西北工业大学管理学院 傅强

兰州大学管理学院 马潇

企业客户知识管理能力的理论研究①

西北工业大学管理学院 傅强

兰州大学管理学院 马潇

随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理能力的重要性，本文是在总结相关文献的基础上回顾客户知识管理的相关概念、关系以及应用，并总结出客户知识管理能力的评价指标，说明客户知识管理能力在企业保持竞争力过程中的重要作用。关键词:客户知识管理 客户知识管理能力

随着商业竞争的不断加剧，企业越来越强调客户知识管理的重要性，人类社会已经进入了一个以知识为主导的时代，知识取代了传统的劳动、资本等生产要素成为企业最重要的资源，并发展成为企业经济增长的主要动力，它使得企业更加具有竞争力，是企业生存和发展的关键[1]。由于知识自身具有垄断性，时效性，创造性及增值性。因此要打破知识拥有者对知识无法替代、难以模仿的作用，实现知识的创造和增值就需要企业充分加强客户知识管理能力，维持企业的竞争优势。

客户知识本身不会创造价值，需要通过提升企业的客户知识管理的能力，在企业与客户交流中，整合、转移并且分享客户知识[2]。著名的网络企业亚马逊(Amazon)的成功在于它注重客户知识管理能力的作用，实现资源的最佳配置，通过持续的学习、共享知识实现知识创造，它的出现是Internet的一大奇迹，始终保持了销售额100%的持续超高速增长。……