余修发

（湖北省电信公司武汉市分公司网络操作维护中心，湖北 武汉 430000）

1 前言

呼叫中心 (Call Center，又称客户服务中心)，起源于发达国家对服务质量的需求，主要是通过电话、传真等为客户提供快速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，极大提高客户满意度，使企业与客户关系更紧密，提高企业竞争力。

下文从技术构架的方面对外包式呼叫中心的设计、运营与平衡呼叫的各个关键环节，浅析如何能实现良好的技术构架，确保呼叫中心的稳定性和高效性。

2 平台选型

呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，由专业的厂商提供。对于变化较少的应用，只需在平台上做配置就可以投入运营。对于变化较多的应用，要在平台上做二次开发，二次开发可以由集成商做，也可以自己开发。呼叫中心应用软件作得比较完善的高级的平台，只需做软件的个性化配置，不必作二次开发即可支持大部分应用。

呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的；二是基于板卡的模式；第三是基于一体化平台的。较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。

选择平台主要考虑一下因素：