■文/本刊记者 刘佳 陈启月

近日，《驾驶园》记者来到保定公交集团采访，了解到保定公交把优质服务分为三个发展阶段：最初的阶段是把乘客从一个目的地送到另一个目的地；第二阶段是让乘客快捷舒适地从一个目的地到另一个目的地；第三的阶段是让乘客快捷舒适且像坐自己的车一样从一个目的地到另一个目的地。每一个阶段的升华都体现出保定公交乘客至上的理念，为了达到第三个阶段的目标，保定公交从各方面不断强化自身，在强化的过程中形成了自己独到的管理模式。

人性化措施增加企业凝聚力

职工是企业发展最主要的力量，而这股力量的大小很大程度上取决于职工的心态。为此，保定公交把关心职工生活，注意职工情绪作为对待职工的理念，将健康的职业心态作为培养职工的目标，以职工为核心的人性化措施增加了企业的凝聚力。

在关心职工思想方面，保定公交安管人员会了解每一个职工的脾性，时刻注意他们的情绪变化，了解其情绪周期。并依据了解到的职工情绪周期安排职工排班，以避开职工的情绪低谷。

在关心职工生活方面，保定公交细致而贴心。例如，职工在生活上遇到什么变故或困难时，公司会发动全体员工为其捐款。保定公交党委张书记说：“去年我们公司就有一个职工生活上出现了一些问题，我们发动全公司为他捐款，不到一周时间就捐了三万多元钱。”在过年的时候公司会给职工包饺子，正月十五职工有汤圆吃。另外，公司为每个车队配备一台冰箱，在每个调度室里装备了体育器材，供职工们锻炼身体用。

严格的管理制度保障企业运营

保定公交深谙严格的制度即是保障的管理理念，在企业发展过程中一直不断完善各项工作制度，企业始终保持良好有序地发展。

机务是公交的基础保障，在机务管理上，保定公交有严格的检查制度与要求来保证基础的牢固。保定公交技术处处长曹春广告诉记者，各分公司内部都会建立安全管理委员会，委员会根据自己分公司的特点对所有车辆定期检查，保证车辆的安全有序运营。每个分公司的安全管理委员会的成员除公司管理人员外，必须还包括一部分基层驾驶员，这部分驾驶员是经由职工自己推选的平时工作表现突出的人员，以此保障管理的民主与公正。安全管理委员会不仅对车辆定期检查，还会派稽查小组随时随机对车辆抽查，如果在抽查过程中车辆合格率达不到90%，公司便会对车队进行处罚。

除严格的检查制度外，公司对车队、驾驶员的管理也有着严格的制度要求。公司强制要求驾驶员对车辆定期维护与检测，包括驾驶员对车辆的三检制度，每天早中晚都必须对车辆例检。另外，车辆还要定期进行维修保养，公司要求5000公里进行一次车队自己完成的一级保养，20000公里时就必须到修理厂进行一次二级保养。保定公交对驾驶员油耗管理也有一套科学的奖惩制度，曹处长说：“在油耗制定上公司会根据车型、线路特点逐条线路制定油耗定额，这样才能够保证油耗的科学性。”

服务是公交企业的生命，在保障优质服务的过程中保定公交也开创了一套独特的管理制度与风格。保定公交全年客流周转量为1.4亿人，去年一年的有责投诉却只占投诉指标的11%。近几年，保定公交形成了一套服务星级化管理制度，通过对车队、驾驶员的全面考核评定品牌线路与金牌驾驶员。张书记说：“我们在评定过程中最大的准则就是服务是365-1=0，一年中即使做的再好，只要有一天不好就不能算达到标准。”服务检查与社会监督是保定公交在服务管理上的主要手段，张书记向记者介绍道：“我们有专门的服务稽查队，他们会每天上路稽查服务水平，他们每个月要检查3000台以上的车次，稽查十分严格。”另外，在社会监督上保定公交做到了完全公开透明化，他们不仅问全市公布投诉电话，更邀请社会人员、人大代表、政协委员等各界人士参与到服务监督中。

全面的培训考核增强职工素质

培训考核是保定公交提升企业职工素质的重要方式，对新员工还会进行入职培训，对每一个新职工根植企业文化。他们还有自己的职教中心，可以针对不同岗位进行不同的培训。在安全上，保定公交平时会通过对交通事故的分析来培养司机的社会责任感，去年还请专业消防队对驾驶员进行教育培训。在车辆技术上，公司每年会请客车厂家对驾驶员进行几次新技术等方面培训，保证驾驶员与时俱进。在购进新车之前公司会对驾驶员进行一次培训，接触到新车之后还会再对驾驶员进行一次培训以加强驾驶员对新车的熟悉度。

有培训就会有考核，每项培训之后公司都会对职工考核，考核不达标还要继续学习直到达标为止。另外，对平时业绩不达标的职工，公司也要求利用业余时间去职教中心培训。通过培训与考核，职工素质得到全面提高。

像家庭、像部队、也像学校的管理模式，让保定公交在不断培育优秀的公交人才的过程中发展前进。