冯 琳 （珠海市第一中等职业学校 广东 珠海 519000）

高 波 （华南师范大学经济与管理学院 广东 广州 561000）

图书馆绩效评估是图书馆管理程序中的重要一环，20世纪60—70年代，美国率先将绩效评估方法引入图书馆领域，并把图书馆绩效的定义、图书馆绩效的测度及绩效评估指标体系的确定视为图书馆绩效评估的重要内容。因此，对美国公共图书馆绩效评估的理论和实践进行研究对于我国公共图书馆绩效评估具有指导和借鉴作用。

1 美国公共图书馆绩效评估的内涵及发展

1.1 图书馆绩效评估的内涵

绩效评估方法最初来源于企业管理领域，20世纪60年代才开始引入图书馆领域。美国公共图书馆界对图书馆绩效评估的概念先后出现了多种表达方式，如“performance evaluation”、“performance measurement”、“performance assessment”及“outcome measures”等，大致可译为“绩效评估”、“成效评估”、“效能和绩效评量”等。20世纪70年代，绩效评估以“绩效评量”作为主要的表达方式。20世纪80年代，“绩效评量”一词逐渐被“输出评量”所取代。例如，Nancy A.Van House在《图书馆成效评量趋势》一文中指出：“图书馆绩效评量是指反映本组织业绩的评量。这些评量包括：资源的投入和使用情况、图书馆内活动的过程、投入与产出的比例、对所提供服务的广泛性和有效性进行评价。”[1]其后，John Carlobertot和Charlesr Mcclure在《网络环境下的成效评估》一文中又提出“成效评量”（Output Measures）的概念，并指出成效评量是一种可以协助图书馆及其相关部门在信息服务和信息资源决策中提供补充性依据的评估[2]，是以用户为中心进行计划和评估的方法[3]。国际标准化组织在1998年出版的《信息和文献工作——图书馆绩效指标 ISO/11620》中将绩效评估解释为“图书馆绩效评价”，即“图书馆服务效果和图书馆资源利用率的有机契合”[4]1。发展到后来，图书馆绩效评估的概念逐渐演变为：对照统一指标，采取一定的方法，从图书馆投入的资金和资源量、图书馆管理者与从业人员一定时间内取得的业绩以及图书馆各服务项目所取得的效益等方面进行评价和测评[5]。简言之，图书馆绩效评估就是对图书馆各项资源的投入和产出的效益的比较。

1.2 美国图书馆绩效评估的发展阶段

美国公共图书馆、专业图书馆等图书馆组织对图书馆运营标准、服务成效、绩效评估的研究已有50余年，大致可以划分为3个发展阶段：图书馆评估标准研究阶段、图书馆服务评估研究阶段、网络环境下图书馆绩效评估研究阶段。

1.2.1 图书馆评估标准研究阶段（20世纪60年代初—70年代末）

这一时期的研究主要对图书馆评估的国际标准进行了讨论，一些研究者使用定量法对图书馆进行了绩效评估。例如，Hamburg等人对图书馆进行绩效评估时将图书馆的主要功能概括为“揭示人类知识”，并认为图书馆绩效评估是对图书馆使用时间的评估，通过对读者使用图书馆的时间进行记录，汇总形成数据[6]，同时从技术层面对图书馆的公共服务进行评价[7]。

1.2.2 图书馆服务评估研究阶段（20世纪70年代末—20世纪末）

（1）20世纪70年代末—80年代末 Lancaster教授是第一个采用调查法对图书馆服务进行评估的人，早在1977年他就提出了“图书馆服务的测度与评估”[7]。此后，他在《图书馆服务评量与评估》一书中论述了如何使用各种方法对图书馆进行评估，并以图书馆的输出成果或表现作为评估依据，评估图书馆服务是否达到自订目标、满足读者的需要[7]。这一时期，美国图书馆绩效评估开始重视用户的需求与机构发展目标，摒弃过去以输入图书馆的各项资源为评估重心的观念，将评估重点放在资源的输出(Output)、效率（Efficiency）、效能（Effectiveness）、绩效（Performance）与影响（Impact）上[6]。1982年美国公共图书馆协会发布了《公共图书馆服务成效评估措施》[8]，5年后又修订出版了《公共图书馆服务成效评估措施》（第2版）。这标志着公共图书馆绩效评估开始由输入评估转向输出评估。

（2）20世纪90年代初—20世纪末 1996年9月，美国国会图书馆通过了《图书馆服务与技术法案——成效评估计划》[6]，从州和联邦两个层面对图书馆进行评估。这一阶段，图书馆摒弃了传统的投入/产出评估，改为对图书馆的使用价值及其影响进行评价，但对图书馆绩效评估的研究只停留在表面，未能对于制定具体、切实可行的措施等问题进行深入研究，而且一些统计方法上存在的问题在这一阶段并没有得到解决[6]。这一阶段的评估内容包括：用户满意度，市场渗透力，检索的难易程度和检索范围，图书馆对教学、学习及科研的影响，图书馆运营和服务的成本及效率，图书馆的设施、空间及组织能力[8]。

1.2.3 网络环境下图书馆的绩效评估阶段（20世纪末至今）

2000年以来，美国各项事业均朝着网络化、电子化和数字化的方向发展，公共图书馆也开始重视网络环境下的图书馆建设，因此绩效评估的重点放在图书馆电子资源评估上。美国公共图书馆界在对传统图书馆进行绩效评估的同时也在寻找适合数字图书馆评估的方式、方法及指标，并开始认识到有必要对公共图书馆进行网络统计和绩效评估，使地方及联邦图书馆可以通过网络与其他组织之间进行资源竞争。与传统图书馆服务相比，数字图书馆服务最重要的是如何收集电子资源并提供给用户[9]，因此电子资源评估成为这一时期的重点评估内容。

从美国公共图书馆绩效评估的发展历程可以看出，美国公共图书馆绩效评估从定量的对输入数据的评估逐渐转向对图书馆服务内容及服务成效的评估，并将重心逐渐放在对图书馆服务结果的评估上。其目的在于确定图书馆对读者的生活产生了哪些影响，进而衡量图书馆服务的价值。

2 美国图书馆法中有关图书馆评估的条款

1970年美国颁布了《国家图书馆及信息科学委员会法案》，该法案提出国家和联邦政府应每年对图书馆的信息资源服务和信息科学项目进行绩效评估[10]。1982年密歇根州颁布了《密歇根州图书馆法》[11]，2006—2008年纽约州、宾夕法尼亚州和加利福尼亚州也先后颁布了本州的图书馆法，这些图书馆法均在法律条款中提到要对公共图书馆进行评估，而且具体到图书馆评估的时间、内容与结果等（见下页表1）。

从表1可以看出，这些法律条款中并没有提到对馆藏数字资源进行评估。随着馆藏数字资源成为网络技术飞速发展环境下图书馆必备的资源形式，网络环境下对图书馆的数字资源进行评估十分必要，这些法律条款显而易见具有一定的局限性；这些法律条款中虽提到了要对图书馆进行评估，但未给出具体的评估指标或标准，这是法律条款中的一大缺漏。

3 美国公共图书馆绩效评估指标

图书馆绩效指标是对图书馆服务质量和效率以及图书馆资源配置率进行评估的准则[4]5。指标设计是绩效评估过程中的关键环节，关系着绩效评估的成败。

3.1 传统图书馆绩效评估指标

1990年，美国金氏研究院（King Research Ltd）提出了一套公共图书馆绩效评估指标体系。这套指标体系指出绩效测度包括3个方面因素：①输入（input），即图书馆资源；②输出（output），即图书馆所完成的工作及提供的服务；③成效（outcome），即图书馆对用户产生的影响[12]。同时，这套指标体系的绩效指标包含了4个方面的内容：①运行指标（operational performance indicator），反映图书馆输入与输出的关系；②效益指标（effectiveness indicator），反映图书馆输出与利用的关系；③成本效益指标(costeffectiveness indicator)，反映图书馆输入与利用的关系；④影响指标（impact indicator），反映图书馆对用户群体和整个社会的影响[12]。

Moya K.Mason在《公共图书馆服务成效评估手册》一文中提到的评估法包括了12项内容，分属于图书馆使用评估、图书数据使用评估、图书获取量评估、参考服务评估、图书馆活动评估5类图书馆服务[13]，具体指标包括图书资料流通量、图书馆到访人数、图书馆参考咨询服务次数、图书资料递送率等。这些指标用来评估图书馆服务的绩效，评估图书馆是否达成其自订的目的与目标、是否完成图书馆使命[13]，可为公共图书馆绩效评量提供数据依据。因此，《公共图书馆服务成效评估手册》已经被美国公共图书馆广泛应用。

表1 美国图书馆法中有关图书馆评估的条款

Appendix D在《传统输入、输出及成效评量》一文中指出，“图书馆传统的绩效指标包括图书馆馆藏数量和服务质量，具体可以细化为下列指标：①输入评估，包括对馆藏、人员及预算的评估；②输出评估，包括对到馆量、馆藏文献流通量、参考咨询（面对面到馆进行的参考咨询、参考咨询台的电话咨询）次数、设备、馆际互借及文件影印服务等的评估。”[14]

2005年美国沃帕卡县公共图书馆起草了《沃帕卡地区公共图书馆绩效评价标准》，该标准包含：用户服务，报告、记录，馆员态度，用户学习、掌握新设备的能力，工作质量，工作节奏，工作完成情况，图书馆日常工作的主动性、创造性及可靠性等指标[15]。每一个指标又可分为4个等级，即出色（outstanding）、很好（very good）、满意（satisfactory）、不满意（unsatisfactory）[15]。

1998年英国标准设置机构颁布了ISO11620号标准《图书馆绩效指标信息文件》，其中规定了图书馆的读者满意度（User Perception）、公众服务（Public Services）、技术服务（Technical Services）、推广服务（Promotion of Services）、人力资源利用（Availability and Use of Human Resources）等五大方面的 29 项指标[4]13-14，51。

3.2 网络环境下图书馆绩效评估指标

2000年Bertot J C等人发表的《美国公共图书馆制定全国性网络统计及绩效评量：问题、调查结果及建议》中提到了网络环境下图书馆绩效评估的8条选择标准：①图书馆服务能力、用途及社会影响；②图书馆服务的可扩展性；③图书馆服务的多用途性；④图书馆如何减少误用率；⑤图书馆网络服务界定的明确性；⑥评估是否有益于图书馆决策；⑦评估数据与图书馆统计数据之间的可比性；⑧相关标准、法律法规对网络环境下图书馆绩效评量的影响[9]。

另外，Appendix D在《传统输入、输出及成效评量》报告中还指出了数字图书馆绩效评估的新指标：①图书馆网站的链接数量；②图书馆网页的分页数量；③本馆数据库的使用数量；④本馆电子期刊使用数量；⑤本馆电子图书的使用数量；⑥本馆数字资源馆藏量；⑦本馆数据库与馆藏数字化资源总量、通过网络进行的参考咨询活动次数（如通过图书馆网站进行的电子邮件或网络咨询服务，通过美国邮政服务向图书馆发送的文件咨询，通过聊天软件向图书馆员进行的实时咨询、虚拟参考咨询，通过网络电话向图书馆员进行的咨询）[14]。

3.3 新形势下两种形态的图书馆绩效评估指标的整合

通过对传统图书馆和数字图书馆绩效评估指标的总结可以看出，数字图书馆的某些绩效评估指标可以与传统图书馆的相关指标相结合，以共同揭示公共图书馆传统文献与电子文献的规模趋势。例如，数字图书馆联邦（Digital Library Federation）调查报告中提到了4项新形势下传统图书馆与数字图书馆的综合性绩效评估指标：①纸本书目馆藏量与电子书目馆藏量的百分比；②纸本期刊馆藏量与电子期刊馆藏量的百分比；③馆藏文献电子资源的利用率；④电子资源购买经费占全馆经费总预算的百分比[10]。

4 美国公共图书馆绩效评估手段

从评估范围上看，图书馆绩效评估过程中有5种常见的评估手段，即整体评估、局部评估、主观评估、客观评估及构成性评估。其中，构成性评估的目的是为了改善评估方案，对实行情况进行评估，从而总结并调整评估方案[12]。

另外，《公共图书馆资源评估：为什么评估以及怎样使用评估结果》一文中指出，从评估手段来看，图书馆绩效评估手段包括自我评估、专家评估、结合评估3种[16]。具体操作如下：①在其他图书馆协助下进行自我评估。公共图书馆可以对馆员指派工作任务并对其任务完成情况进行评估。自我评估不需要支付额外的咨询费，评估成本一般隐含在馆员的工资中。②专家评估具有高效性。因为专家一般比较了解系统收集的数据并能对这些数据进行分析，能够为图书馆领导提供细节性的报告并对图书馆未来发展提出意见和建议。但是专家评估也存在缺点，如专家不了解图书馆的工作方式，评估结束后仍无法保障图书馆收集数据的质量。③自我评估和专家评估相结合。专家必须要调动馆员的热情和诚意，并对其进行持续的监督，将他们的专业知识和客观评价标准引入到评估中，从而确保评估数据的客观性。

5 美国公共图书馆绩效评估的方法

图书馆绩效评估指标体系的实施还要注重方式方法问题，在评估的方式上可以先对某一模块（如“读者服务”）进行试点运行。Powell R R指出，图书馆在决策之前必须选择一个特定的模块进行评价，同时他提出了3种常见的评价方法，包括：①投入评估（Input），即对图书馆现有资源进行评估，这是最传统的资源评估和服务质量评估方法；②成效/绩效评估（Output/Performance），这种方法强调投入与产出的效益，有助于对图书馆某项活动的完成情况进行评估；③影响/结果（Outcomes）评估，即评估图书馆服务对社会公众的影响，以衡量图书馆信息资源服务水平[17]。此外，John Carlo Bertot等人还总结了一套衡量网络化服务的方法（见表2）。

表2 图书馆网络化服务的衡量方法[9]

6 结 语

通过总结和分析美国公共图书馆绩效评估的理论成果，笔者认为，建立图书馆绩效评估体系、开展图书馆绩效评估工作，是图书馆提高服务形象的必要途径，也是衡量图书馆是否实现其战略目标的标准，更是图书馆提高管理水平的手段。随着市场经济的深入发展，绩效评估正在成为图书馆管理必需的一种科学、有效的评估手段。因此，我国公共图书馆在开展绩效评估理论与实践研究时要根据公共图书馆的具体情况，借鉴国外图书馆绩效评估的成功经验，少走弯路，从而更好地发展公共图书馆事业。

[1]House N A V.Output Measures in Libraries: Library Trends[EB/OL].[2011-05-21].http://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/7661/librarytrendsv38i2j_opt.pdf?sequence=1.

[2]Carlobertot J, Mcclure C.Outcomes Assessment in the Networked Environment:Research Questions Issues, Considerations, and Moving Forward[EB/OL].[2011-05-20].http://www.ideals.uiuc.edu/bitstream/handle/2142/8485/libraryrendsv51i4g_opt.pdf?sequence=1.

[3]Rubin R J.Outcome Measurement Glossary[EB/OL].[2011-05-13].http://www.library.ca.gov/grants/lsta/docs/Outcome Measurement Glossary.pdf.

[4]British Standards Institution.Information and Documentation: Library Performance Indicators[S].British:ISO, 1998.

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[8]Zweizig D,Van House N A.Output Measures for Public Libraries: A Manual of Standardized Procedures[M].Chicago: American Library Association, 1982.

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[13]Mason M K.Output Measures for Public Libraries[EB/OL].[2011-05-21].http://www.moyak.com/papers/library-visits-statistics.html.

[14]Appendix D.Traditional Input, Output and Outcome Measures [EB/OL].[2011-05-20].http://www.clir.org/pubs/reports/pub105/appendixd.html.

[15]Waupaca Area Public Library Performance Assessment[EB/OL].[2011-05-20].http://www.waupacalibrary.org/.

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[17]Powell R R.Evaluation Research: An Overview[EB/OL].[2011-05-19].http://www.thefreelibrary.com/Evaluation+research:+an+overview-a0151440807.