李 健

（天津鞍钢天铁冷轧薄板有限公司，天津300301）

1 引言

天津鞍钢天铁冷轧薄板公司是一家年设计能力为150万t冷轧薄板的现代化钢铁企业，主要生产冷轧薄板、镀锌板，产品定位在汽车用板、家电用板。自2008年5月投产以来，随着生产日趋稳定、产量和质量提升，如何进一步提高公司的市场竞争力，实现营销方式的转变，以及如何采用更加先进的销售模式创造更大的利润成为企业亟待解决的问题。同时，伴随钢铁企业竞争日趋激烈，全行业进入微利时代。为应对严峻的市场环境，公司希望借助技术手段增强客户关系，通过在内部整合客户资源，达到信息和资源的共享，降低企业营销成本，在外部提供更好的服务与产品，保持和吸引更多的客户进而创造价值，实现双赢，并最终推动营销模式由“产品为中心”向“客户为中心”转变。因此，决定建设客户关系与电子商务系统。

2 冷轧客户关系与电子商务的主要特征

客户关系管理是企业树立客户为中心的发展战略，利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，通过不断与客户交流，了解客户需求，持续的改进服务，来吸引、保持和发展客户，提高客户的忠诚度与满意度，从而提高自身核心竞争力的工作实践。

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化的整个商务过程。其具有方便快捷，低成本优势。对于冷轧企业，主要产品都是直接用于家电、汽车等行业。……