患者满意为止。待患者取药后离开窗口时，应跟患者说：“慢走”。

4 门诊药房服务窗口工作人员的对患者的人文关怀

人文关怀是近几年才着重提出来的概念，是社会文明进步的标志，内涵深刻。“医者父母心” ，医院对患者的人文关怀是重要的而且是必须的。具体到西药房窗口，对患者的人文关怀是服务窗口药学工作人员的职业道德和敬业精神的重要表现，同样应从细微处体现窗口的人文关怀，包括有：

4.1 对来求诊的患者应有同情心

患者因受着病疼的折磨才来医院求医，从道义上来讲，他们此时是弱者，更需要我们的关怀、呵护。因而我们要急患者所急，设身处地为患者着想，这样就更能激发我们的使命感和责任心。

4.2 尊重患者

尊重患者表现在：对患者应以礼相待，不对他们评头论足和淡论他们的病情，不讥笑、歧视患者；注意保护患者隐私， 不随便向他人泄露患者的个人信息。同患者沟通时态度诚恳[1]，认真聆听；对患者提出的意见要虚心听取，对他们的投诉要积极受理。

4.3 关爱患者

人得病时感情会变得脆弱，在心理上更希望得到他人的关怀，因而我们对待患者应态度温和，语言亲切友善[2]，宽容，不刁难患者，要避免和他们争吵。对患者中的小孩、老人、孕妇和残疾人，当他们遭到困难时，请伸出援助之手。

[1]梅花,林鸿滨,何录香,等.如何提高门诊药房窗口服务质量[J].临床合理用药杂志,2012,5(9):6.

[2]郝玉霞.人文关怀式服务在门诊药房中的实施效果[J].中国民康医学,2007,19(12):503.

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