杨淑玲 孙玲 刘常荣

据报道有70% ～80%的医疗纠纷，是由于服务引起的，并不属于医疗事故［1］。门诊工作由于工作量大、人员不固定，有其不同于病房的特殊性，而门诊输液室是反映医院工作的一个主要的窗口，这些都对门诊输液室的护理工作提出了更高的要求。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2009年7月至2012年6月我院门诊静脉输液患者260例，随机分为两组，对照组130例，其中男78例，女52例，年龄10～78岁，平均(39.7±11.9)岁，肺炎29例，支气管炎31例，上呼吸道感染49例，肠炎21例;观察组130例，其中男76例，女54例，年龄9～76岁，平均(38.2±12.5)岁，肺炎27例，支气管炎33例，上呼吸道感染50例，肠炎20例;排除合并有精神障碍或有精神病史、恶性肿瘤、活动性肝炎、严重心脑血管疾病、手术的患者。对照组采用一般护理管理，观察组采用人性化护理管理，2组性别、年龄、病情等方面比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 人性化护理管理方法

1.2.1 良好医疗环境的建立 设立接待护士，在患者第一时间来到门诊输液治疗室时，不用到处盲目找治疗护士，应有护士接待［2］，减少患者的盲目性。门诊输液室的护士仔细询问有无药物过敏史、是否进食或有家属陪伴，评估患者所患疾病、治疗方法与疗程。

1.2.2 沟通能力的培养 实际考察中发现，护理人员与患者及患者家属之间缺少沟通是许多问题的根本原因［3］。为保证患者能够得到全程无缝隙的服务，门诊输液室的护士在做好护理服务的同时，要主动调控，有团队精神和全局意识，与门诊医疗，医技人员之间的关系正确处理，减少患者等待时间，最大限度减少医疗差错的发生。……