●刁 羽（四川理工学院 图书馆，四川 自贡 643000）

［关键字］QFD；文献传递流程；故障；改进

1 文献传递流程及其故障

1.1 对文献传递流程的深入分析

文献传递从本质来说，就是一个需求实现的过程：

在CALIS馆际互借与文献传递网中,集中模式也称为（中心）服务馆代理服务模式,是目前区域性图书馆文献传递的主要模式。即获取服务的个人用户或用户馆在（中心）服务馆系统上开户,并在服务馆的馆际互借系统网关上提交文献传递申请。该服务馆凭借自身馆藏或通过转发请求从它处获得文献后提供给用户馆或个人用户。在这种模式下,又可以分为直接面向个人用户的无中介服务模式和有中介服务模式。［1］这里我们主要讨论有中介的服务模式。

文献传递服务从需求的表达（用户提出文献申请），到需求的传递、直到需求的实现（最终文献获取，到达用户手中），整个流程并不是这样一个简单的直线式结构。需求的传递这一模块中，牵涉到几个机构之间的相互沟通和制约，文献传递流程可以简化为模型（见图1）。

图1 文献传递流程简化模型

从图1可以看出：

（1） 用户需求的最终实现并不是直线式的（1—6），而是必须经过2—5的步骤，文献的传递需要考察用户的需求、用户馆馆际互借员的审核、服务馆馆际互借员的审核，在三方面都满足的情况下，才有可能完成最终的文献传递结果。

（2）用户馆馆际互借员是整个文献传递流程的枢纽，用户馆馆际互借员需要完成的任务包括：与用户进行沟通并处获取需求，与服务馆馆际互借员就必要事务进行沟通。……