杜莎莎 荣 超

浙江中医药大学管理学院 310053

杭州市中医院门诊服务质量满意度现况研究

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浙江中医药大学管理学院 310053

门诊是医院的窗口，是病人入院就诊的第一站。满意度作为评价医疗服务质量的重要手段之一，是医院管理者和卫生行政部门管理者都十分关注的。本研究于2012年8月10日～12日在市中医院门诊部对就诊的部分病人集中做了调查。被调查者认为以下方面急需改进:提高医院的导医服务质量和效率、医疗收费合理化、改善诊室环境。

门诊；服务质量；满意度；服务合理化

随着医疗市场竞争日益加剧，医院也面临严峻挑战。在很多社会公益中，医疗卫生行业是关系人的生老病死、担负救死扶伤、增进全民健康的事业。目前，优化生存环境、提高生命质量和促进身体心理健康是医疗服务行业的发展目标。虽然医疗卫生各阶段的重点不同，但都是以满足服务对象即患者的需要为服务宗旨。随着医疗改革的不断深入，我国的医疗卫生行业在其经营服务中，既要突出社会效益的基本原则，又要强调经济效益的市场原则。

本文主要用顾客满意理论，以杭州市中医院为切入口，对其门诊服务质量进行满意度的问卷调查、查阅文献、专家咨询等方法对患者满意度调查,对其医院的导医、医院环境、临床医师、护理人员、医技人员及后勤等进行调查分析原因，最后针对不足提出改善建议。

1 关于医院服务满意度调查情况

1.1 病人满意度理论

理论也叫CS战略，是上世纪90年代欧美等西方国家兴起的一种全新的经营战略。医疗服务质量满意度作为评价医疗服务质量的重要手段之一，是医院管理者和卫生行政部门管理者都十分关注的。医院不只要医疗水平要好而且服务态度和环境等都要好，只有全面发展的医院才能让病人及家属满意。

1.2 关于医院满意度调查的研究背景

目前医疗服务市场的竞争日趋激烈，我们对医疗服务的要求也越来越高，医院为了自身的生存与发展，不断提高医生的技术和服务水平，政府对医疗机构的监督管理也进一步加强。如何有效的衡量医疗服务满意度和科学的管理，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代行业监管者和医院管理者当前需要解决的最根本的问题。本文研究明确医疗服务满意度现状，探讨适合医疗服务行业水平特点的医疗服务满意度测评模型和指标体系，并研究各个因素对医疗服务总体评价的影响程度和提高医疗服务满意度的对策，以供医院经营管理者和有关监管部门参考运用。

2 问卷设计和实施情况

2.1 医疗服务满意度测评

医疗服务满意度测评指标体系要结合我国的社会经济发展的文化领域、医疗健康保健服务状况及医院服务流程等多方面因素，根据满意度研究的理论我们进行综合分析与设计。通过长期的总结和实践，将测评指标体系划分为五个层次较为合理。

2.2 满意度指标权重及测评

本文参照国内外很多社会实践性的满意度报告，借鉴其他服务性行业较成熟的指标权重体系，通过直接的询问受访者每个影响因素对他们来说的重要程度，来界定各个影响因素对总体满意度的影响力。具体做法是:在调查完满意度算分出来后，向被访者展示三级指标各自所代表的因素，询问哪个指标对他们来说是最重要的。再向其展示该因素的四级指标，并询问哪一个四级指标最为他们所重视，其中100分为满分。只有各个指指标都能达标了患者也就满意了该医院的整体水平。

2.3 问卷设计方案

根据市场调查学中调查问卷设计的原则和方法，设计门诊病人满意度调查问卷中的问题。问题分为开放式和封闭式两种。为了消除被访问者的顾虑，问卷设计不要求受访者填写姓名、地址、联系方式等个人信息。只要被访问者真实的填写医院环境、导师、医师水平、护理人员等等。

2.4 调查实施及处理

（1）调查的对象。本次调查在杭州市中医院门诊门口及挂号收费处进行。

（2）调查流程。通过现场访问、现场调查、现场回收样卷；问卷包括25个问题，每次访谈大约需要3～5分钟。

（4）访问完成情况。原拟定调查190份，实际收回186份，其中3份问卷被损坏，无法判别准确信息，故不计入统计。问卷的回收率97.8%，有效率96.3%。

（5）资料的处理方法。调查资料全部输入电子表格对数据进行统计制图，并根据满意度公式计算各项的满意度。

3 测评结果及分析

3.1 调查结果

（1）就医背景

据统计发现:37%的被调查者是初次来该医院看病的，而63%的则不是第一次来该院看病。这说明有半数以上被调查者有过该院的医疗服务体验，也说明杭州市中医院拥有一批比较固定的病人，且潜在顾客在不断地增加。

（2）总体指标

顾客对服务台人员的服务态度最为满意，其次是药房人员、导诊人员，满意度分别为95%、92%、91%。其中最不满意的是收费处，人员的服务态度，只有87%，还有对医院的挂号特别不满意，有些人很早就来挂医院专家号结果医院提示说没有号子了，我们去调查很多病人都会说医院对专家挂号一定要加强管理。

（3）顾客忠诚度

杰卡斯是澳洲葡萄酒领导品牌之一，自1976年推出第一款葡萄酒 ，仅用一年时间就成为了全澳最受欢迎的品牌之一，旗下葡萄酒以天然果香风格和清新淡雅的易饮特点闻名。有意思的是，近年来，它竟然不爱“淡妆”，爱“浓妆”，开始钻研双桶酿造浓郁复杂的葡萄酒。

从图1中我们可以看出:80%的顾客表示在自己再次需要医疗服务时，会考虑选择来该院就诊。这结该院来说是最利好的一件事，所以该院一定要不断的改进服务做到让病患满意。

图1 再次需要医疗服务时会选择该院

（4）顾客认为最需加强的部分

顾客认为最需加强的部分根据对回收的问卷进行的统计，在“您认为医院门诊存在的最严重的问题”的调查中，受访者认为最需改善的部分是:挂专家号难、就诊时间长、药费不合理不透明、门诊诊断室的环境比较差。

3.2 调查结论形成

整体服务质量总结:

表1 各项三级指标总体满意度得分

总的来说，服务态度的满意度相对都较高，表现较差的是医院挂号难、门诊收费人员；服务效率方面，就诊者对领药时间最为满意，而等候医生就诊的满意最低；费用方面，大家对挂号费及诊疗费的收取都较能接受，而对药费及治疗费用感到最不满意；环境设施方面，令就诊者感觉最差的是诊断室的环境。

3.3 原因分析

通过问卷调查分析发现，该院最大的优势在于医术及医院知名度。很多患者主要是因为这两项而来。这与大多数公立医院拥有优秀、历史悠久的文化及深厚的医技积累并集合了许多顶尖的医学人才等医疗资源密切相关。或许正是因为这些优势，门诊顾客对该院表现出较高的忠诚度。对于这些优势环节杭州市中医院应当继续保持。

4 提升门诊服务质量满意度的策略

4.1 互动沟通，构建服务平台

在当今信息社会中，信息已成为服务业不可缺少的重要资源，通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段，也是提升服务管理水平、改进服务质量、提高顾客满意度与忠诚度的前提和基础。建立门诊病人数据库，使每一个医务人员在为患者提供服务时，明了患者的病史，从而提供更具有针对性的个性化服务。

4.2 以病人需要为中心，办各种活动维系客户关系

从人性化服务方面来讲，尝试打“温暖医疗服务”牌。如（1）建立医生回访制度。（2）免费为病人邮寄检查报告或电话告知检查的结果。（3）为老年患者提供上门的服务等等。

在医疗市场竞争激励的今天，必须开展各种形式的感恩回馈活动以维护老客户，吸引新客户。

5 结语

本研究主要借鉴其他学者在以前研究成果的基础上，结合医院医疗服务的特征，采用定量分析与定性分析相结合的方式，通过对患者的医疗服务满意度问卷调查，以及对个人的深入访谈和对医疗机构的现场观察，探讨医疗服务满意度现状、影响患者评估医疗服务的因素。

我们在调查中发现，有很多患者都抱怨说环境真很差，门诊大厅也相对较差，而且看病难、看病贵的问题比较突出，现在要看一个专家是很难的，反应最强烈的该院的妇科，要挂这个科室的专家号哪怕早上很早来排队也是很难挂上号的，对医疗服务的公平性和可及性的不满意程度较高，对医务人员的信任程度也不理想，有些医生只是为了完成指标开一些没有用的药给病人。

通过理论研究结合实证研究的方式，明确了影响医疗服务满意度的因素和量化了各项因素的影响权重，研究表明医疗机构应该在医疗服务质量和服务态度等方面予以高度重视，感谢本次调查研究的所有的对象。

[1]中国质量协会.顾客满意度测评手册[M].中国社会出版社,2009年.

[2]周睿.军队医改持卡就医系统使用中的问题[J].中国医疗装备，2008，23(4):72.

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[4]贾珺.基于C/S结构的医院门诊管理信息系统的设计与开发[J].计算机与现代化,2011,(4):25.

[5]陈尉华,王坚,虞涛,等.大型综合性医院普通门诊预约流程体会[J].中国医院,2009,13(9):12-14.

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.20.080

指导老师:荣超。