文/四川 甘绍津

在中国成为全球第一大汽车消费市场后，越来越多的汽车厂家、汽车品牌进入中国，汽车市场的竞争愈演愈烈。无论是中低档车，还是高档豪华车市场，车型的增多给用户提供了更大的选择余地。此外，就目前市场来看，一个品牌在一个城市的经销商就可能多达十几家。对用户而言，买车、修车的同时也是在选择经销商。

一个经销商如何在激烈的市场脱颖而出呢？在硬件设施、供货渠道和产品价格相差无几的情况下，服务才是招揽、维系用户的关键。而服务水平的高低要看“客户满意度”，谁的客户满意度高，谁就在市场上赢得好口碑，谁就在未来的激烈竞争中立于不败之地。由此可见，客户满意度是企业持续发展的关键。

一、客户满意度的重要性

回顾中国经济发展的轨迹可知，企业竞争的焦点从关注产量、质量、推销，逐步发展到对客户满意度的关注上。在现实市场上，谁忽视客户满意度，谁就难以做好自已的品牌，维持自身的市场份额。

中国的汽车消费市场已经发生了巨大的变化，这不仅体现在销量的增长、价格的纷争上，近两年来各家厂商纷纷转向以价值和服务为手段的终极竞争，换言之，就是提高客户满意度。

提供高水平的客户满意度是汽车制造商和经销商的主要关注点，汽车厂家更不例外。许多汽车厂家把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩，其中牵动的金额高达上百万甚至上千万。……