文/中海信息系统有限公司 吴中岱

1 航运市场特点

国际航运市场的一大特点就是市场起伏不定，盈亏难测。现代航运业要求航运企业（即：承运人），从简单的货物“港到港”运输承运人和组织者，发展成为一个“门到门”、“点到点”的综合承运人和组织者。

世界航运市场已经逐步变成了“买方市场”。随着航运业的继续开放和发展，“买方市场”正在进一步深化，航运业竞争更趋激烈。货物托运人将向承运人提出更高、更加个性化的要求，承运人将提供更为良好的服务，更好地满足托运人的个性化、专业化运输需求。

2008年波罗的海综合运价指数（BDI指数）从 11793点的历史最高点一路下跌到年底历史低点 663点，各大航运企业都受到了金融海啸的重创，航运市场竞争更趋激烈。航运业的不景气，导致全球最大航运公司，营业额占丹麦全国GDP20%的恐龙级企业马士基出现成立 105年以来历史上第一次年度亏损。

2 客户服务的提出

在金融危机中的航运企业要立于不败之地，必须通过为客户提供个性化、专业化的增值服务，加强自身管理，努力提高客户服务质量，严格控制和降低成本，才可能获得生存和发展的空间。

航运业信息化建设将成为企业重要的市场竞争手段和核心竞争能力，而在航运企业信息化建设中CRM系统的建设应用尤为重要。

CRM系统的核心是树立以客户为中心的理念，将客户作为企业最重要的资源，使企业的客户资料、客户信息、消费行为等成为企业的一种资产，加以系统化的管理，提升客户价值、提高客户满意度。……