卢舒程

（浙江工商大学 杭州商学院，浙江 杭州 310035）

一线职业性东道主与旅游者期望差异研究

卢舒程

（浙江工商大学 杭州商学院，浙江 杭州 310035）

随着旅游业的发展，东道主的职业性趋势日益增强。其中，一线职业性东道主与旅游者的交互成为影响旅游体验的关键因素。由于旅游活动对不同利益群体有着不同的意义，衍生出期望上的差异。运用期望差异的概念观察分析旅游活动中一线职业性东道主与旅游者的交互活动，对于提高旅游服务质量和旅游营销策略的谋划具有重要意义。

一线职业性东道主；期望差异；经济驱动力；期望侧重

从一定意义上说，旅游活动的本质就是建立在旅游地基础上的由旅游者和东道主双方交互活动产生的现象和关系的总和。东道主除了旅游地的原住民外，还包括了职业性东道主。职业性东道主是指受雇于旅游业而为旅游者提供服务的人，如酒店经理人、前厅部工作人员、餐饮服务人员、海关官员、导游、领队、出租车司机或公共汽车司机等[1]。由于雇佣关系的存在，职业性东道主必然具有原住民所没有的组织性、制度性和等级性等属性。一线职业性东道主是指：在旅游活动中，与旅游者发生直接接触的职业性东道主。这类职业性东道主是旅游活动的基本构成部分，对旅游者的旅游体验、旅游活动的质量和旅游业的发展有着至关重要的作用。

一、期望差异与期望侧重

旅游活动本身对于一线职业性东道主与旅游者双方的意义是不同的。……