□吴燕

保持稳定情绪积极回复来电

□吴燕

稳定情绪，积极投入工作。

“您好，**频道。”“您好，我想反映一个问题，别人欠我的钱已经两三年了，想请你们帮帮忙。”“不好意思，私人之间的经济纠纷我们不介入。”“我就是想请你们帮帮忙。”“不好意思，私人之间的经济纠纷我们不介入。”“你们不是说为民解忧，有事就找**频道吗？”“不好意思，私人之间的经济纠纷我们真的不介入。”“你们怎么这样啊，都是骗人的，骗子！”

在以上对话中，我们很容易发现工作者的冷淡情绪。同样的案例，我们再来看看下一个回答——

“请问您当时有没有打欠条呢？”“打了，对方签字了。”“私人之间的经济纠纷，作为电视台一般是不介入的。不过，我们可以给您提供一个解决问题的途径，您这个两三年的欠条在法律上可能已经失去了时效性，建议您找到借款人重新打一个借条，然后再寻求法律援助。江西省法律援助热线是……”

听到这里，如果您是听者，感受是否会不一样呢？当我们带着不稳定的情绪进入工作，观众的情绪也会受到我们的影响，其结果是观众不理解，我们的工作也没有做好。

稳定情绪，不受对方情绪影响。

“您好，我想寻求帮助，我生病了，现在没钱治病，我老公跟我爸爸都不管我，你们一定要帮帮我。”“他们为什么不管您呢？”“本来我爸爸要拿钱给我治病的，但是我老公跟他说我拿这个钱会去打麻将。你们帮帮我，帮我调解一下。”“不好意思，冒昧地问一下，您多大年纪了？”“28岁。”“28岁无论是从法律上还是生理上来看，您都是一个有完全行为能力的成年人，为什么要求父亲给您钱治病呢？”（对方沉默，电话挂断）

乍一入耳，我们很容易被观众的话所迷惑，判定这是一个求助热线。然而，只要我们稳定情绪，保持清醒，稍加思索后不难发现，这位观众的实质意图并非是无钱看病寻求帮助，而是内心的不成熟，对家庭的抱怨。

在与观众短暂的交谈里，自始至终都能保持稳定的情绪，不受对方的情绪所影响，是我们优质高效完成工作的重要保障。

江西电视台）